「はい。2020年10月に、東レグループ全体のコミュニティ基盤としてMicrosoft365を選択し、当面はMicrosoft365のツールのうち、OutlookおよびTeamsから利用開始する計画でした。その際、社員向けのヘルプデスクが必要になりますが、当部内で対応できる人的リソースが不足していたため、派遣要員によって社内でヘルプデスク対応を行うか、または外部のコールセンターを利用するかなどの選択肢を検討。しかし、Microsoft365に精通した派遣の方が見つからなかったり、またMicrosoft365に特化した外部のヘルプデスクサービスも見つかりませんでした。さらにコスト面でもなかなか折り合いを付けるのが難しい状況でした」

そのような状況の中、東レ建設様が打開策として検討したのがチャットボットを活用した問い合わせ対応の自動化です。

「多くのチャットボットが存在しますが、リコージャパンの営業の方に上記のような状況について相談したところ、Microsoft365関連の問い合わせ対応に特化した機能を持つ「RICOH Chatbot Service」を提供しているということをお聞きし、早速デモなどで詳しいお話を伺うことにしました。最終的にリコー製品を採択したのは、やはり今回のチャットボット導入の直接の理由であるMicrosoft365の対応を強化できる「Microsoft365データ同梱パック」が存在したことです。その他、将来的にMicrosoft365関連以外の問い合わせにもチャットボットの適用範囲を拡張することになっても追加費用が発生しないことも魅力でした。加えて、これまでの取引させていただいた中で非常に信頼できる会社だと感じていたことも大きな要因です」

Microsoft365データ同梱パックとは、「RICOH Chatbot Service Enterpriseプラン」のオプションサービスとして提供しているものです。OutlookやTeams、OneDriveなど、Microsoft365ツールの操作方法などに関するFAQデータをあらかじめ搭載。お客様側で回答例を準備しなくてもチャットボットによる問い合わせ対応が可能になります。その他、通常のWebページへのチャットボットの埋め込みに加えて、TeamsチャットボットやSharePointへの埋め込みなど、利用する社員の方が日頃利用するツール上にチャットボットを搭載することができます。 「Microsoft365データ同梱パック」サービスの詳細はこちら

「まず本採用の前に約2カ月の評価期間を頂き、そこで情報システム室で実際にチャットボットに質問した際の回答内容を個別に検証していきました。検証後に部署内で評価結果に基づく意見交換を行ったところ、『非常に分かりやすい』『用意されている手順書のレベルであれば、ユーザー社員も十分に理解でき迷わず使えるだろう』などの肯定的な意見が出、特に導入に対する反対意見は出ませんでしたので、最終的に本採用に至りました」

同じくその評価期間中にFAQの整備も実施。差し替えしたりや特定項目を非表示にするなどによって、東レ建設様での独自の機能制限などにも対応するFAQを作り上げました。

「導入準備は簡単で非常にスムーズに進めることができました。まず、しっかりとしたマニュアルが整えられていること。そして直感的な操作でデータの追加登録ができ、表示/非表示の制限に関しても分かりやすく整理されていたので、特に準備に戸惑うことはありませんでした。当初は私自身が運用を担当していたのですが、その後引き継いだ者も非常に楽に運用できているようです。また、操作性が良いのでユーザー社員に対するシステム研修などは不要と判断。利用促進のための社内PRを行っただけです」

「現在Microsoft365のうちOutlookとTeamsのみ稼働していますので、それに対する問い合わせをRICOH Chatbot Serviceで対応しています。概ね1カ月に15～20件程度チャットボットへの問い合わせが発生しています。当部署のメンバー2名で運用しており、回答内容に不満があるケースを中心に問い合わせ内容を随時確認。FAQの内容精査や追加、または別途マニュアル等を作成するなどの対応でチャットボット対応の満足度を上げる施策を実施しています。驚いたのは、OutlookやTeamsに関する問い合わせがほとんど直接当部署に入ってこないこと。当部の通常業務のうち30～40％程度はユーザーからの問い合わせ対応に割かれます。今回のMicrosoft365導入によって問い合わせが増加し、70％程度が問い合わせ対応に取られることを想定していましたが、ほとんど増えていません。これまでさまざまな新規システムを導入してきましたが、そのような経験は初めてで、その結果には満足しています」

非常にありがたいことに、今回Microsoft365に合わせて導入いただいた『RICOH Chatbot Service＋Microsoft365データ同梱サービス』の組み合わせは、十分にその効果を発揮できたようです。

「情報システム関連以外の人事や総務関連の問い合わせもRICOH Chatbot Serviceで対応するよう、ちょうど今準備を進めているところです。今年度内に準備を整え来年度から稼働する予定で現在進めています」

東レ建設様では今後、RICOH Chatbot Serviceによる一層の生産性向上に取り組むと共に、基幹システムの刷新や建設現場のデジタルトランスフォーメーションなどによってさらなる企業競争力強化を図っていきます。