チャットボットには大きく分けて、AI搭載型とAI非搭載型の2種類があります。

AI搭載型は、AI（Artificial Intelligence／人工知能）が搭載されているチャットボットのことで、あらかじめ用意したデータや蓄積された会話ログをもとにAIが自己学習し、チャットボットの利用者への回答をその都度、作成して返します。学習するほど、精度の高い回答を行うことができるのが特徴です。

一方、AI非搭載型のチャットボットは、AIが搭載されていないチャットボットのことで、一般的に「ルールベース型」と呼ばれています。ルールベース型は、あらかじめ設定されたルールに沿って利用者からの質問の回答を返します。例えばあらかじめQ&Aデータを用意しておき、それに基づいて決まった回答をすることができます。一方で、Q&Aデータに該当する回答がなければ、回答を返すことができません。

AI搭載型は、自ら学んだ中から、自動的に最適な回答を類推して返すという特徴があります。AI非搭載型チャットボットとの大きな違いは想定されていない質問に対しても回答できるようになるということです。

AIチャットボットの仕組みを詳しくみていきましょう。

AIは、チャットボットのロジックのエンジンに活用されています。AIチャットボットでは、自然言語処理と機械学習の技術を活用していることが一般的です。

自然言語処理（Natural Language Processing）とは、人間の言語を機械で処理し、内容を抽出する技術です。機械学習（Machine Learning）は、データから、「機械」が自動で「学習」し、データの背景にあるルールやパターンを発見する技術です。

AIチャットボットでは、利用者によって質問が入力されると、AIエンジンが自然言語処理によって内容を抽出します。入力されたフレーズから、重要度の高いキーワードをピックアップし、会話の意図を読み取ることでユーザーの質問を理解するのです。

そして機械学習によって分析し、質問に適した回答を探して、組み合わせることでテキスト表示を行います。これにより、利用者は質問への回答を得ることができます。

AIチャットボットは、段階を経て発展してきました。その中で、AIチャットボットに関係する過去のトピックスをご紹介します。

チャットボットが注目され始めたのは、ELIZA（イライザ）と呼ばれる1966年にジョセフ・ワイゼンバウムによって発明されたものでした。この時点では、AIは搭載されていませんでしたが、チャットボットの元祖といわれています。

それからチャットボットの開発がどんどん進み、AIが搭載されるようになってきましたが、特に注目されたのが2011年に生まれた「Watson」というIBMによるAIチャットボットです。Watsonに使われているのは拡張知能といわれますが、Watsonは、その人工知能が自然言語を理解・学習し、人間意思決定のサポートも行います。

また2011年に、「Siri」がAppleのiPhone 4Sに組み込まれました。これはスマートフォン上で、ユーザーの質問に音声会話で瞬時に答えるAIボットです。

以後、次々と多くの企業がAIチャットボット市場に参入しました。

AIチャットボットを企業が導入すると、どのようなメリットを得られるのでしょうか。そのメリットと懸念されるデメリットをご紹介します。

●メリット

・複雑な質問にも対応できる
・表現にゆらぎが発生しても対応できる
・他社と差別化できる

メリットは、AIエンジンが利用者からの質問に臨機応変に対応できるという点です。ある程度、複雑な質問や表現にゆらぎがあっても、学習が十分にされていれば、何かしらの回答を返すことができます。表現のゆらぎとは、例えば「PC」と「パソコン」などのことです。AIチャットボットでは多くの場合、PCとパソコンは同じ意味だと解釈することができるのです。
またAIチャットボットは、結果的に利用者に「他社のチャットボットと比べて、答えを得られやすい」という印象を持ってもらいやすいため、他社と差別化しやすいといえます。

●デメリット

・あらかじめ膨大なデータを学習する必要がある
・回答精度を上げるために会話を重ねる必要がある
・導入コストが高い傾向がある

デメリットは、AIチャットボットは機械学習に依存しているということです。つまりしっかりと学習がされていなければ最大限にそのメリットを得られません。初期段階では、どうしても精度が低い状態で始めなければなりません。また事前の学習だけでなく、利用者との会話を積み重ねていくことで賢くなっていくため、利用されなければ成長しないという点も、懸念点です。
また、AI搭載型チャットボットはAI非搭載型のルールベース型チャットボットと比べて、導入や運用費用が高価になりがちといわれます。

AIチャットボットを導入して運用していく際に、どのくらいの費用がかかるのか気になるところでしょう。そこで一般的な価格相場を紹介します。

●初期契約費用

AI型のチャットボットの場合、20万円～100万円ほどかかる場合があります。
一方で、ルールベース型の相場は無料、もしくは5～10万円ほどが一般的です。

●運用費用

AI型のチャットボットの場合、月額30万円～100万円くらいが相場です。
一方で、ルールベース型は月額10万円～30万円程度が相場です。

またこれ以外にカスタマイズ費用がかかる場合にはさらに上乗せされます。

費用の相場を比較しても、AI型のチャットボットはルールベース型のチャットボットより導入費用・運用費用が高いため、自社でチャットボットを導入する目的などを加味したうえで、どちらのチャットボットを導入するべきなのか、判断することをおすすめします。

AI型のチャットボットは、主に以下のケースに適していると考えられます。主なケースを見ていきましょう。

人的リソースが割けないケース

チャットボットの長期的な保守や運用に人的リソースを避けないケースです。チャットボットは運用しながら回答精度を高めていくことが重要です。もし、その運用チームや体制が整えられない場合は、ユーザーとの会話を繰り返すことによって機械学習し、自己学習が可能なAI型のチャットボットを選択するのが良いでしょう。

質問内容が複雑・広範囲に及ぶケース

ユーザーから想定される質問内容が複雑であったり、広範囲に及んだりする場合、AI型のチャットボットが向いていると考えられます。例えば、シナリオに沿って進めるシナリオ型のように単純な選択型のチャットボットでは、対応が難しい質問が多い場合が該当します。

Web接客を行いたいケース

自社のWebサイトやECサイトで、Web接客をチャットボットを用いて行いたい場合には、AI型のチャットボットが第一選択肢となり得ます。
コンバージョンやリード獲得、商品のレコメンドなどを目的に設置する場合、よりユーザーの要望を取り込みたいものです。AI型はAIが機械学習によってよりユーザーに適した仕様になるため、Web接客に向いていると言えるでしょう。ただし、シナリオ型やキーワードをもとに登録辞書から回答を返す辞書型であってもWeb接客は可能です。例えばよくある質問を受け付ける際などは、辞書型のチャットボットを導入することは有効です。Web接客で何を実現したいのかによって選び分けましょう。

AIチャットボットは、すでに多くの企業で導入されています。ここでは、導入事例を3つご紹介します。

1.業務系ITツール販売業 情報機器や業務系ITツール販売業を営む商社は、業務系ITツールの顧客開拓に課題があり、Webマーケティングによる集客の一環としてAIチャットボットを導入しました。また既存顧客向けの保守サポートで人手不足という課題もあったため、その解決にも寄与しました。AIチャットボットを選んだ理由として、保守サポートで有人対応をなくしたいという意図がありました。
結果、導入当初はチャットボットだけでは対応しきれなかった部分がありましたが、ユーザーからの問い合わせが蓄積され、ニーズの把握に役立っています。今後はさらに人手不足解消により働き方改革につなげていく予定です。

2.自治体 ある自治体では、外国人居住者が多いことから、多言語によるAIチャットボットを導入し、外国人向けの情報発信を行っています。
英語とやさしい日本語で対応しており、防災やごみの捨て方、病気・病院、税金、観光情報などにについて質問でき、地図や画像などと一緒に情報を得られます。
今後は、AIチャットボットの導入によって質問内容をタイムリーに把握・分析することにより、外国人がどのような情報を必要とし、何を求めているのか解析して、ニーズに合った施策を展開していく予定です。

3.ネット銀行 あるネット銀行では、LINE公式アカウント上で、AIチャットボットのキャラクターが顧客対応を行っています。問い合わせは幅広く、ATMでの入出金方法やログイン時に困った点、口座開設方法や支店名の確認などのほか、口座情報を連携すればトーク画面で普通預金の残高や直近5日間の取引明細の確認ができます。さらに、運勢占い、日々のあいさつ、雑談などの対話などのコミュニケーションが可能な点は、AIチャットボットならではといえます。

AIチャットボットを作るにはどのような方法があるのでしょうか。作り方を確認していきましょう。AIチャットボットを作るには、自社で開発する方法と、チャットボットツールを利用する方法の2通りがあります。

（1）自社で開発する

自社で開発するとは、プログラミングによってチャットボットを開発するという意味です。一から開発していくのはハードルが高いため、期間やコスト短縮のためにも次のような方法もあります。 ●APIを活用する APIとは、プログラムとプログラムをつなぐインターフェースのことを指します。事業者が提供しているチャットボットプログラムのAPIを利用し、自社のソフトウェアとAPI連携させます。その後、そのAPI連携したプログラムに肉付けするように、自らAIチャットボットを開発していきます。一からすべて開発するよりも時間や手間の削減ができます。とはいえ、APIを用いて活用する場合も、高度な開発スキルが求められます。

●チャットボット作成支援ツールを活用 さらに簡単にAIチャットボットを作成できる方法があります。それは、チャットボット作成支援ツールを活用する方法です。ツールを利用すれば、チュートリアルに従って進めていくだけで、シンプルなチャットボットを作成することができます。
ただし、この方法で作成できるのはあくまで簡易的なチャットボットとなります。

（2）AIチャットボットサービスを利用する

自社で開発せず、各事業者が提供しているAIチャットボットサービスを設置する方法です。あらかじめ機械学習を行うデータは自社で用意し、チャットボットツール自体のシステムは各事業者が提供しているものを利用します。
最も導入が簡単な方法ではありますが、AIチャットボットの場合、事前学習が肝になりますので、開発はしなくても導入運用までに期間やコストがかかることが多くあります。

ところで、AI搭載型とAI非搭載のルールベース型のチャットボット、どちらを導入しようか迷っている場合、どのような点が異なるのか気になっているかもしれません。そこで、ルールベース型のチャットボットはどのようなものなのか、AI型との比較と共にご紹介します。

ルールベース型は、あらかじめ用意したシナリオやルールに沿って、ユーザーの質問に回答しますが、AI型は決められたルール以外にも、質問の意図を分析して回答します。

またルールベース型には、シナリオ型と辞書型があります。シナリオ型は、あらかじめシナリオを作成しておき、それに基づいて稼働するもので、ユーザーは提示される選択肢の中から該当するものを選んでいき、得たい回答にたどり着く方式です。
また、辞書型は、あらかじめ単語やQ&Aを辞書としてデータベースに登録しておき、それをもとに回答を返します。ユーザーからの質問に含まれるキーワードが、データベースにあるデータと合致すれば、回答を返すことができます。

特に辞書型は、ECサイトにおける注文や配送方法についての問い合わせなど、ある程度、質問内容が予測でき、一問一答の定型文で返せるシーンなどに適しています。

AI型と比べると、シナリオ型も辞書型も、事前に登録済みのデータベースの範囲内のみの回答となります。そのため、AI型のほうが抽象的な自由質問に回答できる傾向があります。

価格面でいえば、先述の通り、ルールベース型はAI型と比較して、安価に導入できます。

今回は主に、AI搭載型チャットボットと、AI非搭載のルールベース型のチャットボットの2種類をご紹介してきました。

リコーの「RICOH Chatbot Service」は、ルールベース型のチャットボットですが、シナリオ型と辞書型とハイブリッド型であり、さらにリコー独自技術で磨き上げられたAIが、類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高いチャットボットの応答を実現する、AI活用型チャットボットともいえます。

導入時には専門知識は不要で、ExcelによるQ&Aデータを準備するだけで手軽にスタートできます。また、Q&Aデータは業種別のテンプレートも用意されているため、手間をかけずに利用開始できます。コスト的にも、一般的なAI型と比べて安価に導入できるので、その点も手軽に導入できるポイントです。

AIチャットボットは、抽象的な質問や、質問中のゆらぎ表現などを吸収して自由度の高い回答ができるほか、他社との差別化に役立つなどの大きなメリットがあります。一方でコスト高や、学習データの準備などの懸念点もあることから、導入時にはよく検討されることをおすすめします。
リコーのチャットボットサービスは、AI非搭載型でありながら、AIを活用しているため、類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高い回答が可能です。
また無料のトライアルも可能なため、事前に使用感などを確かめることも可能です。
AIチャットボット導入を検討する際には、ぜひ候補としてご検討ください。

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