コールセンターのマネジメント担当者必見！
自社のサービス向上につながる話し方のコツとは？

更新日：2020.07.03

【目次】
　・コツをおさえる前に！コールセンターでの「話し方」を意識・改善するメリットとは？
　・コールセンター社内教育では特に重要｜印象を左右する話し方のコツ
　・コールセンター話し方の改善策｜オペレーターのクセ別に紹介
　・コールセンターで避けるべき話し方とは？
　・話し方のコツをおさえてコールセンターのサービス向上をはかろう

コツをおさえる前に！コールセンターでの「話し方」を意識・改善するメリットとは？

オペレーターが話し方のコツの意義を理解・実践することで、より気遣いや誠意のある対応ができるようになります。さらには相手の立場になって対応できるようになれば、企業イメージや顧客満足度の向上にもつながります。

コールセンター社内教育では特に重要｜印象を左右する話し方のコツ

ここでは、オペレーターの印象を左右する話し方のコツについて解説します。

声が相手に与える印象を意識して話す

電話対応時のオペレーターの声によって、相手に与える印象は異なります。コツは、明るい声で対応することです。明るく柔らかい声だと、クレームの際にも相手の怒りや緊張を和らげる効果があります。

コールセンターでの理想的な声や話し方とは？

コールセンターでの理想的な話し方は、電話口の相手を意識した発声をすることです。言い換えれば、地声ではない高さの声、普段とは違う話し方を意識する必要があります。具体的には、音階の「ファ」「ソ」の高さが、聞き取りやすい声、聞き心地の良い声に近づくといわれています。

正しい言葉遣いで話す

敬語を正しく使う

敬語には、「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3種類があります。相手に不快を与えないようにすることが一番重要です。相手の立場や状況によって、それぞれの敬語を使い分けられるようにしておく必要があります。

言葉遣いを意識する

電話対応で意識したい4つの「作法」があります。オペレーターならではの言葉遣いや使う場面を意識して対応できるようにしておきましょう。
 

オペレーターの作法	使う場面	具体例
丁寧な言い回し	コールセンターを含む電話対応	・わたくし ・弊社
クッション言葉	言葉の前に添えることで、失礼な印象を避ける	・恐れ入りますが ・お手数をおかけしますが
イエス・バット話法	顧客と異なる意見を伝えるとき	「さようでございますか。しかしながら～」
イエス・アンド話法	顧客と異なる意見を伝えるとき	「おっしゃる通りです。だからこそ～」

 

笑顔が伝わるように話す

電話応対ではお互いの顔は見えませんが、笑顔が伝わるように話すようにしましょう。具体的な方法としては、口角を上げるように話します。口角を上げることで、声のトーンも自然と上がるのです。

聞き取りやすく話す

オペレーターは、相手にとって聞き取りやすい言葉で話す必要があります。例えば、言葉を明瞭に話すことなどです。また、早口にならず、伝えるべき内容をまとめてわかりやすく話すこともコールセンターでは求められます。

相手のテンポに合わせて話す

人によって話すテンポは異なるため、相手にあわせて話すようにします。話すテンポを相手にあわせることで、相手も落ち着いて話ができ、意思の疎通もスムーズになります。この方法を実践することで、「話しやすい」「わからないことが解決できた」などと感謝される例も多くあります。

自信をもって話す

自信をもって話すことで、相手に信頼感を与えられます。そのためには、自社の商品やサービス、回答すべきことなどをしっかり把握しておくことが大切です。

コールセンター話し方の改善策｜オペレーターのクセ別に紹介

ここでは、コールセンターでの話し方の改善策を、オペレーターのクセ別に紹介します。

声が高い場合

高い声は、明るさや元気な印象を相手に与えます。しかし、軽薄や頼りない印象も与えてしまう可能性もあります。対策として、話すスピードを意識しましょう。早口になるほど、軽さを感じさせてしまうため、ゆっくりと話すことがポイントです。

声が低い場合

低い声は、落ち着きや仕事ができる印象を与えられます。しかし、元気がない、愛想が悪いと感じさせてしまうこともあります。意識すべきポイントは、抑揚をつけた話し方を意識して、相手に対して事務的で冷たい印象を与えないようにすることです。

滑舌が悪い場合

滑舌が悪いと、相手に聞き返す手間をかけてしまい、マイナスな印象を与えてしまいます。滑舌を改善するためのコツは、口をなるべく縦に開けて発声することです。また、早口言葉をハキハキと噛まずに言えるように、日ごろから練習しておきましょう。
また、日本語は英語などと違いあまり口を大きく開けることなく発音ができてしまう言語ですが、空気を振動させて音を出すことには変わりません。意識的に唇を少し大げさに動かすことを意識するとはっきり聞こえるようになります。是非試してみてください。

話しをまとめるのが苦手な場合

話しをまとめるのが苦手な場合、長々と必要のないことまで話してしまい、相手はこちらの伝えたいことを正しく理解できません。改善策は、伝えるべき要点を複数の短い話で話すように工夫することです。また、抽象的な話は、噛み砕いて具体例を出すなどして説明すると良いでしょう。

口グセが出る場合

「あのー」「えっと」などの口癖が出てしまうと、相手を不安にさせてしまい、良い印象を与えません。こういった無意識に出る口癖は、「自信のなさ」や「焦り」などさまざまな要因が考えられます。対策としては、まず口癖を自覚することです。目に入る場所に注意書きの付箋を貼ったり、落ち着いて話すようにしたり、改善するために工夫をしましょう。

コールセンターで避けるべき話し方とは？

ここでは、コールセンターでは不適切な、避けるべき話し方について解説します。

遮って話す

遮って話すことは、相手の話を拒否することと同じです。相手に対して失礼でありマナー違反にあたります。相手の話を聞くときは、例え顔が見えなくても一旦うなずくなどでワンテンポおいたり、話が終わったことを確認しながら話すことが重要です。

早口で話す

早口で話すことで、相手は話を聞き取りづらく、焦りや慌ただしい印象を与えてしまいます。早口を改善するには、常に自分の話すスピードを意識することです。コツとしては、「少し遅すぎるのでは？」と思うほどゆっくりと話すようにしましょう。

語尾を伸ばして話す

「ですー」「でしたー」など語尾を伸ばして話すと、相手に幼稚な印象を与えてしまいます。特に重要な用件を取り扱う場合では、信頼に値しないと判断されるかもしれません。そのため、語尾は伸ばさずハキハキ話すことが大切です。

馴れ馴れしく話す

コールセンターでは、親しみやすさは重要ですが、それを通り越して馴れ馴れしく話すのは避けましょう。例えば、「ですね」など語尾に「ね」をつけると、馴れ馴れしい印象を与えてしまいます。

適度ではない声の大きさで話す

適度な大きさの声で話すように声量を調整するようにしましょう。オペレーターの声が大きすぎると、相手に威圧感を与えてしまいます。反対に、小さすぎる声だと、相手は聞き取りづらくなります。

話し方のコツをおさえてコールセンターのサービス向上をはかろう

コールセンターでの対応は企業イメージに直結します。そのため、コールセンターでの顧客対応では、話し手の人柄が伝わるような感じの良い話し方を実践できるよう、社員教育の徹底が重要になります。今回紹介した話し方のコツをオペレーターに指導し、顧客満足度向上につなげていきましょう。