コールセンターでの言葉遣い一覧｜敬語や頻度の高い言い回しなど紹介

【目次】
　・コールセンター以外でも使用する基本的な敬語
　・コールセンターでの言葉遣い｜敬語一覧
　・コールセンターで避けたい間違った敬語や言葉遣い
　・コールセンターで業務上使用する言葉遣い一覧
　・コールセンターで使用を避けたい用語
　・コールセンターにふさわしい言葉遣いでさらなるサービス向上を

コールセンター以外でも使用する基本的な敬語

ここでは、コールセンター以外でも使用する基本的な敬語について解説します。

敬語の種類とは？

敬語とは、話し相手に対して敬意やへりくだりの気持ちを表すために使用する言葉のことです。顧客はもちろん敬うべき立場になるため、オペレーターは敬語を使わなければいけません。敬語は主に3種類にわけられ、次でそれぞれ詳しく説明します。

丁寧語

丁寧語とは、相手に敬意を表すための敬語になり、丁寧な表現を使用します。語尾に「です」「ます」「ございます」をつけるのが一般的です。例えば、「自社のサービスです」「こちらで用意します」「在庫がございます」などのような使い方をします。

尊敬語

尊敬語とは、丁寧語と同じように相手に敬語を表すための敬語で、相手の動作について自分が述べるときに使用します。例えば、Aさんが何か言った場合には、「Aさんがおっしゃいました」と表現します。

謙譲語

謙譲語は、丁寧語や尊敬語とは異なり、自分や身内のなすことに対してへりくだって表現する言葉です。例えば、「私が15時に伺います」「上司が申し上げたように」などと表現します。

コールセンターでの言葉遣い｜敬語一覧

	丁寧語	尊敬語	謙譲語
			相手からの許可によって恩恵を受ける場合	自分が一方的に行う行為の場合
言う	言います	おっしゃる 言われる	申す 申し上げる
受け取る	受け取ります	お受け取りになる	頂戴する 拝受する
送る （メールや手紙）	送ります	お送りになる	送らせていただく	お送りいたします
送る （荷物の発送）	送ります 発送します	ご発送いただく	発送させていただく	発送いたします
する	します	なさる なされる	いたします
待つ	待ちます	お待ちになる お待ちくださる	お待ちする
伝える	伝えます	お伝えになる	申し伝える
利用する	利用します	ご利用になる	利用させていただく	利用いたします
わかる	わかります	おわかりになる ご理解いただく	かしこまる 承知する

コールセンターで避けたい間違った敬語や言葉遣い

自分が社外の人に、身内の行動について話すときは、謙譲語を使う必要があります。例えば、「こちらで確認したところ、そのように上の者がおっしゃっております」は間違った表現です。正しくは、「こちらで確認したところ、そのように上の者が申しております」となります。
また、「こちらから書類の方、お送りいたします」にある「〜の方」という表現はつい使ってしまう言い回しですが、これも間違いです。正しくは、「こちらから資料をお送りいたします」となります。
以下の表に間違った言葉遣いをまとめています。コールセンターでの会話で使わないように確認しておきましょう。

間違った表現	正しい表現
了解いたしました	承知いたしました
おられますか？	いらっしゃいますか？
ございますでしょうか？	ございますか？
させていただきます	いたします
申された	おっしゃられた
お名前をいただく	お名前を窺う
承らせていただきます	承ります
拝見させていただきます	拝見いたします
ご覧になられる	ご覧になる
お帰りになられる	お帰りになる

コールセンターで業務上使用する言葉遣い一覧

ここでは、コールセンターで業務上よく使用する言葉遣いを、状況別に紹介します。

電話を受ける・かける・切る

状況	主な言い回し
電話をかける場合	お世話になっております。〇〇と申します。
電話を受ける場合	お電話ありがとうございます お待たせいたしました。
保留にする場合	少々お待ちいただけますでしょうか。
保留を開ける場合	大変お待たせいたしました。
電話の相手が誰かわからない場合	〇〇様でいらっしゃいますか？
電話を指定した相手に代わってもらった場合	お代わりいただきありがとうございます。
電話を切る場合	失礼いたします。 今後ともよろしくお願いいたします。

電話対応中の様々な言いまわし

状況	主な言い回し
了承する場合	承知いたしました
お詫びを述べる場合	申し訳ございません。 大変失礼いたしました。 お手数をおかけいたしました。
聞き取りづらい場合	少々お声が届きにくいようなのですが。
訂正する場合	失礼いたしました。
同意する場合	おっしゃる通りです。
知っているか窺う場合	ご存知でしょうか？
用件を窺う場合	どのようなご用件でしょうか？
対応できない内容に対して返答する場合	いたしかねます。 できかねます。

クッション言葉

クッション言葉とは、相手にお願いしたり、お断りをしたりする場面などで、本題の会話の前に添える言葉のことです。クッション言葉を使用することで、相手に対して失礼な印象や、素っ気ない雰囲気を軽減できます。クッション言葉は以下の表でも確認しておきましょう。

状況	主な言い回し
お願いする場合	お手数おかけしますが 恐れ入りますが
お断りする場合	せっかくですが あいにく
お伺いする場合	差し支えなければ おたずねしたいですが
反論する場合	お言葉を返すようですが 申し上げにくいのですが
説明する場合	誠に勝手ながら

コールセンターで使用を避けたい用語

例え社内では普通に使っていても、コールセンターでは避けるべき用語や言葉遣いがあります。それぞれ詳細を解説します。

社内用語

コールセンターでは、社内用語の使用は避けましょう。社内用語とは、企業で独自に使用している用語のことで、社内の人間のように共有認識がなければ理解できないものです。そのため、社外の人に対して使用してもわかりづらいことが多く、使うべきではありません。

専門用語

専門用語の使用も控えましょう。専門用語とは、業界内でしか通じない用語や、その分野に精通していないと理解できない用語のことです。業界に詳しくない社外の人には伝わりにくく、誤解を招く可能性もあります。

コンビニ・ファミレス用語

コンビニ・ファミレス用語も控えましょう。ファミコン言葉ともいわれ、「〜でよろしかったでしょうか」などコンビニやファミレスで使われがちな間違った言い回しです。この場合、正しくは「よろしいでしょうか」になります。相手によってはファミレス言葉に対して不快な印象を抱く可能性があるため気をつけてください。

その他

相手に雑な印象を与える言葉や略語の使用は避けましょう。以下は特によくある間違いです。避けるべき理由とあわせて覚えておきましょう。

• 結構です（断るとき）：語気が強く聞こえる
• 〜ですかね？：丁寧さや謙虚さが伝わらない
• もしもし：「聞こえますか？」という意味であり、第一声に使う用語としてふさわしくない
• 弊社：書き言葉のため、話し言葉の場合は「当社」を使う

コールセンターにふさわしい言葉遣いでさらなるサービス向上を

コールセンターの応対では、顔がみえない分、正しい言葉遣いを心掛けることが重要になります。また、敬語には丁寧語、尊敬語、謙譲語があり、自分の立場や状況から正しく使い分ける必要があります。
コールセンターで正しい言葉遣い、間違った言葉遣いを再認識し、適切な言葉遣いを徹底することで、自社の事業サービス向上や企業全体の顧客満足度向上につなげられるでしょう。