更新日：2020.12.25
チャットボットとは？
チャットボットとは、音声やテキストにより自動で会話ができるプログラムです。チャットボットの種類を大別すると、ルールベース型（シナリオ型）とAI型があります。
ルールベース型（シナリオ型）は、ユーザーから寄せられる質問を予想して回答を用意しておき、実際に質問された際に自動で表示させるタイプです。一方、AI型は、AIが学習してより正確な回答ができるように成長するチャットボットです。
チャットボットを導入するメリット
ここでは、チャットボットを導入するメリットについて解説します。企業側からみたメリットだけでなく、ユーザーからみたメリットについても触れるので、ぜひ参考にしてください。
業務効率化できる
チャットボットがユーザーからの質問に自動で返信するため、カスタマーサービスの担当者の負担を軽減できます。単純な業務を効率化でき、働きやすい環境に近づけることが可能です。業務によるストレス軽減にもつながるため、従業員の仕事に対する満足度の向上や離職率の低下も期待できます。
例えば、業務効率化によりカスタマーサービスの担当者の人数を削減できれば、人件費も大幅に減らせる可能性があります。また、同じ質問を何度もされ、そのために業務時間が圧迫される負担も軽減できます。
24時間休まず顧客対応できる
チャットボットは、基本的に24時間365日いつでも稼働できます。そのため、営業時間はカスタマーサービスの担当者が応対し、営業時間外はチャットボットに応対を任せることも可能です。質問したときにすぐに回答が得られれば、ユーザーにとっての利便性も大きく向上します。問い合わせのハードルも下がるため、知りたいことを気軽に質問できるようになります。
質問にすぐに回答できる
電話による問い合わせは、回答を得られるまでに時間がかかる場合が多いです。特に、問い合わせを希望するユーザーが多いと、長い待ち時間も発生しユーザーの不満にもつながります。一方、チャットボットであれば、たとえ問い合わせを希望するユーザーが多くても、すぐに回答を得られます。
もともとデータベースに用意されている回答を活用するため、スピーディな回答が可能です。どうしてもチャットボットだけでは解決できない部分のみ担当者に引き継ぐという方法もあります。
品質が統一され顧客満足度が向上する
人が対応した場合、人による回答にばらつきが生じやすいです。特に、担当者が新人である場合、ベテランの担当者に比べて回答の質が低くなる恐れもあります。問い合わせに対する回答の質が低いと、ユーザーが不満をもつケースも珍しくありません。
しかし、チャットボットであれば同じ質問に対してまったく同じ回答を示します。回答の品質を統一できるため、顧客満足度の向上に貢献できる可能性が高いです。
売上向上に役立つ
ユーザーからみると、チャットボットはカスタマーサービスの担当者よりも気軽に問い合わせができるイメージがあります。気になったことをすぐに質問してもらえるようになれば、企業とユーザーの接点も自然と増えます。小さな不安や疑問点が解消されなかったために、購入や契約を見送るユーザーも少なくありません。
チャットボットを導入して質問しやすい環境を整備しておけば、Webサイトの直帰率や離脱率を低下させられます。その結果、売上の向上につながる可能性が高いです。
データの活用が可能
チャットボットを通して問い合わせを受け付ければ、その都度データを蓄積できます。集まったデータをまとめて分析すると、マーケティング施策を考える際に活かすことが可能です。
たとえば、多くのユーザーから寄せられている質問の傾向を分析することも効果的です。質問の内容には、ユーザーのニーズや要望も含まれています。うまくデータを活用できれば、顧客満足度の向上や売上アップにつながります。
チャットボットを導入するデメリット
チャットボットの導入にはデメリットも存在します。ここでは、具体的なデメリットを解説します。
初期設定に手間がかかる
チャットボットの導入にはさまざまな準備が必要であり、使用するには初期設定が必要です。ルールベース型（シナリオ型）を導入する際は、最初に詳しいシナリオやルールを作らなければならず、たくさんの手間がかかります。また、AI型を運用するには大量のデータをインポートし、学習させる時間も必要になります。
AI型は費用が高額
チャットボットのなかでもAI型を導入する場合は、高額な費用がかかる傾向があります。具体的には、基本となる導入費用に加えて、学習データを作成するための費用や、自社にあわせてチャットボットをデザインするための費用もかかります。運用を進めるうえでは、サポート費用も必要です。
定期的なメンテナンスが必要
チャットボットを最適な状態で利用し続けるには、導入した後もメンテナンスする必要があります。ルールベース型（シナリオ型）の回答の精度を高めるには、定期的にシナリオやルールを見直さなければなりません。状況によっては大幅に改良したり、新しいルールを設けたりする場合もあります。
また、AI型の回答の精度を高めるには、学習期間を設けてプログラムを調整することが大切です。
すべての質問に対応できるわけではない
チャットボットはデータをもとに回答するため、まったくデータがない質問に対しては回答できません。ユーザーからの質問にうまく答えられなければ、かえって顧客満足度を低下させる恐れもあるため要注意です。
ルールベース型（シナリオ型）とAI型のどちらを導入するとしても、チャットボットによる対応可否を見極め、人が対応すべき部分を正しく把握しておく必要があります。
チャットボットのメリットを活かせるケースとは？
ここでは、チャットボットを活かせるケースや、導入すると効果的な状況について解説します。
同じような問い合わせが多いケース
似た内容の問い合わせが頻繁にある場合、チャットボットで回答を自動化すると業務効率化につながります。コールセンターへチャットボットを導入し、よく寄せられる質問に対する回答を自動化して担当者の負担を軽減している企業も多いです。
ただし、悩みをしっかり聞いたり、ユーザーが共感を求めたりしている問い合わせについては、チャットボットは向いていません。問い合わせ内容の性質も考慮して導入を検討しましょう。
24時間対応したいケース
問い合わせが多く寄せられる時間帯が営業時間外である場合も、チャットボットの導入がおすすめです。たとえば、ECサイトでは深夜や休日にも多くの問い合わせが入るケースが多いでしょう。チャットボットを導入していれば、担当者が不在でも回答できる可能性があります。スムーズに回答できれば、ユーザーの離脱による購入機会の損失も防止できます。
また、チャットボットにより24時間いつでもリアルタイムで回答していれば、担当者が業務時間内に対応すべき問い合わせの数も減らすことが可能です。その結果、業務効率化や人件費の削減にもつながります。
想定するユーザーがWebに慣れているケース
想定しているユーザーがWeb上のサービスに慣れていれば、チャットボットも積極的に利用される可能性が高いです。たとえば、若者のユーザーが多いなら、チャットボットの導入によって大きな効果が期待できます。
一方、Webに慣れていない高齢者のユーザーが多い場合、チャットボットを導入しても活用されにくいと予想できます。あらかじめユーザーを想定し、チャットボットを活用してもらえそうか検討しておきましょう。
チャットボットを導入する際の注意点
ここでは、チャットボットを導入する際に確認しておきたい注意点について解説します。
導入までの準備期間を確保する
チャットボットは、導入を決定してから実際に導入するまでに時間がかかります。ルールベース型（シナリオ型）の場合は、シナリオやルールを構築しなければなりません。一方、AI型の場合は、必要なデータを抽出して学習させる必要があります。特に、AI型の準備には半年以上かかる場合もあるため、注意が必要です。
定期的にメンテナンスする
チャットボットを効果的に運用し続けるには、導入した後も定期的にメンテナンスする必要があります。ルールベース型（シナリオ型）では、ユーザーからの質問にうまく対応できなかった部分を改良する必要があります。また、AI型では、正しい回答ができていない部分について再学習させなければなりません。
手間がかかりますが、きちんとメンテナンスすれば、回答の精度をより高めることが可能です。
チャットボットから有人対応する体制を作る
複雑な質問や、個人的な質問が寄せられた場合に備え、チャットボットから担当者へ引き継ぐための体制を整えておくことも大切です。質問内容によってはチャットボットに任せるよりも、電話で有人対応したりWebサイトへ誘導したりしたほうが簡単に解決できる場合もあります。
有人対応をうまく組み合わせることで、クレームやトラブルを未然に防ぐことが可能です。
まとめ
チャットボットを正しく運用すれば、業務効率化や顧客満足度の向上などさまざまなメリットを得られます。そのためには、チャットボットの特徴を正しく理解し、注意点もきちんと考慮することが大切です。
チャットボットをスムーズに導入したいと考えているなら、RICOH Chatbot Serviceがおすすめです。シナリオも使い慣れたExcelで管理することができ、作成したデータを読み込むだけですぐにチャットボットを開始できます。無料トライアルや無料デモもあるため、まずは資料をダウンロードして詳細を確認してみてください。
関連コラム
|
RICOH Chatbot Service |
|---|
|
紹介資料 |
|---|