COLUMN

チャットボットとは?
ビジネスで利用する3つのメリット

チャットボットを導入することで、得られるメリットをご紹介します。

AI 2019.11.29

チャットボットとはどのようなものか?

チャットボットとは、「chat」と「bot」を組み合わせた造語で、「会話(対話)」を「ロボット」と行うことができるコミュニケーションツールのことです。

スマホなどのモバイルデバイスやWebサイトにチャットボットを導入すれば、アプリやWeb上でお客様が警戒心を持たずに質問をしてくださり、その質問にロボットがスピーディに返答することで、お客様と気軽にコミュニケーションをとることができるようになります。

ここ数年で自然言語処理技術や人工知能技術(AI)が飛躍的に向上したことで、これまでは人間でしか対応できなかったような作業をチャットボットに任せることができるようになりました。チャットボットを利用しているユーザー側に「ロボットと会話をしている」という違和感は少なくなり、あたかもWebの向こう側に生身の人間がいて返答をしてくれているかのように錯覚するほど、その精度は上がっているのです。

チャットボットを導入することにより、従来は人間が対応していたコールセンターやカスタマーセンターの負担が減り、スタッフのモチベーションアップや経費削減を実現できるという企業側のメリットだけでなく、ユーザー側にとっても「スピーディかつ気軽に質問や相談ができる」として、顧客満足度がアップするというメリットも期待ができます。

チャットボットを導入したほうが良いサービスや部署とは?

チャットボットは特にECサイト、サービスサイト、SaaS、各種クラウドサービスなどの管理画面に導入することで業務効率化やコスト削減、顧客満足度アップにつなげやすいと言えます。

なぜなら、これらのサービスユーザーは管理画面操作時に「分かっている人にとっては何でもないことだろうが、未経験で操作に不慣れな自分にとっては、何をどうしたら良いかが分からない」ということに常に悩み、ストレスを感じているからです。

従来、ユーザーは不明点が出るたびにFAQページを開き、解決できない場合はサポートセンターにメールを送ったり電話をかけたりする必要がありましたが、チャットボットがあることで気軽に管理画面上で質問をすることができるようになるのです。

各サービスの管理画面に加え、アパレルやバッグなどのブランド販売サイトにおいてもチャットボットはその威力を発揮します。「この商品の別色、別サイズにはどんなものがあるの?」「このニットに合わせたらかわいいスカートは?」など、多くのユーザーが日々同じような質問をサポートセンターにすることが多い中、チャットボットを導入すれば、人を介さずにそれらの質問に的確に答えることができるからです。

数多くの質問や相談がサポートセンターに舞い込めば、オペレーターの負担が増大し残業が増えると共に、「毎日毎日多くの人からの同じような質問や相談に答えることでほんらいの業務が滞ってしまう。なんとかならないか?」という不満が募ります。各企業にとってその解決策を講じることは非常に重要ですが、チャットボットの導入はその一助となるのです。

最近はエンドユーザー向けサービスを提供している企業だけでなく、大企業の総務部などでもチャットボットを導入するケースが多くなっています。企業内のマニュアルやFAQを全てチャットボットに入れておくことで、例えば「経費精算時に添付しなくてはいけない書類は?」など、頻出質問への返答を自動化することができるからです。チャットボットの導入により対応社員数を減らすことができれば、より生産性の高い業務に人員投下をすることができるようになります。

また新卒採用においては、チャットボットを導入することで、学生からの頻出質問への対応工数を削減する以外にも、「有給は取りやすいか?」「飲みにケーションは多いか?」「離職率はどれくらいか?」など、対面ではなかなか聞いてくれない本音の質問を引きだすことができるようになり、それらを翌年の採用活動に活かしている企業もあります。

チャットボットをビジネスで導入する3つのメリット

チャットボットをビジネスで利用することは、以下3つのメリットをもたらします。
1.売上をアップすることができる
2.業務の効率化ができる
3.顧客満足度を向上することができる

1.売上をアップすることができる

お客様が商品・サービスを購入しようかどうか迷っている時に、チャットボットが導入されていれば、気軽に質問をすることができるようになります。気軽に質問をして疑問が解消されれば、その場で商品・サービス購入や追加オプションの発注などを期待できるため、売上アップに貢献します。

顧客接点の増加は商品・サービスの購入に直結しやすいと言われていますが、チャットボットを導入することで、顧客接点を増加させることができるのです。特に商品を実際に触ることができないECサイトにとって、チャットボットは店舗店員のような役割を果たすと言えます。

2.業務の効率化ができる

前述のとおり、これまでは人が対応せざるを得なかった単純質問への返答などをチャットボットに任せることができるため、業務を効率化したり、残業時間を削減したりすることができます。

3.顧客満足度を向上することができる

「お客様が疑問に思うことは全てしっかりとお答えしよう」とFAQを数百ページも作成している企業もありますが、実はユーザーは自分が欲している情報にたどり着くのが大変なため、疲れてしまう=諦めてしまうケースも多いのです。

チャットボットを利用したFAQの場合は、自分が能動的に答えを探しに行かなくても、「気軽に聞く」ことができるため、満足度が高まることが多いと言えます。

いかがでしょうか?自社でもこれらのメリットを得たいと感じられた方は、ぜひチャットボットの導入をご検討くださいね。

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