秘密保持契約や売買契約、品質保証協定書などあらゆる契約書がチェック対象となります。法務部の人数が限られている中、社内からの多くの事務手続面での定型的問い合わせに対して、効率良く対応していかに対応時間を減らすかが課題でした。

加えて、人が対応することで、問い合わせ内容やその時の繁忙状況などによって、回答するまでの時間にばらつきが生じることも課題でした。法律に関する相談はやはり知識と経験を有する法務部の各担当者が対応する必要がありますが、押印や申請のやり方や、契約書雛型の保管場所など、手続や処理の事務的な面は定型的な回答が求められ、必ずしも個々の担当者が対応する必要はありません。その部分をテクノロジーの手を借りて効率化できないか、と考えて検討したのがチャットボットの導入でした。

ITの専門知識がなくても導入できることが第1条件でした。いくつかの製品を比較検討したのですが、IT部門向けの本格的なものであったり、法務関連の問い合わせには若干向いていなかったりする製品もありました。さらに、導入後の運用段階では頻繁に質問や回答内容をアップデートしなければ活用度が下がってきてしまう、という話を聞いていましたので、そういったメンテナンス作業が容易なものを探していました。

RICOH Chatbot Serviceは、特にITの専門知識がなくても導入でき、Q&AもExcelなどを使って簡単にアップデートできます。さらに、リコー独自の高性能AIが類義語や同義語、表記ゆれを自動的に判定することで精度の高い回答が可能です。これに加えて、ローコストかつ最小利用期間1カ月で手軽に始めることができるのが「RICOH Chatbot Service」を採用した理由となりました。

システム面ではまず社内のセキュリティチェックをクリアした上で、法務専用のポータルサイト上にRICOH Chatbot Serviceを設置しました。チャットボット内にセットするQ&Aの準備は、まず部内のメンバーに実際にどのような質問が多いのか意見を募りました。それを基に内容をブラッシュアップしてQ&Aとして整備しました。法務のポータルサイト上にも契約手続などの説明は掲載していたのですが、多数存在していたため、どこを見ればよいのか少し分かりづらかったのです。

法務部でチャットボットを活用する際には、チャットボットで対応する内容と、人が対応すべき内容とをしっかりと切り分けしておくことが重要だと言います。法令や契約の内容に関わる相談は、やはり担当者が個別の事情を踏まえて対応する必要があるので、チャットボットでは契約を進める上での手続面に絞り込んで回答する方針としました。さらに、その使い分けを社員にも周知・徹底することによってスムーズな活用につなげています。