導入事例 CASE

24時間365日、月3万件の問い合わせをRICOH Chatbot Service
が対応。人員を増やさず顧客サポートの拡充を実現

シェアリングスペースやコミュニケーションスペースなど多角的にエンターテイメント事業を展開する快活フロンティア様では、事業の発展に伴いお客様からの問い合わせ数が年々増加していきました。また24時間365日提供するサービスを展開されていることもあり、さまざまな面から顧客サポートを拡充する必要がありました。そのような課題に対してどのようなポリシーや方法で課題解決を進められたのか、ご担当者様にお話しをお伺いしました。

株式会社快活フロンティア

設立:2000年10月1日
AOKIホールディングスより分社独立
本社所在地:神奈川県横浜市都筑区北山田三丁目1番50号
資本金:100百万円(2020年3月31日現在)
従業員数:812名(2020年3月31日現在)
事業内容:シェアリングスペース「快活CLUB」、コミュニケーションスペース
「コート・ダジュール」、セルフトレーニング施設「FiT24」等の経営
URL:https://kaikatsufrontier.co.jp/

シェアリングスペース「快活CLUB」、コミュニケーションスペース「コート・ダジュール」、そして24時間年中無休フィットネスジム「FiT24」の3事業を営む快活フロンティア様。シェアリングスペース「快活CLUB」は、3密を避け、テレワーク利用にも適した鍵付完全個室など新しい生活様式に対応する施策を次々に打ち出しています。

これまでの課題

  • 1
    店舗数、来店者数が増加する中、人員を増やさずにサポート体制を拡充する必要があった。
  • 2
    24時間365日のサービスに対して時間外での問い合わせに対応できていなかった。
  • 3
    その時々の時節に応じたお客様のご意見・ご要望などを把握しきれていなかった。

Chatbot導入効果

  • 1
    大幅な問い合わせ数増加にもかかわらず、人員を増やさず対応できた。
  • 2
    24時間365日、問い合わせ対応できる仕組みを構築できた。
  • 3
    今まで気付くのが難しかったお客様の隠れたご意見・ご要望を把握し、改善につなげられるようになった。

拡大する事業規模に対して最先端技術を活用して顧客サポートを拡充させる

RICOH Chatbot Service導入をご検討いただいた背景にはどのような事業課題があったのでしょうか。

「近年店舗数が600店を超え拡大傾向にあると共に、来店者の数も増えてきています。このような事業拡大の中、これまで以上にお客様にご満足いただけるサポート体制を構築する必要がありました。また、当社のサービスはほぼ24時間365日休まず提供しています。しかしこれまで昼間の時間帯しかお問い合わせ対応を行っておらず、夜間や早朝にご利用のお客様には対応することができておりませんでした。単純に規模や受付時間を拡張するとコスト増につながりますので、このような課題をどのように解決すべきか、お客様相談室として検討する必要がありました。」

「そして、AIなどの最先端技術を活用し、今後の店舗数増加にも対応できる自動化、省力化に取り組むという考えの下で選択したのが「チャットボットの導入」でした。」

AI学習機能の充実や操作性を評価。初期設定などの導入ハードルの低さも魅力

RICOH Chatbot Service採用の決め手となったのはどのような点でしょうか。

「他社のチャットボットとも比較しましたが、まずAIの学習機能や対応結果の分析機能が充実していること。さらに操作性やレスポンスも非常に良かったのも決め手になりました。」

「比較対象とした製品が、質問内容をリストから選択していくシナリオ方式のものであり、フリーワードで検索可能なRICOH Chatbot Serviceがユーザビリティに優れているというのも採択要因となりました。」

「導入や初期設定が容易でトライアルもすぐ始めることができ、コスト面含め導入に対するハードルが低かったというのも、RICOH Chatbot Serviceの持つ大きなアドバンテージだと思います。」

RICOH Chatbot Service導入はどのように進められたのでしょうか。

「3業態あるうち、コミュニケーションスペース業態「コート・ダジュール」向けのチャットボットを2020年4月にまず開設する計画で準備を進めました。当社ホームページ上に既に存在するFAQやお客様相談室で発生している問い合わせなどを優先度付けした上で内容を精査し、元になるFAQを作成。RICOH Chatbot Serviceに取り込んだ上で類義語を想定した関連ワードなどを設定して準備を進めました。店舗をサポートするチームで試験運用し、問題点を洗い出し、改善した上で正式リリースしました。」

「準備期間約1ヶ月で「コート・ダジュール」向けをリリースし、続いて同年7月に「快活CLUB」と「FiT24」向けもスタート。現在3業態でチャットボットサービスを提供しています。」

RICOH Chatbot Serviceが月3万件の問い合わせを処理。問い合わせ数の大幅増分に対応

導入後のお客様からの問い合わせ対応状況はいかがでしょうか。
快活フロンティア

「直近の2020年10月度1カ月間の実績で、RICOH Chatbot Serviceが約34,000件の問い合わせに対応しています。昨年の同月の電話とメールの合計問い合わせ数は2,000件程度でした。今年は新型コロナの影響や出店による店舗数増などありましたが、電話とメール問い合わせ件数は、前年同値に抑えられました。当初ここまでの反響は想像していませんでしたが、RICOH Chatbot Service導入によって人員を増やさずに対応することができており、同時に夜間の時間外にも対応できているので顧客へのサービス向上にもつながっています。」

「加えて今回の導入の際にFAQを整備したことで、一部曖昧だった運用ルールを統一することができ、お客様への問い合わせ対応の品質を向上させることができました。」

その他にRICOH Chatbot Service導入の効果を感じられたことはありますか。

「当社ホームページを訪れたお客様はある程度サービスに興味をお持ちいただいていると思いますが、そこでチャットボットによって1つ疑問を解消することで『じゃあ、それなら1度行ってみるか!』というような来店への1つのきっかけになっているのではないでしょうか。」

「チャットボットへのアクセスのうち、2割程度が回答に不満足か該当する回答なし、というのが現状です。その主な要因の1つが、例えば改正健康増進法(受動喫煙対策)や新型コロナ対策などその時々の時節に合わせたFAQが不足していたことでした。しかしRICOH Chatbot Serviceで問い合わせ状況を分析することで、お客様がその時々にどのような疑問や興味、不安を持たれているのかが把握できます。今後はそのような視点でお客様の声を見える化し、新サービス開発などにつなげていくことを目指したいと考えています。」

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