導入事例 CASE

業務集中の課題をチャットボットで解決。
競争力強化にもつながる「RICOH Chatbot Service」導入事例

季節商品が主力の山一商店様では、繁忙期における業務集中が大きな課題となっていました。そこで出会ったのが「チャットボット」です。ホームページ全面リニューアルに併せてチャットボットを導入し、どのように業務集中の問題を解決していったのか、またチャットボットをどのように効果的に活用したのか。ご担当者様に伺いしました。

株式会社山一商店

設立:1988年3月5日
本社所在地:千葉県千葉市花見川区宇那谷町1503-7
資本金:10,000,000円
従業員数:40名
主な業務:お正月飾り・お盆用品製造卸
URL:http://www.yamaichi-kk.co.jp/

日本全国で正月飾りとお盆用品、そして神棚用のしめ縄を取り扱う山一商店様。正月飾りなどは、各地域の文化の差によりさまざまなカタチが存在し、アイテム数は正月飾りだけでも500を超えます。地域に根付いた伝統文化を大切に守っていくことも同社の大切な使命であり役割の1つ。従来は製造卸のみの業態でしたが昨年ECサイトをオープン。新たに一般消費者向けビジネスにチャレンジしていきます。

これまでの課題

  • 1
    年末年始の取り引きの繁忙期に、消費者からの問い合わせも集中していた。
  • 2
    問い合わせの集中が本業や取引先対応などを圧迫していた。
  • 3
    問い合わせの集中が社員の勤務時間超過などを引き起こし、負荷を増大させていた。

Chatbot導入効果

  • 1
    問い合わせ数が半減し、業務集中時のさまざまな負荷が軽減された。
  • 2
    問い合わせ内容をヒントにすることで、新商品開発につながった。
  • 3
    チャットボットを活用していること自体が自社の"売り"になった。

お客様インタビュー

  • 業務部 部長 新家啓志 様

  • 商品部 増子順子 様

  • 営業部 係長 髙橋仁 様

年末年始の繁忙期に問い合わせが集中

チャットボット導入のきっかけとなった事業課題を教えてください。

「当社では、一般消費者の方からの問い合わせは事務担当数名で本業と兼務で対応しています。当社の主力商品の1つであるお正月飾りは季節商品ですので、年末が最大の繁忙期。その時期は、量販店様などのお取引様からの引き合いや問い合わせが増加するのと併せて、一般消費者からの問い合わせも急増し、業務量がピークに達します。増加した問い合わせが、本来の事務業務や取引先対応などを圧迫するようになり、さらに残業などが増えることで社員への負荷も大きくなっていました」

消費者からの問い合わせは通常の取引先対応などよりも手間が掛かることが多く、「ある商品の取り扱い店舗を調べてほしい」場合など、取り扱い商品数も多いために相当の時間を要することになります。また、「お正月飾りの処分の方法」など、ある程度定型的な内容の問い合わせも発生します。

試験的に導入し、問い合わせ数削減効果を実証。RICOH Chatbot Serviceを採択

RICOH Chatbot Serviceを採択いただいた経緯、理由をお聞かせください。

「一般消費者からの問い合わせは、主にホームページ上に掲載している代表電話番号を見たり、問い合わせフォームを経由して入ります。そのような問い合わせをうまくチャットボットで吸収できないものか、というのが導入の意図でした。リコーからRICOH Chatbot Serviceの紹介を受け、試験的に導入してみました。他社製品とは特に比較はしませんでしたが、実際に問い合わせ件数の削減が可能なことが実証できたために、最終的な本格導入に踏み切りました」

RICOH Chatbot Service本格導入までのプロセス、工夫されたことなどを教えてください。

「試験期間中にさまざまな調整や工夫を行った後、本番環境に移行し本格導入しました。導入にあたっては、まず、そもそもどういう問い合わせが発生しているのか、その内容をこれまでメインで問い合わせに対応してきた事務担当が中心になってピックアップ。頻出する問い合わせに対して、具体的にチャットボット上でどのような単語に紐付けるかを検討しました。人や状況によって同じ物事でも表現が異なる場合がありますが、一般用語の辞書と類義語を登録できるので、最初からお客様の意図した返答ができました」

さらに、ユーザーの使い勝手に直結する質問の「カテゴリー分け」についても慎重に検討した後、調整後の環境をそのまま本番環境に移行し、本格運用を開始しました。

問い合わせ数50%削減。新商品開発のヒントにも

RICOH Chatbot Service導入後にどのような効果がありましたか。

「RICOH Chatbot Service導入後、一般消費者の方からの問い合わせを半減させることができました。当社が直接消費者の方の対応を行うのはいろいろな面で難しいところがありますが、問い合わせ数が減ったことでその分の工数をお取引先様との関係強化などに費やすことができるようになったのは大きな成果だと考えています」

「問い合わせ数減少」という現状の問題点の解決に加えて、問い合わせの中からヒントを得て商品開発に結びつけるという、よりポジティブな効果も現れています。現時点では発売前のため具体的な商品内容を伝えることはできませんが、新たな素材を使ったお正月飾りを、来年の新商品として発売することが決定しています。このようなマーケティング的な要素に加えて、ホームページにチャットボットを搭載していること自体が新規取引先の目に止まり、新たな商談が進むきっかけにもなっています。

今後の方向性や将来の展望について教えてください。

「まずは新しい取り組みとして、先日楽天にECサイトを立ち上げました。当社はこれまで製造卸としてBtoBビジネスを展開してきましたが、今後はWebなどを活用したダイレクトマーケティングによるBotCビジネスにも挑戦していきたいと考えています。現在テスト運用中で、今年末のお正月飾り販売から本格的に展開していきます」

しかし現在、お正月飾りなどの市場は厳しい状況にあり、自社のシェア拡大はもちろんですが、市場全体の維持/拡大も急務です。

「今の若い方は徐々にお正月飾りを飾らなくなってきています。市場全体のトレンドは厳しい状況ですが、業界全体を盛り上げるためにまず当社が率先して行動していくことが重要だと考えています」

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