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チャットボット運用を成功させる方法とは?

チャットボット運用を成功させる方法とは?

非対面のコミュニケーションツールとして、また業務効率化の手段として注目を集めるチャットボット。導入後は、さまざまな運用課題に直面するため、それらを一つ一つ解決していくことで、成果につながっていきます。そこで今回は、チャットボットの運用を成功させるためのポイントをご紹介します。

1.チャットボットのよくある運用課題

チャットボットの導入後に生じる、よくある運用課題には次のようなものがあります。

Q&Aを整備する人的リソースが不足している

人手不足や働き方改革等を背景に業務効率化の必要性が増す中、人的リソース不足が深刻でチャットボットを導入後になかなかQ&Aを整備できないという課題です。チャットボットはシナリオ型や辞書型の場合に自身でQ&Aを整備することが欠かせないため、運用体制を整えられないとチャットボットの精度が上がっていきません。
例えば、社内でMicrosoftの総合業務ツールMicrosoft 365を導入後、使い方やトラブルに関する社内問い合わせが多く、問い合わせ対応で業務が圧迫されているという課題はよくあります。それをチャットボットで代替しようとしても、Microsoft 365の問い合わせは数も種類も多く、なかなかQ&Aが整備できず、チャットボットの精度が低くて社員に利用されないというケースもあります。

チャットボットの利用が増えない

チャットボットを設置したものの、ユーザーの利用が増えないという課題です。問い合わせを受ける目的のチャットボットであれば、電話や問い合わせフォームからの問い合わせが減らず、導入の効果が得られないケースがあります。

運用方法が分からない

運用開始後、どのように改善していけば良いかなど、良い運用方法が分からない課題です。

業務効率化の成果が出ない

チャットボットは、人の業務を代行することで業務効率化を実現できますが、一向にその成果が得られないことがあります。
2. チャットボット運用の課題を解決する方法

チャットボットは、導入しただけでは成果を出すことができず、その運用管理が成功の鍵をにぎります。では先述の運用課題を解決するためのヒントを解説します。

Q&Aのテンプレートを利用する

Q&Aを整備するリソースが不足している課題は、リソースを確保する対策の他に、できるだけ簡便にする方法があります。例えば、業種・部署別にある程度、よくある質疑応答のベースができあがっているQ&Aのテンプレートを利用する方法があります。テンプレートを改変するだけで良いので、一から作るよりもスピーディーに、Q&Aを最短で整備することができます。
例えば、Microsoft365に関する問い合わせ対応であれば、Microsoft 365の代表的な質疑応答を集めたQ&Aテンプレートを利用できるチャットボットサービスもあります。

UIやQ&Aを見直す

チャットボットの利用が増えない場合には、まずUI(ユーザーインターフェース)を見直す必要があります。例えばWebサイトに訪問中のユーザーがチャットボットを使いたいタイミングでチャットボットが目立つ位置にあり、使い方も手にとるように分かる状態であれば、利用率は上がるでしょう。またチャットボットが使われたとしても、Q&Aの精度が低いとユーザーに「使えない」と感じさせてしまいます。会話ログなどを確認しながらユーザーがどこでつまずいているのかを知ることから始める必要があります。

データ分析機能を使う・サポートを利用する

運用方法が分からない場合には、チャットボットの利用データを見てどのような傾向があるのか現状把握をすると良いでしょう。そこから改善点を見つけていきます。チャットボットサービスのサポートをうまく利用することもおすすめです。

KPIを設定する

業務効率化の成果が出ない場合には、まず何がネックかを分析する必要があります。データ分析機能などで問題を見つけましょう。
またあらかじめKPIを定めておくことも重要です。回答数や回答数、起動率、CV数などを指標として持ち、それらの数値を追い、分析、改善していきましょう。
3. 「RICOH Chatbot Service」で運用の課題を解決

上記の運用課題を解決するには、リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」がおすすめです。

Q&Aの部署/業種別テンプレートで簡単にスタートできるほか、Microsoft365データ同梱サービスをご提供しており、Microsoft365の各種ツールの使い方に特化したFAQシステムを素早く構築可能です。またグラフィイカルで分かりやすい分析機能が用意されており、誰でも簡単に確認できます。また、導入前後でのサポートも充実しています。

4. まとめ

チャットボットの運用を成功させるためのポイントをご紹介してきました。今回ご紹介した課題や解決策のポイントは、一般的なものでもあります。自社の課題解決を実現する方法は他にもあるかもしれません。どのような課題であっても、まずはチャットボットで解決できそうかをご回答いたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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