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チャットボットをWebサイトに導入するメリット

チャットボットをWebサイトに導入するメリット

最近、Webサイトにチャットボットが埋め込みをされているのを多く見かけることはありませんか。非対面のWeb接客ツールとして、チャットボットの導入が進んでいます。ところで、このチャットボットをWebサイトに導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか。早速、見ていきましょう。

1.チャットボットをWebサイトに導入する目的とは

チャットボットは、そもそもWebサイトでどのような目的で導入されているのでしょうか。企業によって目的は異なりますが、よくある目的を確認しておきましょう。

業務効率化・省人化のため

FAQがあるのに使われず、電話でのお問い合わせ対応の工数が多いといったケースでは、業務効率化や省人化のためにチャットボットをWebサイトに導入することがあります。

顧客満足度向上のため

問い合わせの電話が殺到してしまい、なかなかつながりにくい状況になり、お客様をお待たせしてしまっているケースや、営業時間外の問い合わせを求めるお客様がいるケースなどでは、24時間365日、問い合わせを手軽に受け付けることができ、お客様をお待たせしない目的でチャットボットをWebサイトに導入することがあります。

顧客接点を増やすため

顧客がWebサイトを利用するとき、「この情報が知りたいけど見つからない。面倒だから他で買おう」などと、情報不足や情報が探しづらいなどが原因で、機会損失につながっているケースもあるかもしれません。その場合に、手軽に問い合わせができるWebサイト上のチャットボットが解決できることもあります。

お得情報の提供のため

ECや小売店等は、Webサイト上のチャットボットを通してクーポンを発行したり、キャンペーン情報を表示したりする用途もあります。

Webページへの誘導のため

Webサイトには基本的に案内役がいないため、ユーザーが自ら情報を探す必要があります。チャットボットをWeb接客ツールとして導入することもできます。例えば、Webサイトを訪れたときにチャットボットが立ち上がり「何かお探しですか?」などとチャットボットが案内すれば、直接チャットボットに知りたい情報をユーザーが打ち込むことで即座に該当のWebページを返すことができ、さまざまなWebページへ誘導できます。
2. チャットボットをWebサイトに導入するメリット

上記のようにさまざまな目的で、Webサイトにチャットボットが導入されていますが、実際、チャットボットをWebサイトに導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

もちろん、前述のように、業務効率化・省人化、顧客満足度向上、顧客接点が増える、誘導したいWebページへ誘導できるなどもメリットになりますが、その他の副産物的なメリットやWebサイトへの導入によるその他のメリットを確認しておきましょう。

疑問が生じた際に気軽に質問してもらえる

Webサイト上では、疑問が生じたときに、その答えがわからないと、ユーザーは自ら情報を探さなければなりません。しかしすべてのユーザーが、細かくWebサイト上を探してくれるわけではありません。そこでユーザーはお問い合わせを利用しようとしますが、電話は対応時間が限られており、つながりにくかったりしますし、お問い合わせフォームからでは回答が最低でも1~2日かかってしまいます。その点、疑問が生じた際にその場で質問できるチャットボットなら、気軽に問い合わせもらうことができます。ユーザーからの問い合わせをより多く受け付けられるほか、結果的に、ページ離脱やECサイトであればカート落ち予防にもつながるでしょう。

お客様の購買意欲を高める

ECサイトでは、チャットボットでクーポンを配布したり、お客様の商品に対する疑問を即座に解消したり、有益な情報を提供したりすることで、お客様の購買意欲を高めることができます。結果的に、購買促進につながるでしょう。

離脱率を下げ、回遊率が上がる

Webサイト上でチャットボットが案内役となれば、お客様の巡回を促します。離脱率が下がり、サイト回遊率も上がると考えられます。

お客様とのエンゲージメント強化につながる

Webサイトにチャットボットを導入することで、お客様との接点が増え、またお問い合わせ時にお待たせすることなく、時には即座に回答を返すことができます。満足度向上につながり、お客様とのエンゲージメント強化につながります。
3. チャットボットをWebサイトに設置する方法

チャットボットをWebサイトに設置するには、一般的に「タグ」をHTMLに書き込むことになります。HTMLとはホームページを作るためのプログラミング言語の一種で、そのHTML文書の一部分にチャットボットを設置するためのコードを書きます。

コードは、チャットボットサービスが自動で発行してくれ、それを直接、設置したいWebページのHTMLソースに、コピー&ペーストをして埋め込んで上書き保存し、アップロードする方法が一般的です。

リコーの「RICOH Chatbot Service」では、自動で作られるタグをコピー&ペーストするだけでWebサイトに設置が完了します。チャットボット導入にあたり、Webサイトの改定やリニューアル、ソフトウェアの面倒なインストール作業や準備などは必要ないため、誰でも簡単に行うことができます。

4. まとめ

Webサイト上にチャットボットを導入することは、さまざまなメリットがあります。目的に応じて最適なチャットボットを選んで導入し、できるかぎり多くのメリットを得ましょう。
また、タグの設置に関しては、できるだけ簡単かつスピーディーに設置できるサービスを選ぶことをおすすめします。

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