ナレッジ（knowledge）とは、直訳すると「知識」という意味をもつ用語です。ナレッジベースとは、業務に関するノウハウや知識、スキルなどを統合したデータベースのことです。社内ネットワークを介して利用することができ、必要な時に必要な情報にアクセスできます。ナレッジベースを構築すれば、個々の社員がもつノウハウや知識、スキルなどを企業の知的資産として蓄積できます。

ナレッジマネジメントとは、社内専用のナレッジベースを構築し、企業が成長するための経営手法のことです。業務で得たナレッジを社内で共有できれば、企業としての競争力や優位性を高めることにつなげられます。ナレッジベースの構築は、ナレッジマネジメントを円滑に行うための手段のひとつです。

ナレッジベースは実際にどのようにして活用されているのか、具体的な活用例を紹介します。

FAQ

FAQにも、ナレッジベースが活用されています。FAQとは、一般的に「よくある質問」として企業のホームページなどに設置されている質問と回答を載せたページです。ページには、ユーザーからの問い合わせが多い質問を集め、回答が記載されています。

ナレッジベースは、問い合わせなどによってユーザーから受けた質問をまとめる際にも便利です。FAQがあれば、カスタマーサポート業務の効率化にもつながります。

また、ナレッジベースをチャットボットに連携する活用方法もあります。ユーザーからの問い合わせには、AIが自動で対応します。チャットボットは表記ゆれにも対応できるうえ、ユーザーも24時間いつでも気軽に質問できるのが特徴です。

自動応答音声

ナレッジベースの情報の活用により、電話での問い合わせの目的を分析する際にも役立てられます。問い合わせの目的がいくつかに絞り込めれば、目的別の案内ができます。自動応答音声とは、問い合わせをしてきたユーザーに対し、複数の選択肢を自動音声で提示できるシステムのことです。自動応答音声を使用すれば、オペレーターの負担も減らせます。

企業において、ナレッジベースの構築が必要な理由とは何なのか、背景について解説します。

終身雇用制度の崩壊・人材の流動化

戦後から採用されていた終身雇用制度が崩れ、人材の流動化は一層増しています。熟練社員の定年や早期退職、人員の入れ替わりなどによって、個々の社員がもつナレッジやノウハウを残せない現状があります。企業がナレッジやノウハウを蓄積するためには、ナレッジベースを構築し、社内で共有するための仕組み作りが重要です。

働き方の多様化

企業は、働き方改革の促進や感染症などの影響により、多様なワークスタイルを受け入れる、環境の整備や体制の見直しなどの必要性に迫られています。リモートワークや在宅勤務、フレックス制などを導入する場合、従来よりもナレッジの蓄積や共有がしづらくなります。ナレッジベースを構築すれば、スムーズな共有が可能です。

IT技術の発達

IT技術の発達により、クラウドサービスやデータベースが普及し、ナレッジの共有がしやすくなったことも、ナレッジベースが重要視される背景のひとつです。クラウドサービスやデータベースの利用により、ナレッジベースの構築が容易になったうえに、社内でのナレッジ共有も迅速に行えるようになりました。

ここでは、企業がナレッジベースを活用すると得られる効果やメリットについて解説します。

素早い情報共有・更新が可能になる

ナレッジベースを構築してナレッジを蓄積すれば、社員が業務に必要な情報へ迅速にアクセスできるうえに、伝達漏れなどの対策としても有効です。ナレッジベースに蓄積したナレッジは容易に更新できるため、常に最新の状態を維持できるメリットもあります。

業務の効率化・コスト削減につながる

これまでに蓄積したノウハウや業務フローを活用できるようになるため、業務の効率化につなげられます。また、FAQなどからユーザーへ必要な情報を迅速に提供できるため、企業への問い合わせ件数を減らせます。オペレーターの人員を減らすことで人件費削減も可能です。

業務を均質化できる

同じ業務内容であっても、社員によって能力や業務をこなすまでにかかる時間は異なります。ナレッジベースを活用すれば、業務を効率よくこなしている社員のナレッジを他の社員に共有できるうえに業務の属人化も未然に防げるため、業務の均質化を図りやすくなります。

顧客対応の質が向上する

ナレッジベースは、過去の事例などを検索する際に便利です。過去の事例をもとに迅速な顧客対応ができるようになるため、顧客満足度の向上が期待できます。また、業務を熟知した社員のナレッジを社内で共有できることから、会社全体のスキルアップにつなげられます。

ナレッジベースを構築する際に活用できるツールがあります。以下では、主なツールの種類について解説します。

データベース型

データベース型は、蓄積した情報を迅速に検索するためのツールで、社内でナレッジを共有する目的で利用する際に便利です。膨大な情報の中から必要な情報を検索にかかる時間を短縮できます。また、社外の人へ必要な情報だけを共有するといった活用法もあります。

グループウェア型

グループウェア型は、タスクやプロジェクトなどの進捗状況などを共有するためのツールです。チャットやメールなどの機能があり、業務上で得たナレッジをリアルタイムで共有できるうえに、社内コミュニケーションの向上につなげられます。また、スケジュール管理も可能です。

ヘルプデスク型

ヘルプデスク型は、社員やユーザーから得た意見やクレームなどの情報をナレッジベースに統合し、社内外向けのヘルプデスクでの対応に活かすためのツールです。社内向けヘルプデスクの場合、FAQの活用によって、マニュアルよりも迅速に必要な回答を探せます。

データマイニングツール型

データマイニングツール型は、AIや統計を用いて蓄積したデータを分析し、ナレッジベースの構築に活かせるツールです。経営や営業戦略などの分析にも適しています。代表的なものとして、膨大な情報やデータの収集、分析などが可能なビッグデータが挙げられます。

社内Wiki型

社内Wiki型は、インターネット上でナレッジの作成や編集が可能なWikipediaを社内向けとして利用できるツールで、社内でのナレッジの蓄積や共有が可能です。たとえば、ナレッジの解説、業務への活かし方などを共有できるほか、社内掲示板として活用する方法もあります。

社内でナレッジベースを構築する方法とポイントについて、以下で詳しく解説します。

ナレッジベースを作る方法

ナレッジベースの構築は、自社で一から作る方法とツールを活用する方法の2種類があります。それぞれの方法について確認しておきましょう。自社で一から作る場合は、必要なナレッジを収集し、整理したうえでテキスト、グラフなどを作成します。ナレッジが多いほど、構築に時間や費用がかかります。

ツールを活用する場合は、蓄積してきたデータやナレッジなどを保管するシステムやデータベースとツールを連携させ、ナレッジベースを構築します。

目的・課題を明確にしたうえで始める

ナレッジベースの活用やツールを導入する前に、何のためにナレッジベースを構築するのか、目的や社内の課題を明確にしておくことが大切です。たとえば、社内で保有するナレッジや情報が分散しているケースなどです。既存システムと連携できるツールを活用すれば、効率よくナレッジを統合できます。

また、経営層と社員との間でナレッジの共有意識に差が生じている場合は、トップダウンで指示するだけでなく、社員にナレッジベースを活用する目的や必要性を理解させ、自発的に情報を共有できる環境を作りましょう。

ナレッジベースを構築する際にツールを活用する場合は、以下で解説するポイントを参考にしてツールの選定を行いましょう。

どんな機能が備わっているか

ツールを選定する際は、どのような機能が搭載されており、自社に必要な機能が揃っているのかを確認しておくことが大切です。多機能なツールであっても、自社で活用できる機能が搭載されていなければ、導入コストを無駄にしてしまいます。

利用者が使いやすいか

導入するツールが高機能であっても設定が複雑で操作しづらいものだと、社員に利用してもらえなくなります。ツールを選定する際は、誰でも操作しやすいか、最新の状態に更新できるかなど、業務で利用する社員が使いやすいかどうかを重視しましょう。

検索性に優れているか

ナレッジベースを検索する方法には、キーワード、カテゴリ、タグなどが挙げられます。迅速にナレッジを検索するためには、ツールの検索性の高さを考慮する必要があります。また、ナレッジの検索性を高めるには、ナレッジの階層化が容易に行えることも重要です。

さまざまなデバイスに対応しているか

ナレッジベースを社外から利用できると、業務に有効活用しやすくなります。パソコンだけでなく、スマホやタブレットなどの社員が業務で利用しているデバイスに対応しているツールを選定しましょう。

ナレッジベースを構築すれば、社内での情報共有や業務の効率化などの効果が得られます。ただし、一から構築すると膨大な時間やコストがかかるため、データベース型やデータマイニングツール型などの既存のツールを有効活用しましょう。

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