業務改善とは、業務の無駄を見直して改めることです。主に、生産性の向上を目的として業務改善を実施します。それにより、社員にとって働きやすい環境を構築したり、企業の利益をさらに高めたりすることが可能です。業務改善を進めるためには、自社の業務の課題や問題点を発見し、その解決方法を検討します。さらに、その方法を実践し、業務改善につなげていきます。

業務改善と経費削減の違い

業務改善に似た言葉として、経費削減があります。経費削減とは、業務を進めるためにかかる費用を抑えることです。たとえば、家賃を下げるためにオフィスのスペースを縮小したり、エアコンの温度を調節して光熱費を減らしたりします。

一方、業務改善は業務のためにかかる費用だけでなく、業務の進め方や環境などあらゆるものを対象としています。

業務改善にはさまざまな手法があります。ここでは、業務改善の具体的な手法について解説します。

トップダウン方式とボトムアップ方式

業務改善の手法として、トップダウン方式とボトムアップ方式があります。一般的には、経営層や外部の専門家から指示を受けて業務改善を進める、トップダウン方式を選ぶケースが多いです。

以下では、トップダウン方式とボトムアップ方式のそれぞれについて解説します。 トップダウン方式 トップダウン方式とは、経営層や外部の専門家などが指示を出し、現場の社員がそれに従って業務改善を進める方法です。企業全体が同じ指示に従うため、一貫性のある業務改善を進められます。幅広い知識や経験をもとにした根拠のある業務改善を実現できます。

ただし、現場の状況を把握しないまま指示を出すと、現場の社員が不満をもつ可能性もあるため要注意です。実際の状況にそぐわない指示を出すおそれもあります。 ボトムアップ方式 ボトムアップ方式とは、現場の社員が主体となって業務改善を進める方法です。現場の社員は業務の現状を正確に理解しているため、実情に即した業務改善を進められます。部門によって状況は異なりますが、ボトムアップ方式ならそれぞれに最適な方法を選択可能です。

ただし、部門ごとに業務改善を進めるため、部門によって認識に差が出るおそれもあります。部門同士のつながりに配慮できなければ、課題や問題点が残る可能性もあります。

BPR

BPRとは、業務のプロセスを再構築して目的にあわせた業務改善を実現する方法です。「Business Process Re-engineering」を略してBPRと表現しています。単に業務の効率化を目指すだけでなく、根本から業務全体を改革します。

ERP導入

ERPとは、企業を運営するために必要な人材、設備や備品、資金、情報などを適切に分配して有効活用する計画のことです。「Enterprise Resources Planning」の略であり、日本語では経営情報計画と表現できます。ERPにおいてはシステムを導入し、すべてのデータを一括管理できるようにする必要があります。

業務改善を実現できた場合、多くのメリットを得られます。業務の無駄な部分を無くせるため、コスト削減になります。また、より少ない時間や手間で業務を進められるようになり、生産性の向上も期待できるでしょう。業務の流れを整理してマニュアル化すれば、業務の属人化を防ぐ効果も期待できます。

業務改善の最終目的としては、どのようなことがあげられるのでしょうか。ここでは、業務改善の最終目的について解説します。

QCDを最適化すること

QCDは「Quality（品質）」「Cost（予算）」「Delivery（納期）」の頭文字をとった表現であり、業務を進めるうえで意識すべきポイントを表しています。業務改善においては、QCDを自社にとって最適な状態にすることが重要です。QCDを最適化できれば、顧客に対して与える付加価値の最大化にもつなげられます。

業務改善に求められるQCDへの意識

QCDを最適化するうえでは、それぞれの要素を改善する必要があります。具体的には、「Quality」では品質の向上、「Cost」では予算の削減、「Delivery」では商品やサービスの納期の短縮を目指しましょう。ただし、それぞれを個別に最適化するだけでなく、バランスにも配慮して最適な状態を目指さなければなりません。

業務において改善が必要なポイントとしては、「ムリ」「ムダ」「ムラ」の3点があげられます。これは「トヨタ生産システム」ともよばれており、トヨタ自動車が提唱している業務改善の方法です。高い効果があり、多くの企業が取り入れています。

ここでは、業務上改善するべき「ムリ」「ムダ」「ムラ」について解説します。

「ムリ」な業務量

人員に対して業務量が多すぎると、業務上の「ムリ（無理）」が発生している可能性があります。人員の数と業務量のバランスが許容範囲だとしても、適切に人員を配置できていなければ「ムリ」が生じるおそれがあります。「ムリ」が発生しているとスムーズに業務を進めにくくなるため、人員と業務量についてチェックする必要があります。

業務上の「ムダ」

業務を見直してみると、さまざまな「ムダ（無駄）」が生じているケースも多いです。たとえば、業務フローや工数に「ムダ」が発生している可能性があります。あまり意味のない業務を行っていたり、二重作業が生じていたりする場合もあるでしょう。場合によっては業務そのものが「ムダ」である可能性もあるため、目的を考慮しながら必要性を検討してください。

業務における「ムラ」

業務に「ムリ」と「ムダ」の両方が混在している場合、「ムラ（斑）」が生じます。たとえば、対応する人によって、業務の流れや所要時間が大幅に異なるケースもあります。仕事のムラが発生しているなら平準化し、いつ誰が対応しても同様にこなせるようにすべきです。

業務改善においては、どのように課題を解決すればいいのでしょうか。具体的な課題解決策について解説します。

改善するべきポイントを洗い出す

業務全体を見渡したうえで、どのポイントを改善するべきか洗い出しましょう。改善するべきポイントが明確になっていないと、本当に必要な解決策もわかりにくくなります。改善するべきポイントとともに、その原因についても突き止めることが大切です。改善するべきポイントを具体的に定め、最適な解決策を実践できるようにしましょう。

業務改善の目的を設定する

業務改善においては、あらかじめ目的を明確にしておくことも重要です。目的によって必要な作業は変化します。目的が明らかになっていないと、効果的な解決策を実践することが難しくなります。明確な目的を設定すれば、必要な作業の優先順位を決めやすくなり、業務改善の取り組みの効果を高めやすくなるでしょう。

情報共有を徹底する

情報共有がきちんと行われていない場合、業務改善そのものが非効率になります。よって、業務改善のための取り組みを進めるうえでは、情報共有の徹底が重要です。情報をきちんとやり取りする体制が整うと、それだけでも社内の業務改善につながります。情報共有が徹底されている環境は、スムーズに業務改善を進めるための土台になります。

業務改善を進めるためには、さまざまな作業が必要です。ここでは、業務改善の6ステップについて解説します。

現状を把握する

自社の業務について全体を確認し、現状を正確に把握しましょう。企業を運営するために必要な人材、設備や備品、資金、情報などの要素がどのような状況であるかチェックする必要があります。

業務のプロセスを図でまとめ、可視化すると全体像をつかみやすくなります。業務と業務のつながりまで把握できるようにしましょう。

課題点を明確にする

明らかになった現状のうち、どこにどのような課題点があるのか明確にしましょう。課題点については現場で働く社員が最もよく理解しています。そのため、現場の社員に対してヒアリングを行いながら課題点を確認する必要があります。そのためには、業務改善のプロジェクトそのものに現場の社員を巻き込みながら進めることが大切です。

課題点の原因を追究する

課題点が明らかになったら、なぜそのような問題が発生しているかについて原因を特定しましょう。たとえば、ロジックツリーを活用し、さまざまな要素を枝分かれさせて分析を進める方法があります。要素を客観的にまとめて深堀りできるため、根本的な原因を明らかにできます。

改善策を立案する

改善策の立案においては、「ECRS」を軸にしましょう。「ECRS」とは、「Eliminate（排除）」「Combine（結合と分離）」「Rearrange（入替えと代替）」「Simplify（簡素化）」の頭文字をとった表現です。それぞれの要素をもとに業務改善の方法を検討すれば、高い効果を得やすくなります。なお、改善策を立案する際は、期間や指標についても定めましょう。

改善策の効果を測定する

改善策を実行し始めたら、継続的に経過観察を行いましょう。改善策の効果を測定し、改善策がどれほど有効であったか確認する必要があります。予想していたほどの効果が出ていない場合は、その原因も明らかにしたうえで、より最適な改善策を模索しなければなりません。

評価を行う

最後に、改善策の結果について評価を行います。結果がよくなかった場合は、新しい改善策を策定する必要があります。改善策の質を高め、よりよい結果につなげられるようにしましょう。

業務改善を進めるうえでは、役立つシステムの有効活用も効果的です。特に、業務改善のリスクやリソース不足を回避したい場合は、適切なシステムを導入すると高い効果を期待できます。ただし、システムを導入する際は、業務を進める人材、自社で使用しているツール、業務フロー、設備などさまざまな部分に配慮する必要があります。

問い合わせ業務の改善にはチャットボットの導入が最適です。
チャットボットの導入によって改善できる業務の例を2つご紹介します。

①社内問い合わせ対応工数の削減

ヘルプデスクや管理部などは日々社内からの質問対応に時間を取られてしまっているケースも珍しくありません。問い合わせ対応をチャットボットに集約させることで、問い合わせ対応の工数削減が実現します。

②社外からの問い合わせ業務を効率化

コールセンターを設置している企業では、問い合わせ件数の増加に伴い人員を増やす必要がありますが、簡単な質問などはチャットボットに誘導させることで、問い合わせ件数を減らすことができ、人件費削減につながります。また、チャットボットは24時間365日稼働させることができるので、ユーザーの顧客満足度を向上させることができます。

業務改善を進めれば、自社にとってさまざまなメリットがあります。複数の手法があるため、自社にあうものを選んで業務改善を進めましょう。業務プロセスを見直すうえでは、同時に効率化も目指すべきです。たとえば、問い合わせ対応を効率化するためには、前述の通り、チャットボットを活用する方法があります。

「RICOH Chatbot Service」は、学習済みのAIにより表記ゆれを自動で吸収できるチャットボットです。導入から運用までが簡単なうえに、手厚いサポートもついています。自社の業務改善を進めるために、ぜひ導入をご検討ください。

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