小売業は現在、人手不足やコロナ禍による売上低迷といった厳しい状況がある中で、働き方改革やDX化などのデジタル活用による効率化も求められています。

その中でも、特に問い合わせ対応については大きな課題の一つになっています。

店舗を運営する小売業では、頻繁に寄せられる電話での問い合わせに対応しきれないことがあるため、自社サイトなどの問い合わせフォームなどの活用も求められます。 しかし、現状、電話をとるのに時間がかかってしまったり、メールでの回答にも時間がかかってしまうなど、お客様をお待たせしてしまうという問題が起きています。できれば24時間365日、迅速に問い合わせへの回答ができるようにしたいという課題があります。

問い合わせの内容についても、店舗情報や採用問い合わせといった、定型的な回答で済むような質問の対応に追われており、非効率になっているのも課題です。

また、DXの推進やコロナ禍によって非接触・非対面の対応が求められる中、自社サイト訪問客に、サイト上で積極的にアプローチをして、販売・来店につなげる必要も出てきています。

これらの問い合わせ対応の課題を受け、効率化やデジタル活用はより一層求められています。

小売業の問い合わせ対応の効率化やDX推進が求められている現状の課題 を解決する手段として、有用なのがチャットボットです。チャットボットとは、自社サイト上などに設置し、お客様からの問い合わせを無人で自動応答できるシステムのことです。チャットボットが問い合わせ対応に有効な理由には、次の点があります。

●人手不足でも対応可能

チャットボットは、無人で自動応答し、スタッフに代わって接客してくれます。そのため、人手不足の小売業には適しています。

●24時間365日対応で顧客満足度アップ

チャットボットは、営業時間外でも、24時間365日受付と対応が可能であるため、お客様の利便性を高め、ストレスも軽減することから、結果的に顧客満足度の向上につながります。

●DX促進・業務効率化

チャットボットは、自社サイト等に設置するデジタルツールの一つです。そのため、DXや働き方改革で求められるデジタル活用による業務効率化も実現します。

●商品案内による販売促進

チャットボットは、問い合わせ対応受付窓口としての役割のみならず、商品案内も可能です。お客様が知りたい商品の情報をチャットボット上で自動応答することで、販売促進が可能です。

このように、チャットボットには小売業にとって、非常に多くのメリットがあります。

チャットボットは、小売業の業務課題を解決します。それぞれ具体的な活用シーンをみていきましょう。

●問い合わせ対応

「商品のテイクアウトはできますか？」「店舗に駐車スペースはありますか？」などさまざまな問い合わせを受け付ける窓口として機能することで、スタッフによる対応工数を削減します。

●新規顧客の開拓

まだ実店舗に訪れたことのないお客様が、自社サイトに訪問して情報検索をしている際に、チャットボットで興味関心を高める情報を提供することで、新規顧客開拓につながります。

●接客・商品案内

「この商品の産地はどこですか？」「他に関連商品はありますか？」など商品に関する問い合わせを受け付けることもできますし、商品名を入力すれば、詳細情報や関連情報が表示されるなど、接客・商品案内の役割を持たせることも可能です。また、販売促進にもつながるでしょう。

●顧客の本音を獲得・活用

チャットボットは対話ログを振り返ることができますが、そのログからは普段、スタッフに直接話されない本音が見えることもあります。お客様の本音を活用することで、商品開発やサービス対応の改善に役立てることができます。

チャットボットは、小売業の問い合わせ対応の課題を解決するために有効なシステムです。リコーがご提供する「RICOH Chatbot Service」は、小売業への導入実績も多く存在し、今回ご紹介したようなさまざまなシーンで利用実績があります。また小売業のスーパーマーケットと食品卸の方向けのQ&Aテンプレートをご用意しているため、手間なくスピーディーに導入が可能です。

例えば、食材宅配・企画販売を行っている株式会社ヨシケイ埼玉様の事例は、「RICOH Chatbot Service」導入により24時間365日問い合わせ対応が可能になり、電話問い合わせが減少し負荷軽減につながった好例です。詳細の事例は下記ページでご紹介しておりますので、ぜひご参考にされてください。

株式会社ヨシケイ埼玉様の導入事例はこちら