チャットボットとは、会話を意味する「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組みあわせて作られた言葉です。人が話しかけると自動的に会話できるプログラムをチャットボットとよびます。自然言語処理技術やAI技術などにより、精度の高い会話ができるチャットボットが生み出されています。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

チャットボットでできること・解決できる課題は？

チャットボットを導入すれば、さまざまなことができます。自社が抱えている課題も解決できる可能性があります。チャットボットでできることや解決できることの例をあげると、以下のとおりです。

・顧客からの問い合わせに24時間365日対応できる
・コールセンターの業務負担やコストを削減できる
・問い合わせに対してスピーディに対応できる
・問い合わせのデータを活かしてマーケティングできる
・顧客が気軽に質問できるようになる
・顧客との接点が増えて顧客満足度が向上する

チャットボットは、問い合わせに対して自動的に対応できるため業務負担やコスト削減が可能です。また問い合わせデータを自社のビジネスに活用したりなど売上向上にもつなげられるでしょう。

チャットボットを比較検討する際、まず理解しておきたいのが従来のチャットボットとAIチャットボットの違いです。近年はAI搭載型が主流になりつつありますが、それぞれ得意な領域が異なります。自社の課題に合ったシステムを選ぶための比較ポイントをまとめました。

	従来のチャットボット	AIチャットボット
回答能力	定型的な表現の回答のみ	自然言語を理解し、自由回答が可能
学習・改善	人手でシナリオの修正が必要	過去の履歴から自動で学習・精度向上
文脈理解	基本的に一問一答（文脈は苦手）	前後の文脈や意図をくみ取れる
得意な用途	よくある質問、手続きの案内	複雑な問い合わせ、アイデア出し
正確性	事前設定した正確な情報を提供	柔軟な反面、誤情報のリスクもある

上記の表からもわかるように、定型的な「よくある質問」の対応を自動化し、事前設定に沿って正確な情報を提供したい場合は、従来のチャットボットが適しています。一方で、多様な表現が含まれる複雑な問い合わせに対応したい場合や、過去の会話の履歴から自動で学習させて回答精度を高めていきたい場合は、AIチャットボットが有力な選択肢となります。両者の特性を把握した上で、自社の運用体制や目的に合わせて最適な方法を選ぶことが重要です。

チャットボットにはさまざまなタイプがあります。ここでは、タイプ別にチャットボットの特徴を解説します。

シナリオ型

シナリオ型は、あらかじめ人が設定したシナリオの通りに返答するチャットボットです。ユーザーが選んだ質問に応じて回答を示す仕組みになっています。想定される質問とそれに対する回答を設定しておけば、顧客が求めている情報を提示できます。

FAQがあれば、簡単にシナリオ型のチャットボットの構築が可能です。また、似た質問が多く寄せられている場合、シナリオ型のチャットボットを導入すると担当者が回答する手間を省けます。

辞書型

辞書型は、ユーザーが入力した質問のなかからキーワードを抽出してそれにあう回答を示すチャットボットです。フリーワードで質問できるため、人と人の会話に近いやり取りができます。幅広い内容の質問に対応でき、ジャンルを問わず質問を受け付けている場合にも活用しやすいです。

AI型

AI型は、AIが会話を学習して回答の精度を高められるチャットボットです。ユーザーとやり取りを重ねるとどんどんデータが蓄積されるため、より的確な回答を示せるようになります。AI型のチャットボットはほかのチャットボット以上に柔軟な会話を実現できます。そのため、パターン化できない会話にも対応可能です。

チャットボットは、さまざまな目的や課題に対応できます。ここでは、目的・課題別にチャットボットの特徴を解説します。

問い合わせ対応型（FAQ型）

問い合わせ対応型（FAQ型）は、ユーザーからの問い合わせに特化しているチャットボットです。ユーザーの質問に対して的確な答えを示します。そのため、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートセンターなどで担当者の代わりに応答することが可能です。

それまで人が対応してきた業務をチャットボットに任せられるようになり、担当者の負担軽減やコスト削減につながります。

マーケティング支援型

マーケティング支援型は、企業の売上向上のために導入するチャットボットです。主に、潜在顧客の育成や既存顧客のロイヤルティ向上などを目的としています。

たとえば、自社のWebサイトにマーケティング支援型のチャットボットを導入すれば、双方向のコミュニケーションにより自社の商品やサービスに対する顧客の興味を高めることが可能です。顧客にとって必要な情報を提示したり、接点を増やしたりできます。

キャラクター型（雑談型）

キャラクター型（雑談型）は、キャラクターとの会話を楽しめるチャットボットです。ユーザーからの問いかけにキャラクターが応答するように見えるため、そのキャラクターならではの世界観を構築できます。たとえば、自社のオリジナルキャラクターを用いてチャットボットを作成すれば、ユーザーの満足度向上を目指せます。

キャラクター型（雑談型）のチャットボットは、顧客とのつながりを強化するために活用可能です。

配信型

配信型は、あらかじめ設定したタイミングに情報を配信できるチャットボットです。たとえば、アプリに配信型のチャットボットを搭載すると、指定したタイミングで情報を届けたり、リマインドできたりします。顧客の行動にあわせて配信の頻度を調整することも可能です。

配信型のチャットボットで送信した内容はユーザーに確認されやすく、メールマガジンよりも高い効果を期待できます。

処理代行型

処理代行型は、ユーザーが提示した情報をもとに処理を代行できるチャットボットです。たとえば、各ユーザーが自分の空いているスケジュールを入力すると、自動的に日程調整を行えます。顧客からの注文を自動的に受け付けるチャットボットも登場しています。処理代行型のチャットボットを導入すれば、事務的な調整作業も自動化が可能です。

チャットボットを比較するときは、さまざまなポイントを確認する必要があります。ここでは、見るべきポイントを具体的に解説します。

どのタイプを選ぶか

チャットボットにはシナリオ型、辞書型、AI型のタイプがあるため、それぞれの特徴やメリットを踏まえて選ぶ必要があります。自社がチャットボットを導入する目的を考慮し、目的に合致するものを選びましょう。

必要な機能が含まれているか

チャットボットによって、搭載されている機能には違いがあります。たとえば、なかには多言語対応機能やレポート機能がついているものもあります。自社にとって必要な機能が備わっているチャットボットを厳選してください。

料金体系はどうなっているか

チャットボットは、サービスによって料金体系が異なります。カスタマイズにかかる費用は初期費用、月額費用、基本料金に含まれていないため、実際にいくらかかるか事前に確認しておきましょう。なお、利用する人数や設定する質問数などによっても、料金が変化する可能性があります。費用対効果も考慮して選ぶことが大切です。

サポート体制は充実しているか

チャットボットを選ぶうえでは、サポート体制や専任担当者の有無なども重要なポイントです。導入初期や導入後にどのようなサポートを受けられるかチェックしましょう。サポート体制の例をあげると、以下のとおりです。

・設定代行
・操作についての相談
・データのチューニング
・数値改善のコンサルティング

検討しているチャットボットに自社が求めるサポート体制が備わっているか確認する必要があります。

既存のツールと連携できるか

チャットボットは、既存のツールと連携できるとさらに便利に活用できます。既存のツールと連携できるかどうかも事前に確認しておきましょう。たとえば、CRM、MA、LINE、ビジネスチャットツールなどと連携できると便利です。

セキュリティ基準が万全か

●なぜチャットボットにセキュリティ対策が求められるのかチャットボットの運用においては、顧客の個人情報や社内の機密情報を含む会話の履歴を取り扱うことがあります。そのため、近年では利便性に加え、高度なセキュリティ対策を持つシステムの導入が急務となっています。情報漏洩などの過去のインシデントを防ぐためにも、安全性を最優先にしたツールの選定が不可欠です。

●信頼できるセキュリティ基準の見極め方数多くの選択肢から自社に合った安全なツールを探すのは容易ではありません。チャットボットの比較ポイントとして、通信の暗号化やアクセス権限の管理機能が備わっているかを必ず確認してください。多くの会社が提供するサービスの中でも、厳格なセキュリティ基準を満たし、安心して活用できるツールを見極めることが重要です。

チャットボットを導入する際は注意点があります。ここでは、導入時の注意点と活用のポイントについて解説します。

社内のリソースを確認・用意する

チャットボットを導入する前に、自社のリソースを確認する必要があります。チャットボットは単に導入するだけでなく、運用開始後も定期的なメンテナンスや改善が必要だからです。担当者を決め、常に最適な状態でチャットボットを運用できるようにしましょう。

チャットボット／有人の線引きを明確にする

チャットボットは有用ですが、導入してもすべての作業を代行できるわけではありません。チャットボットに任せる業務と引き続き人が対応する業務をわけ、適切な対応を継続できるようにする必要があります。

導入事例・実績を確認する

導入するチャットボットを決めるときは、事前に導入事例や実績を確認しておくことが大切です。導入事例や実績が豊富であれば、その分信頼度も高いと判断できます。導入後の運用についてもイメージしやすくなるでしょう。

どのシーンで誰が使用するか明確にする

チャットボットを導入しても、実際に使用しなければ意味がありません。事前に、チャットボットの導入目的や利用シーンを具体的に検討しておきましょう。たとえば、誰がどのようなときに利用するか考えたり、設置場所を明確にしたりする必要があります。

KPIを定め、改善していく

チャットボットの導入にあたっては、KPIも事前に設定しておきましょう。具体的な数値として目標を定めておけば、より効果的にチャットボットを運用できるようになります。定期的に結果を分析し、改善へつなげてください。

チャットボットの選定において、「導入したものの自社に合っていなかった」という失敗を防ぐためには、事前の設計や運用を見据えた比較が重要です。ツールを選択する際の注意点を解説します。

自社の用途や業務効率化の目的に適しているか

ECサイトの顧客対応なのか、社内向けのヘルプデスクなのか、用途によって最適なツールは大きく異なります。自社の課題を解決し、業務効率化を実現できる強みを持つツールかをしっかり見極めることが大切です。

管理画面の使いやすさと修正の手間を抑えられるか

導入後は、回答の追加やルールの修正など、継続的な管理が求められます。設定に時間がかかっては意味がないため、無料トライアルなどを活用し、担当者の負担を抑えてスムーズに運用できるかを確認しましょう。

ベンダーからのサポート体制や改善の提案があるか

チャットボットは自己解決率を上げるために、多い質問の傾向を分析して改善を加えていく必要があります。システムを提供する企業から、運用データに基づいた改善の提案やサポートが受けられるかどうかも、比較する上で重要なポイントです。

チャットボットにはさまざまな種類があり、それぞれ仕組みや目的などが異なります。チャットボットを選ぶときは、それぞれの違いを理解したうえで自社に最適なものをみつけることが大切です。

「RICOH Chatbot Service」では、導入や運用が簡単なチャットボットを提供しています。学習済みのAIを使用しており、表記ゆれも自動で吸収可能です。手厚いサポートがついているため、導入後も安心して利用できます。自社でチャットボットを有効活用したいとお考えなら、ぜひ相談してください。

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