総務省「通信利用動向調査」の結果によると、2020年の個人のインターネット利用率は83.4％となり、端末別のインターネット利用率は、「スマートフォン」が68.3％、「パソコン」が50.4％と、スマートフォンの利用率のほうが多い状況にあります。

こうした中、自社のスマートフォン対応しているホームページ上や、自社アプリ、自社の公式SNSアカウント上においては、ユーザーの利用窓口を広くするためにも、ぜひスマートフォン対応させたいものです。また、社内向けにヘルプデスクをチャットボットで展開している企業もありますが、それについてもスマートフォン対応させることで、より従業員の利便性が高まります。

チャットボットをスマートフォン対応させるには、主に次の3つの方法が考えられます。

●自社サイトに組み込む

チャットボットは、自社サイトであるサービスサイトやECサイト、コーポレートサイトなどに組み込むのが一般的ですが、PC向けだけでなくスマートフォン向けサイトにも同様に組み込む方法です。

●自社アプリに組み込む

自社が開発して提供しているスマートフォンアプリにチャットボットを組み込むことで、スマートフォン対応が可能です。すでにアプリを多くのユーザーに利用してもらっている場合には、ユーザーにとってチャットボットへのアクセスまでのハードルが低く、利用しやすいというメリットがあります。

●LINEなどのツールと連携させる

LINEやFacebook、Slackなどの一般ユーザーが利用するツールや、Skype for BusinessやLINE WORKS、Microsoft Teamsといったビジネス向けのコミュケーションツールを、チャットボットと連携させる方法もあります。例えばLINEであれば通常、ユーザー同士がやりとりするトーク画面にチャットボットシステムを連携させて、トーク画面上で会話をするようにチャットボットを利用できるようにすることができます。

チャットボットをスマートフォン対応させるときには、次のことを注意して導入を成功させましょう。

●利用ユーザーに応じて組み込み先を決める

先にご紹介した自社サイト、自社アプリ、ツール連携の3通りの組み込み方法は、チャットボットを利用してほしいユーザーにとって利便性の高い方法を選ぶのをおすすめします。例えばECサイトに関するチャットボットであればECサイト上が最適です。アプリやツールに組み込むと、問い合わせしたいときにわざわざアプリを立ち上げなくてはならないため、不向きといえます。またLINEの利用ユーザー層をターゲットとしているのであれば、LINEに組み込むことで、普段から使い慣れていることから利用してもらいやすくなります。

●待機中はアイコンのみの表示にするなど配慮が必要

自社サイト上でチャットボットを組み込んだ際によくある失敗として、スマートフォンの画面上いっぱいにチャットボットのウインドウが占領してしまい、サイトが見にくくなってしまうということがあります。対策として、待機中はウインドウを隠して小さなアイコンのみの表示にするなどの配慮が必要です。

●組み込み先にデザインを合わせる必要がある

自社サイトやアプリ、ツールいずれも、組み込む際には、デザインを合わせる必要があります。自社サイトやアプリは自社独自のデザインのため、利用するのが外部のチャットボットサービスであれば、色合いなどのデザインを柔軟に変更できるものである必要があるでしょう。
またLINEなどのツール連携の場合も、LINEであればLINEの仕様やデザインに合わせる必要があります。

リコーが提供するチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」は、LINEやLINE WORKS、Microsoft TeamsやSharePointなどのツールと連携することができます。

例えば、LINEと連携させることで、LINE公式アカウントのトーク上で一般ユーザーのお客様に対してチャットボットを提供できるようになります。これにより、お客様からのお問い合わせにLINE上で自動回答できます。公式アカウントでお客様とつながっているLINEで、コミュニケーションがさらに進み、お客様のロイヤリティ向上に寄与するでしょう。

また、LINE WORKSを導入して社員のコミュニケーションに活用している企業は、LINE WORKSにRICOH Chatbot Serviceを連携させることで、LINE WORKSのトークルームでチャットボットとチャットができるようになります。社内問い合わせ用途でチャットボットを導入したい場合、LINE WORKSに連携させることで、普段から利用しているLINE WORKSから気軽に問い合わせができ、利便性向上につながります。

RICOH Chatbot Serviceの詳細については以下のダウンロード資料をご覧ください。

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