人工知能チャットとは

人工知能チャットとは、人工知能を持つロボットが音声や文章でリアルタイムに受け答えするシステムです。

人工知能とは「Artificial Intelligence（AI）」のことで、コンピュータが人間の知的能力を分析し、推論や判断、提案、解決、学習などを行う技術です。その人工知能を活用したものが、人工知能チャットです。

人工知能チャットが注目されている背景

現在、人工知能チャットが注目されている背景として、米国のAI研究所が開発したAIを用いた大規模言語モデルが世界的に話題になっていることが挙げられます。これまでになかった言語生成が可能になったことで、話題になっています。

こうした人工知能チャットが企業の間で普及する背景として、人手不足や問い合わせ対応の課題に追われているなかで、自動化の波が来ていることが考えられます。また、新型コロナウイルス感染症の感染拡大によって、オンライン化が加速したことも、一気に普及した背景として挙げられます。

人工知能チャットの特徴を確認しておきましょう。

特化型人工知能に分類される

人工知能には、汎用型と特化型の2つのタイプがあります。汎用型とは、用途を限定せず、さまざまなことができる人工知能のことを指します。

一方、特化型とは、何かの用途に特化した人工知能です。例えば、会話に特化したものはチャットボットとして活用されています。チャットボットとは、会話をするロボットのことを指します。また、そのほかにも自動車の自動運転の分野や、お掃除ロボット、PCやスマートフォンなどのバーチャルアシスタントなどにもAIは使用されています。それぞれの分野に性能が特化しているので、例えばチャットボットのAIが自動運転を担うことはできません。しかし各分野にかけては専門的な性能を持っています。

自然言語処理

人工知能チャットは、自然言語処理の機能を持っています。自然言語処理とは、人間が日ごろから話す言語を、コンピュータで処理する技術を指します。
人間が話す言語は、コンピュータから見れば、ルールが統一されていませんし、文脈によって言葉の意味は大きく変わります。そのような自然言語を、人工知能チャットボットは以前よりもさらに賢くなり、自然な言語処理を可能としています。

リアルタイムに受け答えができる

人工知能チャットは、その自然言語処理が可能であることから、人の問いかけに対して、リアルタイムで受け答えができます。音声や文章を用いてまるで生身の人間と会話をしているかのような回答が得られます。そのためには、あらかじめ、想定されるQ&Aを事前に学習させたり、ユーザーと会話を重ねるごとに学習したりすることが行われています。

人工知能チャットは、次の業種・業界の企業に向いています。

受付・予約のある業種

チケット予約や申し込み受付などを人工知能チャットが担います。運送業や鉄道、映画館・エンタメ施設などが該当します。

カスタマーサポートのある業種

人工知能チャットがお客様対応を担います。例えばコールセンターと併用し、一時受付を人工知能チャットが担うといったことがあります。保険会社や通販業界など多様な分野で利用されています。

商品レコメンドをしたいECサイト

ECサイトでは、店舗のように人員のスタッフが接客できないことから、人工知能チャットがユーザーにおすすめの商品をレコメンドする役割を担わせているケースもあります。アパレルやその他小売店などのECサイトでよく見られます。

社内の情報共有をしている全企業

会社の社内で、社員同士が情報共有をするために人工知能チャットが利用されることがあります。社内の福利厚生や休暇申請などに関するFAQや、情報システム部のヘルプデスクなどが該当します。

人工知能チャットは、実際、どのように活用されているのでしょうか。業種別の活用事例をご紹介します。

ホテル・旅館

ホテル・旅館の公式ホームページに人工知能チャットを設置することで、予約が可能な仕組みを導入している企業は多くあります。簡単な質問にはAIが回答し、難解な質問、もしくは人でなければ答えづらい質問などに対しては、人が対応するという仕組みです。人工知能チャットは、顧客との対話を通じて学習するため、どんどん精度が上がっていきます。これにより、問い合わせ負荷の削減を実現しています。

アパレルECサイト

あるアパレルECサイトでは、人工知能チャットボットを設置して、女性のキャラクターのロボットに会話させる方式をとっています。ユーザーのコーディネート写真に対してコメントしたり、ファッションへのアドバイスをしたりします。それができるのは、事前に人工知能にファッションに関する機械学習をさせているためです。こうした斬新な取り組みに、新たなファンを獲得しています。

食品メーカー

ある食品メーカーは、社内ヘルプデスクとして人工知能チャットを導入しています。人での電話やメールでの対応では、対応スピードや品質に問題がありました。そこで人工知能チャットにFAQを学習させ、問い合わせを自動化して業務効率化につなげています。

話題の人工知能チャットは、さらにその性能や技術を向上させ、私たち人間に近しい会話や判断ができるようになってきています。企業への導入は今後もますます進んでいくことでしょう。

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