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チャットボットとは?種類や仕組み・活用事例のご紹介

チャットボットとは?種類や仕組み・活用事例のご紹介

チャットボットは、現在、多くの企業で導入が進み、様々な用途で活用されているツールです。チャットボットを活用することで、問い合わせ業務の負荷が軽減されたり、マーケティングに利用することでCV率を向上させることができたりするなど、多くの活用シーンで様々な導入メリットがございます。
本コラムではチャットボットとは何かを解説するとともに、チャットボットを導入することで得られるメリットや効果などを事例を交えてご紹介いたします。

1. チャットボットとは
チャットボットとは

チャットボット(chatbot)とは、「chat」と「bot」を組み合わせた言葉で、自動で会話を行うプログラムを指します。chat(チャット)はインターネットを利用して主にテキストによってリアルタイムコミュニケーションが可能な仕組みのことであり、bot(ボット)は「robot(ロボット)」の略で、人間の代わりに指定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのことを指します。
近年、オンライン化が急速に進んだ影響で、多くの企業・団体でチャットボットを導入する動きが見られるようになりました。

2. チャットボットの3つの種類と仕組み
チャットボットの3つの種類と仕組み

チャットボットは大きく分けて「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3つに分類されます。
それぞれの特徴と仕組みを解説します。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットはあらかじめ想定される質問と回答を用意し、ユーザーは文字入力ではなく選択肢から選んで回答が得られる方式です。シナリオ通りに会話が進行することで最終的にユーザーを回答へと導くことができ、様々なアクションにつなげることができます。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットはフリーワード入力された質問文を解析し、あらかじめ用意された辞書と照らし合わせて回答を行う方式です。フリー入力のため、ユーザーは自然な会話で即座に回答へとたどり着くことができます。

AI型チャットボット

AI型チャットボットはあらかじめAIに学習させたデータ、あるいは過去の対話ログのデータを解析し、適切な回答を表示させる方式です。過去の対話ログが蓄積されることでAIの精度が上がり、より幅広いジャンルの質問にも対応することができるようになります。
3. チャットボットの導入メリット・デメリット
チャットボットの導入メリット・デメリット

チャットボットを導入することにより多くのメリットが得られますが、同時にデメリットも存在します。事前にメリットデメリットを知ることで失敗を未然に防ぐことができます。


●チャットボットの導入メリット ・問い合わせ対応のコスト削減・業務負荷低減につながる
・業務効率化、生産性向上が期待できる
・24時間365日問い合わせ対応が可能になる
・利用者の問い合わせハードルが下がる
・問い合わせ回答品質が均一化される
・会話ログデータ分析により利用者のニーズを収集できる

コールセンターなどで顧客からの電話問い合わせやメール問い合わせ、社員からの問い合わせなどの対応の業務負荷が過多となっているケースが多いことから、チャットボットを導入することで、対応コストや業務負荷低減につながるメリットがあります。
チャットボットにより業務負荷を低減することで、業務効率化や生産性向上につながりますが、これは国を挙げて推進されていることでもあります。実際、総務省は自治体向けにAI・RPAの活用を勧めており、そのうちの一つにチャットボットがあります。
また、チャットボットは利用者にとっていつでもどこでも簡単に問い合わせができるメリットがあり、時間や場所に制約がある電話と比べると、満足度が向上します。普段から利用者が使用しているLINEやMicrosoft Teamsといったチャットツール上でチャットボットが利用できるようにすれば、より利用ハードルが下げることができます。また、チャットボットの会話ログデータを分析することによって、利用者のニーズを収集することができ、マーケティング用途として活用することもできます。

●デメリット ・Q&Aデータの準備・メンテナンスなど手間がかかる
・すべての質問に対応することができない
・個別対応の質問が多い場合は不向き
・利用者との直接のコミュニケーションが減少する

チャットボットは、導入時にデータの準備が必要になります。シナリオ型であればシナリオ、辞書型であればQ&Aデータ、AI型であれば事前学習データ等です。また、運用においても回答精度を上げていくためにすべてのチャットボットにおいてメンテナンスが必要です。人手不足の中、この手間をデメリットと感じるケースもあります。
また、チャットボットはあくまでロボットですので、個別に細かな回答をする必要のある質問が多い場合は不向きでしょう。また、チャットボットで問い合わせ対応が自動化されるほどに、直接利用者とのコミュニケーションが減少するという見方もあります。
4. チャットボットの選び方のポイント

チャットボットを導入する場合、どのように選べばいいのでしょうか。ここでは選定する基準となるヒントをご紹介します。


●種類や機能は導入目的に適しているか まずチャットボットを導入する目的を明確にすることが大切ですが、チャットボットの種類や機能がその目的に適しているかどうかは、最初に確認すべきポイントです。先にご説明したチャットボットの種類のうち、シナリオ型、辞書型、AI型のどれが適しているのか、またチャットボットに備わる機能は導入目的に適しているのか確認したいところです。例えば、ユーザーに自由にテキストを入力してもらい、コミュニケーションを取りたいという目的の場合に、選択肢のみのシナリオ型は適しません。目的に合わせて最適なものを選ぶと良いでしょう。

●導入は容易にできるか 導入方法は、サービスによって異なります。サーバーにインストールして構築する必要があるものから、URLをホームページに貼り付けるだけで設置できるものまでさまざまです。導入担当者のITリテラシーに合わせて検討すべきです。できれば難易度が低く、スピーディーに導入できるものを優先させたいところです。

●外部ツールと連携できるか チャットボットはいま、LINEやMicrosoft Teamsなど多様な外部ツールと連携できるものが増えています。チャットボットの設置先を明確にし、その設置先に設置できるチャットボットを選ぶとよいでしょう。

●デモやトライアルで試せるか チャットボットは導入後に、定期的なメンテナンスが必要となります。また運用担当者にとって使い勝手が良い仕様であるかやエンドユーザーにとって使いやすいものであるかなどを事前に確認するため、実際に試してみることをおすすめします。デモでベンダーのサーバーに設置されたものを試したり、トライアルで一定期間、実際のサービスを導入して試すことができるサービスを選ぶと良いでしょう。

●メンテナンス・効果検証の方法 チャットボットの定期的なメンテナンスや、蓄積されたログデータを用いた効果検証が容易であるかという観点から選ぶことも重要です。もしメンテナンスがしにくい、データ集計が複雑で、結果データが見にくいという場合には、運用のハードルが上がってしまいます。

●サポート体制の充実度 導入後、何らかのシステムトラブルや、運用時のお困りごとなどを気軽に相談できるサポートがあるところを選ぶのをおすすめします。

●セキュリティは自社のセキュリティポリシーに沿っているか どのツールを導入する際にもセキュリティは重要ですが、チャットボットにおいても同様となります。チャットボットの場合、クラウド型はデータをベンダーのクラウド上に蓄積するので、セキュリティポリシーに反する場合もあります。自社の基準に照らし合わせて選定しましょう。

5. チャットボットの活用事例
チャットボットの活用事例

チャットボットは使用目的や活用シーンによって実現できることはさまざまです。
チャットボットの活用事例を5つご紹介します。

お客様からの24時間365日の問い合わせ対応

あるエンターテインメント事業を展開する企業は、チャットボットを自社ホームページ上に設置し、人員やコストは増やさずに、24時間365日のお客様問い合わせ対応を行い、顧客サポートの拡充を実現しました。
チャットボットなら、いつでも気軽に問い合わせができることから、結果として顧客満足度向上につながる可能性があります。

業務効率化・業務負荷軽減

ある企業は、チャットボット導入により顧客や取引先などからのお問い合わせを80%以上削減し、顧客対応自動化と社内リソース最適化に成功しました。
チャットボットは、これまでのお問い合わせ対応工数を削減し、業務効率化・業務負荷軽減を実現します。また本来の業務へと集中できるようになれば、生産性向上にもつながります。

コンタクトチャネル開拓

ある大学では、新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、オープンキャンパスや説明会を自粛せざるを得なくなった中、チャットボットをお問い合わせ受付として導入しました。
そのことにより、入学希望者との接点が増えました。
チャットボットは、入学希望者のほか、企業では入社希望者に対しても同様にコミュニケーションの一手段となります。

社内の問い合わせ数削減

ある企業では、経理部門への社内問い合わせ窓口としてチャットボットを導入したところ、全社から集中していた電話の問い合わせが3か月で1,000件減少しました。
チャットボットは社内問い合わせを効率化することもできます。

トラブル対応

製造業においては、製品にエラーが起きた際の対応窓口をチャットボットにすることで、チャットボットで対応できる範囲内においては24時間のトラブル対応が可能となります。問い合わせ対応削減とともにトラブル対応も可能となります。
6. 「RICOH Chatbot Service」は多様なケース・業種に対応

リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」は、多様な業種・業界に導入事例があり、これまでに各企業や組織のさまざまな課題を解決してきました。

自然な回答をスムーズに返すことができ、プランによってオペレーターなどにつなぐ有人対応が可能です。また簡単な操作と業種別テンプレートなどによる導入の容易さを特長とし、スピーディーに始められます。

導入により自社の課題を解決できるかどうかを、無料デモや無料トライアルにて試すことができるので、導入の失敗を防ぐこともできます。課題解決にお困りの際には、ぜひお気軽にご相談ください 。

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