チャットボットツールとは、チャットプログラムを通じて、お客様や従業員などからの問い合わせや質問に自動的に応答する会話ロボットのことをいいます。

企業や自治体が導入するケースでは、主にWebサイトやLINEなどのアプリに実装されており、チャットボットが自動応答する仕組みが構築されています。

従来の問い合わせ対応やヘルプデスクでは、人が電話やメールなどで対応するのが一般的ですが、チャットボットは基本的に無人で自動対応できるので、24時間365日、いつでも対応できます。

結果、顧客やユーザーの満足度を向上させることができ、コールセンターなどのオペレーターの負担軽減や人員削減にもつながることから、現在、多くの企業が注目し、積極的に導入しています。

実際に、チャットボットは働き方改革やDX推進企業に注目されており、業務効率化や生産性向上の一助となっています。

【事例紹介】チャットボット導入で働き方改革 - 問い合わせ1,000件削減 チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

チャットボットツールを選定する際、機能や費用だけでなく、自社の状況に合わせた導入形態の比較が重要です。主な導入形態には「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があり、それぞれコストや管理の考え方が異なります。自社のITリソースやセキュリティポリシーを基に、最適な形態を選択しましょう。

手軽に始められる「クラウド型」

インターネット経由でサービスを利用する形態です。サーバーなどを自社で用意する必要がなく、初期費用を抑えて簡単に導入できるのが最大の特長です。システムの保守・管理はベンダーが行うため、専門知識がなくても常に最新のセキュリティや機能を利用できます。料金体系は月額制が主流で、利用規模に応じてプランを柔軟に変更できるため、無駄なコストが発生しにくい点もメリットです。予測不能なアクセス増にも対応しやすく、事業の成長に合わせて拡張していけるため、多くの企業にとって最も現実的で導入しやすい選択肢といえるでしょう。

柔軟なカスタマイズが可能な「オンプレミス型」

自社のサーバーにシステムを構築する形態です。独自のセキュリティ要件や、外部に出せない個人情報などを扱う金融機関や官公庁などで採用されるケースがあります。また、基幹システムとの高度な連携を実現したい場合にも適しています。初期の構築費用や専門知識を持つ人材による管理コストは高くなる傾向にありますが、外部環境に影響されず、完全に独立した環境で安定した運用を実現することが可能です。長期的に見ると、ライセンス買い切り型の場合は月額費用がかからず、トータルコストを抑えられる可能性もあります。

実際、チャットボットツールを導入したときには、どのような失敗が考えられるのでしょうか。

ユーザーが欲しい情報を提供できない

チャットボットはいくら高性能でもユーザーが欲しい情報を提供できなければ意味がありません。ユーザーが解決に至らないケースも多いのです。

有人対応などの対策が不十分

チャットボットが回答できないケースが出てきた場合に、有人に引き継ぐなどの対策がされていなかった場合に、ユーザーの満足度を下げてしまいます。

導入時のQ＆A作成に手間取る

チャットボット導入時には、ルールベース型といってあらかじめルールとしてQ＆Aを作成し設定して使用する種類があります。その場合に、Q＆A作成に想定以上の工数がかかってしまい、Q＆Aの数も増えずチャットボットそのものの精度も上がりにくいという失敗もあります。

事前学習が必要ですぐに運用開始できない

AI型という機械学習機能を備えたチャットボットであれば、事前に教育データを学習させる必要があるため、すぐに運用開始できないという失敗ケースもあります。

自社の目的に合わない

高性能のチャットボットを導入したものの、いざ利用してみたら自社のカスタマー対応の用途に合わなかったというケースもあります。

上記のようなチャットボットツール導入の失敗に至らないためには、次のようなポイントを押さえるのをおすすめします。

無料デモや無料トライアルを活用する

失敗を防ぐ最も有効な方法は「実際に試してみること」にあります。そのため、無料デモや無料トライアルといった試せるサービスを提供しているチャットボットツールを選ぶことが賢明です。特に自社環境に導入して試すトライアルは重要であり、1～2週間ではなく、1ヶ月ほど長期間でしっかりと試すことのできるサービスがおすすめです。トライアルでは導入の手間や工数、自社環境や目的との一致を検証できるので、導入後の失敗を極力抑えられます。

【関連記事】チャットボットの導入前にトライアルをすべき理由とは 60分間のチャットボット無料オンラインデモはこちらチャットボットの30日間無料トライアルのお申し込みはこちら

目的を明確にする

チャットボット選定時に高機能さに目移りしてしまい、導入目的がぶれてしまわないように、目的を明確化しておくことは重要です。

Q＆Aテンプレートの用意があるなど運用がすぐに始められるか確認する

Q＆Aテンプレートがあり、それをベースにQ＆Aを作っていくことができればより運用開始が早くなります。運用開始までのスピードは要チェックポイントです。

サポートの充実度をチェックする

チャットボットツールのサポートはどのくらい充実しているのかをしっかりとチェックするのをおすすめします。デモやトライアルを積極的に活用して、充実度を探っておくのも良いでしょう。

チャットボットの導入効果は、搭載されている機能によって大きく変わります。単に質問に答えるだけでなく、導入後の業務効率化や顧客満足度の向上を実現するためには、以下の機能が重要な役割を果たします。これらの機能の有無や精度を比較することが、ツール選定の鍵となります。

継続的な改善を促す「分析・レポート機能」

ユーザーが入力した質問や、チャットボットが回答できなかった未解決の質問を分析する機能は、運用の要です。回答率や満足度、離脱箇所といった具体的なデータを基にFAQを定期的に改善することで、チャットボットは「成長」していきます。優れた管理画面は、この分析から改善までのPDCAサイクルをスムーズに行えるように設計されており、専門家でなくても簡単に扱えることが理想です。継続的なメンテナンスが、成果を最大化させます。

業務の自動化を実現する「外部システム連携機能」

CRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）などの外部システムとAPI連携できる機能も重要です。例えば、顧客情報と連携して「〇〇様、こんにちは」といったパーソナライズされた案内を自動で行ったり、問い合わせ内容を別の業務システムに自動で登録したりと、幅広い業務の自動化を実現します。ECサイトの在庫データと連携してリアルタイムの在庫案内を行うなど、活用の幅は広く、顧客体験の向上に直結します。

チャットボットツールは、技術の進化とともに急速に発展しています。特に近年は「AI」の活用が大きなトレンドとなっており、ツールの比較検討において欠かせない視点です。以下では最新の動向を解説します。

生成AI搭載による対話能力の飛躍的な向上

近年、ChatGPTに代表される生成AIが多くのツールに搭載され始めています。これにより、従来のようなシナリオベースの応答だけでなく、より自然で文脈を理解した柔軟な対話が実現可能になりました。FAQにない質問にもドキュメントを読み込んで回答を自動生成するなど、高精度な応答が期待できるため、導入・運用のコストや業務負荷を大幅に削減できる可能性があります。ただし、情報の正確性を担保する仕組みもあわせて確認する必要がある点には注意が必要です。

特定業務への特化と費用対効果

市場の成熟に伴い、顧客サポート、社内ヘルプデスク、マーケティング、採用活動といった特定の業務に特化したツールが増えています。高機能で高価なツールだけではなく、特定の機能に絞ることで費用を抑えたツールも多く存在します。そのため、自社の目的を明確にし、「どの業務課題を解決したいのか」という観点で費用対効果を意識した比較検討がツール選定を成功させる鍵となっています。

リコーが提供するチャットボットツール「RICOH Chatbot Service」は、無料でデモとトライアルができるのはもちろん、専任サポートメンバーによる伴走支援によって、導入の失敗を防ぐことが可能です。

無料デモは60分、無料トライアルは30日間かけてじっくり行うことが可能です。

また使い慣れたExcelにより、Q&Aデータを作成できる上に、Q&Aテンプレートの用意もあります。

サポートも充実しており、トライアル時から導入時、運用時までご対応可能です。

チャットボットツール導入の際には、ぜひご検討ください。

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