近年、顧客が購入先を選ぶ時代であるといわれています。多くの市場が飽和状態になっており、似通った商品やサービスが複数存在することがよくあります。そのため、顧客は商品やサービスを自由に選ぶことができるようになっており、企業やブランドは複数の中から選ばれる存在となっています。そのため、商品やサービスそのものがいかに優れていたとしても、顧客から好かれ、評価されなければ選ばれない可能性も出てきてしまいます。そのため顧客満足度を向上させる取り組みは非常に重要視されています。

顧客満足度とは、自社の商品・サービスが、顧客にどのくらい満足されているのかを数値で表したものです。その数値は商品・サービスによって異なります。

その数値を向上させることは、すなわち、現代市場で「選ばれる」こと、つまり、競合に勝っていくために欠かせないことです。

では、企業が顧客満足度を向上させるためには、どのような方法があるのでしょうか。ここでは一般的な方法やポイントをご紹介します。

1.顧客の声に耳を傾ける

アンケート調査や直接のヒアリングなど、顧客の生の声に耳を傾けることは非常に有効です。顧客のニーズを正確につかむことができれば、そのニーズに応えることも容易になります。

2.顧客にとって最適なタイミングでコミュニケーションを取る

従来は商品を売り込むといったことも当たり前に行われてきましたが、今は顧客に売り込むことは嫌われます。顧客にとって不快に感じないタイミングでのアプローチが必要となります。

3.問い合わせでお待たせしない

電話やメールで問い合わせ対応を行う際には、顧客をお待たせしないことは大前提といえます。

4.スタッフ教育の徹底

顧客対応品質の統一のためにも、スタッフ教育を徹底することが求められます。

5.顧客満足度の調査・分析

顧客満足度の調査・分析を行って顧客の満足を定義し、数値化します。それを踏まえて顧客の満足を超える対応をすることが重要になります。

6.ITツールを活用する

CRM（顧客情報管理）やアンケート作成ツール、チャットボットなど顧客満足度アップの施策に活用できるITツールを導入する方法があります。

デジタル化、オンライン化が進む中、もはやWEBでの顧客対応は必須となってきています。そのような中、顧客満足度を高めるにはチャットボットが有効です。

チャットボットを導入することで顧客との接点を増やし、24時間365日の対応も可能となります。チャットボットで回答できる範囲であれば、有人対応も不要であるため、お待たせすることもありません。最近ではWEB上で接客するためのツールとして注目を集めています。

リコーの「RICOH Chatbot Service」は、チャットボットとしての顧客満足度向上施策に役立つメリットを実現できるほか、ダッシュボードでユーザーからの回答状況を見える化できるため、顧客満足度の分析にも役立ちます。

顧客満足度向上を目的にチャットボットを導入する場合には、ぜひRICOH Chatbot Serviceを選択肢の１つとしてご検討ください。

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