チャットボットとは、問い合わせ機能や注文対応などでよくみられるツールです。チャットボットの概要、活用するシーンについて解説します。

概要

チャットボットとは、テキストや音声に自動的に回答するロボットです。1960年代に登場したといわれていますが、当時はテキストのみに応答する簡単なものでした。

その後、Office97のヘルプ機能、iPhoneの「Siri」などにも活用されるようになりました。技術の進歩により、Siriは音声に対して反応し、テキストと音声でメッセージを返せます。

ビジネスのオンライン化で導入企業が増加

新型コロナウイルス感染症の蔓延をきっかけに、オフラインで行われていたビジネスのオンライン化が進みました。それにともない、これまで人の手でなされていた業務を、チャットボットに変える企業が増加しました。チャットボットの導入は、社員の負担や残業時間の削減をもたらし、働き方改革の実現に貢献しています。

活用する場面

チャットボットは、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどで重宝されています。チャットボットに質問を投げかけてもらえれば、人が対応する頻度を減らせるなど、少人数でも業務を回せるようになりました。

また、社内ヘルプデスクの担当者は、通常業務と問い合わせ対応を兼務している場合が多く、チャットボットによる効率化に対する期待は高まっています。

チャットボットには「AI搭載型」と、非搭載型の「ルールベース型」の2種類があります。それぞれについて解説します。

AI型

AI型は機械学習型とも呼ばれ、あらかじめ人が学習させたデータをもとに、AIが統計的に最も適していると判断した内容を回答します。AIは取得したデータをもとに機械学習が可能です。そのため、チャットボットでの応答経験を反映し、しだいに回答の精度が上がっていきます。ただし、コストは高くなる傾向にあります。

ルールベース型

ルールベース型はシナリオ型とも呼ばれます。AI非搭載であるため、登録したシナリオに沿ってのみ回答するチャットボットです。そのため、登録された以外の質問には応答できず、言い回しの違いに対応できません。応答の精度は低いものの、ルールベース型は設定がシンプルで、AI型に比べるとコストが割安です。

AIを活用したチャットボットは、より幅広い用途に使用できます。

比較的複雑な質問にも対応できる

AIを利用すれば、蓄積されたデータをもとに最適な内容で回答することが可能です。また、「明日」「次の日」「翌日」などの表現のゆらぎを理解し、自然な会話を行えます。一方、ルールベース型は、登録された内容に当てはまる会話しかできません。AIを活用してスムーズな対応が行えれば、他社との差別化が期待できます。

自ら学習し回答の精度が上がる

寄せられた問い合わせの内容を保存し解析することで、しだいに回答の精度が上がり、顧客が欲する回答を導けます。たとえば、何の商品を選ぼうか迷っている人に対し、これまでの顧客の回答を踏まえておすすめの商品を提案することも可能でしょう。高性能なタイプであれば、まるで人間とやり取りしているかのような体験ができるものもあります。

チャットボットを導入すると、企業にとっても顧客にとってもメリットが得られます。

24時間対応できる

チャットボットには労働時間のしばりがないため、24時間365日対応でき、顧客満足度の向上が期待できます。深夜や休日など、営業時間外にニーズが発生しやすいサービスで活用しやすく、人件費を削減できます。

問い合わせのハードルが下がる

従来の問い合わせでは、電話がなかなかつながらない、問い合わせフォームの項目が多いなどの理由で顧客側にも手間がかかっていました。チャットボットであれば気軽に質問でき、顧客との接点が増えます。

業務効率化・コスト削減につながる

問い合わせの多い質問を自動化すると、コールセンターや社内ヘルプデスクへの問い合わせを減らせます。質問の内容を予想し、チャットボットのタイプを選びましょう。ある程度質問が予測できるならルールベース型、複雑な質問が寄せられそうならばAI型が向いています。問い合わせが減ると、コスト削減も期待できます。

データをマーケティングにも活かせる

チャットボットが会話情報をデータベースに正確に保存します。データを分析すると顧客のニーズがわかり、商品やサービスの改善や、販促活動に生かせます。

チャットボット導入には手間がかかります。ここでは、チャットボット導入のデメリットを紹介します。

導入に時間やコストがかかる

チャットボットの導入には、回答文と質問文のデータを作成し、事前学習する必要があります。導入経験や知識がなければ、チャットボットを活用しきれないかもしれません。また、事前学習のための人件費がかかります。

運用後も修正が必要になる

チャットボットは導入して終わりではなく正しい回答ができているか、定期的な修正が必要になります。企業内での運用が難しければ、自社で修正作業がしやすいチャットボットを選んだり、チューニングを代行してくれるサービスを検討しましょう。

チャットボットを導入する企業や団体が増えています。チャットボットによる課題解決の事例を紹介します。

大阪府消費生活センター

新型コロナウイルス感染症に関する問い合わせが急増したことで、大阪府消費生活センターでは窓口のフォローが必要になりました。AI型のチャットボットを導入し24時間体制で問い合わせを受け付けたところ、一時は電話が鳴りやまなかったほどの状態が、通常状態にまで落ち着きました。

株式会社快活フロンティア

株式会社快活フロンティアは24時間体制でサービスを提供していますが、かつて問い合わせ対応は日中のみでした。夜間や早朝の問い合わせに対応すべくAI型のチャットボットを導入したところ、大幅に問い合わせ件数が増加し、顧客のニーズに気がつくこともできました。

株式会社Aコープ東日本

株式会社Aコープ東日本には、新型コロナウイルスの影響で問い合わせが増加し、内容も多岐に渡るようになりました。チャットボットを導入したところ問い合わせ対応が効率化し、顧客からの問い合わせも増えています。また、顧客が日常的に感じていることを、具体的に知ることができました。

西武鉄道株式会社

西武鉄道株式会社は、社内ヘルプデスクの効率化を目的に、チャットボットの見直しに踏み切りました。従来のチャットボットは、当てはまる内容がなければ会話を打ち切っていました。一方、新しいチャットボットは回答を模索し、提案を続けてくれます。新しいチャットボットに切り替えることで、ヘルプデスクの業務は30％も効率化しました。

佐川グローバルロジスティクス株式会社

佐川グローバルロジスティクス株式会社は、本社問い合わせの業務効率化や対応品質が課題でした。AI型のチャットボットにこれまでの問い合わせ内容を学習させ運用を開始したところ、IT分野での問い合わせが約半数まで減少しました。

2種類のチャットボットは、どちらがよいというわけではありません。選ぶ際は目的にあわせることが重要です。

目的に合わせて選ぶことが重要

導入目的には、コストを削減したい、顧客満足度を向上させたい、業務を効率化したいなどの理由があります。導入目的によりチャットボットの設計を考えましょう。

チャットボットを導入する手順について、チャットボットの選び方から運用体制の構築まで解説します。

AI型・ルールベース型を選ぶ

導入目的にあわせ、AI型とルールベース型のどちらを採用するかを決定してください。AI型は柔軟な会話や雑談用のチャットボットに向いています。また、質問内容が予測できない場合もAI型を検討しましょう。一方、ルールベース型は、一問一答形式や、FAQに向いています。

運営体制を整える

せっかくチャットボットを導入しても、企業内の受け入れ体制が整っていなければ、チャットボットを使いこなせません。回答の精度が落ち、顧客が離れてしまう可能性があります。チャットボットの運営担当者を決め、定期的にメンテナンスができる体制を整えてください。適時メンテナンスを行い、回答の精度を高めましょう。

チャットボットを選ぶ際の注意点を紹介します。機能やサポート体制などをしっかり比較しましょう。

料金だけで選ばない

チャットボットを選ぶ際に、料金の安さにこだわるのは考えものです。導入する目的を叶えるには、目的にあった必要な機能が備わっている必要があります。安くても必要な機能がなければ、効果的な活用が難しくなります。

サポート体制を確認する

チャットボット用のデータを作成したり、Webサイトへチャットボットを設置したりする際に、サポートが受けられると安心です。チャットボットを提供している企業の導入事例を見ると、どのようなサービスか、自社に適しているかがわかります。

無料トライアルを利用する

チャットボットの導入経験がなければ、無料トライアルを試してみましょう。仮にトライアルであわないと感じたとしても、初期設定や運用で困る点がわかれば、以降のチャットボット選びに生かせます。

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チャットボットには、AI型とルールベース型があります。課題や導入目的に応じ自社にあったチャットボットを選んでください。無料トライアルを利用すると、自社に適したツールであるかの判断に役立ちます。

RICOH Chatbot Serviceは、簡単に導入できるチャットボットサービスで、運用も簡単です。学習済みのAIを搭載し、表記ゆれを自動で吸収してくれます。また、手厚いサポートも受けられます。無料デモや無料トライアル（30日間）も実施しています。ぜひ資料をご覧ください。

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