AIとは「Artificial Intelligence」の略であり、日本語では「人工知能」と表現されています。AIは人間の脳のような働きで物事を処理できる技術であり、さまざまな分析や判断が可能です。人の言葉や映像なども認識できます。

ただし、AIの定義はまだ定まっておらず、専門家によっても定義が微妙に異なっています。

AIの2つの学習方法

AIには大きくわけて2つの学習方法があります。それぞれ具体的に解説します。
機械学習（マシンラーニング） 機械学習とは、人間が示した内容に従ってコンピューターが分析を進める方法です。マシンラーニングともよばれています。学習を重ねると、傾向や法則をもとにした精度の高い予測ができるようになります。

たとえば、機械学習なら、色をもとにした写真の分類にも対応可能です。スマートフォンの顔認証システムにも機械学習が採用されています。
深層学習（ディープラーニング） 深層学習とは、人間が指示を出さなくてもコンピューターが自ら方針を定めて分析する方法です。ディープラーニングともよばれています。人間の脳が無意識に行っている思考のように、自動的にさまざまな分析を進めます。人間以上の高い認識能力を発揮する可能性があると期待されている学習方法です。

AIを活用すれば、さまざまなことを実現できます。ここでは、AIができることや得意なことを解説します。

膨大なデータの処理

AIは、膨大なデータも瞬時に処理して分析できます。膨大なデータを人間が処理すると時間がかかりますが、AIに任せれば簡単に有効活用が可能です。たとえば、SNSの膨大な投稿に関するデータを集めてAIに分析させ、新しいサービスを構築している事例もあります。

ルールに沿った単純作業

AIは一定のルールに基づく単純作業も得意です。人間よりもスピーディかつ正確に作業を進められます。たとえば、経費の計算において、数字のチェックや未入力項目の確認をAIで自動化している企業も出てきました。物流倉庫でAIに在庫を管理させている事例もあります。

画像の識別・空間認識

AIは、カメラに写っているものを捉えて判断する画像認識にも対応可能です。具体的には、画像を識別したり空間を認識したりできます。あらかじめAIにさまざまな画像のデータを学習させておき、傾向を理解させたうえで判断させます。

カメラに写っている人を検知して顔認識を行ったり、問題が発生している場合に異常を感知したりしている事例も増えてきました。カメラに写した文字の識別も可能であり、文章の読み取りもできます。

音声認識

音声認識とは、音声を文字に変換することです。音声の波形をAIが認識し、近い文字を割り当ててテキスト化します。人間が自分の耳で聞き取って文字を書き起こさなくても、音声をテキストデータに変換できます。

音声認識の技術は議事録の作成にも利用可能です。誤った認識でテキスト化される場合もありますが、全体の精度は高めです。

音声認識は音声で指示を出すと家電の操作ができるスマートスピーカーにも活用されています。

自然言語処理

自然言語処理とは、人間が使う言葉をコンピューターが分析してさまざまな処理をする技術です。たとえば、人が話す言葉をAIが聞き取り、自動的に外国語に翻訳するサービスも登場しています。

また、自然言語処理はチャットボットにも活用されています。自然言語処理により、人間が入力した言葉をコンピューターが正確に理解できるようになりました。この技術によって、人間の質問や相談に対してコンピューターが正しい返答をしています。

文章・イラスト制作・作曲など

AIは、文章、イラスト、音楽なども自動で作成可能です。学習したデータに基づき、新しい作品を作ります。特に、自動制作ツールやアプリなどを使用すると、簡単かつスピーディにさまざまなものを生み出せます。

AIはさまざまなことができますが、すべてに対応しているわけではありません。ここでは、AIができないことや不得意なことを解説します。

クリエイティブな作業

AIは文章、イラスト、音楽を作成できますが、あくまでも与えられたデータをもとにしています。そのため、まったく新しい発想によるオリジナルの作品が生み出せるわけではありません。真のクリエイティブな作業については、AIではなく人間が担当する必要があります。

人の気持ちをくみとる・感情をもつこと

AIは人間の言葉に対して適切な返答ができますが、言葉からその人の気持まで読み取れるわけではありません。空気を読むこともできないため、人間とまったく同じようには対応できない場面もあります。

また、AIは顔写真から感情を読み取れるものの、AI自身は感情をもてません。

AI技術を活用しているチャットボットが普及しており、導入する企業も増えています。ここでは、チャットボットについて解説します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、人間が発した音声やテキストに対して自動的に応答するプログラムです。短い会話を意味する「チャット（chat）」とロボットを意味する「ボット（bot）」を組みあわせ、チャットボットとよばれています。

特に、顧客からの問い合わせ対応において、チャットボットを導入している企業が増えています。

【関連コラム】チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

シナリオ型とAI型のチャットボット

チャットボットは大きくシナリオ型とAIAI型にわかれています。ここでは、それぞれの仕組みや特徴を解説します。
AI型（FAQ型・人工知能型・機械学習型） AI型は、AIがデータを分析し、精度の高い返答ができるチャットボットです。始めのうちは誤った回答をする場合もありますが、データが集まるたびに学習を繰り返して返答の質を向上させます。

もともと人間が設定していない内容についても、学習を重ねれば正確な回答ができる可能性があります。事前に細かいルールを設定する必要がないため、手間がかかりません。ただし、誤った方向に学習が進んでいないかについては、人間がチェックする必要があります。
シナリオ型（ルールベース型） シナリオ型は、人間があらかじめ設定しているルールに基づいて回答を示すチャットボットです。データベースやFAQなどがもともとある場合は、それを活用してチャットボットを作成できます。同じような質問が多く寄せられているなら、シナリオ型のチャットボットを導入すると業務効率化につながります。

ただし、AI型のように自ら学習する仕組みにはなっていないため、未設定の質問をされても回答できません。幅広い質問に対応できるようにするには、さまざまなルール設定が必要です。

AIを活用したチャットボットを導入した場合、どのようなことを実現できるのでしょうか。導入のメリットについて具体的に解説します。

問い合わせ対応を効率化できる

AIを活用したチャットボットをカスタマーセンターセンターや社内の問い合わせ窓口などに導入すれば、業務を大幅に効率化できる可能性が高いです。電話の場合、1人につき1人しか対応できませんが、チャットボットなら複数人への対応を一度に行えます。よくある質問への回答も自動化が可能です。

24時間365日対応が可能になる

AIを活用したチャットボットは、人間がいなくても稼働できます。夜間や休日など、社員がいないときでも問い合わせ対応が可能です。顧客と接点もつ機会を取りこぼしにくくなるうえに、人件費の削減も期待できます。

スタッフの負担を軽減できる

問い合わせ対応にはさまざまな手間がかかり、スタッフに大きな負担がかかります。しかし、AIを活用したチャットボットを導入すれば、その負担を軽減できます。余った時間をほかの業務に回せるため、生産性も向上するでしょう。

問い合わせのハードルが下がることで顧客との接点が増加する

AIを活用したチャットボットが問い合わせ対応をしていると、質問する側も気軽に連絡しやすい傾向があります。離脱の防止につながり、顧客との接点がより多くなる可能性が高いです。スムーズに質問できるため、顧客満足度も向上しやすいです。

チャットボット自らが学習し精度を高めていける

シナリオ型チャットボットとは違い、AI型チャットボットは自ら学習して回答の精度を高められます。複雑な質問にも答えられるため、チャットボットに任せられる業務の幅も広いです。データが蓄積されれば、AI型チャットボットはさらにさまざまな質問に答えられるようになります。

蓄積データの分析から問題点や顧客ニーズを探れる

AIを活用したチャットボットはデータを蓄積しながら運用するため、自社にとって重要な情報を集められます。たとえば、自社の商品やサービスの問題点がわかったり、顧客のリアルなニーズを把握したりできます。それらの情報は、マーケティングにも役立つでしょう。

AIを活用したチャットボットに対する今後の需要はどのようになるのでしょうか。

コロナ禍におけるチャットボット需要の増加

新型コロナウイルスの感染拡大により、リモートワークを導入する企業が急激に増えました。対面での質問がしにくくなりましたが、チャットボットならいつでも気軽に質問できます。

また、新型コロナウイルスに関する質問も多く寄せられるようになりました。問い合わせ数が増えているため、チャットボットによる業務効率化の需要が高まっています。

今後も活用の場は増加していく見込み

AIを活用したチャットボットは、カスタマーサポートでだけでなくさまざまな場面で活用可能です。たとえば、勤怠管理や会議室の予約のためにAIを活用したチャットボットを利用している企業もあります。営業のサポートとして利用している事例も出てきました。今後も、AIを活用したチャットボットの活用の幅は広がると予測されています。

AIを活用すれば、さまざまなことを自動化できます。AIの技術は活用が始まったばかりであり、今後はさらにさまざまな分野で活用できるようになる可能性が高いです。

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