Web接客ツールとは？メリットから活用事例まで徹底解説！ 

【目次】
　・Web接客ツールとは？
　・Web接客ツールが注目される背景
　・Web接客ツールのメリット
　・web接客ツールの種類
　・web接客ツールの活用事例
　・まとめ

Web接客ツールとは？

Webサイトでも実店舗と同様に顧客対応することを「Web接客」といいます。「Web接客ツール」は、Web上での来店であっても、実店舗と同様に顧客一人ひとりに「おもてなし」のコミュニケーションを取ることを可能にできるシステムのことです。
実店舗では、お出迎えやご案内から始まり、顧客のニーズを察知して個別に合う商品やサービスを提供します。従来、このような対応は実店舗だからできるとされていました。しかしWeb接客ツールの登場により、Web上でも実店舗に近い接客ができるようになりました。
チャットツールやテキストメッセージを用いれば、顧客の疑問や不安に迅速に対応できます。また、キャンペーン開始の案内や終了までのカウントダウンなど、Webだからこそ実施できる効果的な対策もあります。

Web接客ツールが注目される背景

Web接客ツールは多くの業種で注目されており、普及率も増加傾向にあります。ここでは、Web接客ツールが注目される背景を解説します。

技術の進歩によりユーザーの属性や行動情報の取得が可能になった

従来の顧客管理は人間の記憶やメモなどの記録に依存することが多く、正確な管理ができていたとは言い難い状況でした。
IT技術を活用すれば、顧客の名前や年齢、Webサイトの訪問回数や利用歴など、顧客の属性をデジタル化して一元管理できます。取得したデータを分析することで、キャンペーンの案内やおすすめ商品の提案なども、パーソナライズに提供できるようになります。IT技術の進歩による顧客情報の収集や管理の変化も、Web接客ツールの普及を後押ししています。

ネットサービスの競争が激化している

近年、インターネットを利用したサービスの市場規模は成長の一途をたどっています。例えばECサイトであれば。経済産業省の発表によると平成26年時点での市場規模は前年比14.6％の伸び率となっており、今後も成長を続けていくと見られています。
それだけ利用者が増え、問い合わせなど増加傾向にあります。Webサイトを公開しておけば顧客が集まるだろうという考えでは、対応できなくなっているのが実状です。この動きはBtoCに限らずBtoBの企業も同様であり、Webサイトからの注文や問い合わせからニーズや期待を正確にキャッチアップし、どのように応じていくかがポイントとなります。
拡大する市場規模での競争に必要なツールとして、Web接客ツールの注目度が高まっています。
※参考：平成 26 年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）報告書｜経済産業省

高齢者がネットを利用することも増えている

上記で例としたECサイトが急成長した理由のひとつに、高齢者におけるECサイト利用率の上昇が挙げられます。平成27年に総務省が発表した調査結果では、平成14年からの12年間で高齢者世帯のネットショッピングの利用した世帯の割合は5.7倍に増えています。
実店舗での接客になじみがある高齢者に、Webサービスを利用してもらうポイントは、より快適にサイトを利用できるようにすることです。Web上であっても実店舗の対面接客に近い性質を持たせるために、Web接客ツールを活用する企業が増えています。
また、Web接客ツールは、BtoCでは割引セールやおすすめ商品の案内などに、BtoBではセミナーの案内や企業向けのホワイトペーパーの案内などに用いられることが多いです。昨今ではスマートフォンなどデバイスを利用する高齢者も増え、働き方改革などから経営者の引退の時期が遅くなっていることから見ても、Webサービスの運用においては増加する利用者に対応できることを意識することも焦点になるでしょう。
※参考：統計からみた我が国の高齢者（65 歳以上）｜総務省

Web接客ツールのメリット

Web接客ツールの効果はデータが取得できるだけではありません。ここではWeb接客ツールで得られるメリットを解説します。

離脱率を改善できる

Web接客ツール最大の特徴は、One to Oneのコミュニケーションが可能になったことです。
たとえば、顧客Aは商品の特性を知りたいと思っているとします。顧客Bは商品の保証期間を知りたいと思っています。この2人に対して、新商品の案内をしても購買意欲は向上しないばかりか、望んでいる回答が得られないという理由から、Webサイトを離れる可能性もあります。
しかし、接客ツールを活用すれば、チャットなどで顧客が望んでいる対応を個別に行えます。顧客の悩みや不安、疑問点などに寄り添うことで、離脱率の改善が期待できます。

購入率(CVR)を向上できる

個別の対応ができるというWeb接客ツールのメリットは、購入率にも影響を与えます。購買意欲は顧客のニーズに合った提案をすることで高まります。
暖房器具を購入しようとしている顧客が「足腰が弱く灯油を運ぶのは億劫だ」という悩みを抱えていることを、Web接客ツールで確認したとします。そこで、「オイルヒーターなら灯油を補充する必要がない」という提案をすれば、顧客はオイルヒーターの購入に前向きな姿勢を示すでしょう。

web接客ツールの種類

Web接客ツールは大きく2種類にわけられます。ここでは、それぞれの特徴について解説します。

チャットタイプ

チャットタイプのWeb接客ツールは、サイトを訪問している顧客とオペレーターが直接やり取りできるタイプです。顧客はその場にいる店員へ質問するのと同じように、Web上で気軽に質問できます。
Webサイトを訪れた顧客が商品を購入する際、知りたいと思っている情報を得られなければ、顧客はサイトを離脱してしまいます。チャットタイプのWeb接客ツールは、顧客の疑問にリアルタイムで対応でき、離脱防止に有効です。

ポップアップタイプ

ポップアップタイプのWeb接客ツールは、取得したユーザーの属性や行動情報を活用して、より購入につながりやすいタイミングでメッセージを表示させるタイプです。たとえば、新規の顧客に対し購入のハードルを下げる目的で、お試し商品の案内やクーポンを表示させる機能などがあります。
また「〇分以内の購入で〇％オフ」といった、限定キャンペーンを告知することも可能です。顧客情報を集積して個別に対応できるのは、ポップアップタイプならではのメリットです。

まとめ

接客は血の通ったものでなければ顧客の心に響かないという見方は誤りではありません。Web接客ツールは実店舗での接客をWeb上でも実現するために開発されたものです。Web接客ツールを活用することで、顧客との関係性を損なわずに問題点を解決し、よりよい方向へ導けるようになります。
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