クレーム対応の基本とNG行動
最終更新日:2022-04-25

 総務の仕事は「バックオフィス」と表現されるように、会社の後方支援・裏方といったイメージで捉えられています。確かにそれは正解なのですが、一方で総務には「会社の顔」としての役割もあります。

 

総務は会社の顔

 例えば、最初に会社を訪れる方への対応。あるいは会社に連絡をしてくるお客様への対応。このような会社の最初のイメージを担う役割も総務が担当しています。ある日突然アクセスしてくる不特定多数のお客様への対応も、日常的に行っているのが総務です。
 この中でも特に気を使い、難易度が高いのがクレーム対応と言えるでしょう。
 クレーム対応は、不満を持ち、マイナスの状態にあるお客様との関係を修復し、納得していただける状態にまで持っていく仕事です。ここで失敗すると、お客様は大きな不満を持ち、自社のイメージダウンはもちろんのこと、SNS時代の今、炎上などネガティブなイメージが拡散することに繋がります。
 ショッピングサイトに出品している場合、レビューのコメントなどが売り上げにも大きく影響を与えるだけに、苦情や不満に対する対応は以前にもまして重要なものとなっています。
 苦情や不満への対応に満足していただくことができたら、逆にファンになってもらえる可能性もあります。

 

クレーム対応の基本

 お客様からのクレームは多種多様であり、求められる対応も様々ですが、お客様に苦情に応える姿勢にはいくつかの共通点があります。

 

誠実な姿勢が最大のポイント

 思いがけないタイミングでクレームに直面すると、短絡的な対応をしてしまうこともあるかもしれません。
 しかし何より必要なのは「誠実に接する」ことです。お客様からの苦情は、今後の製品やサービスの改善に結びつくアドバイスであるととらえ、真摯に受け取りましょう。

 

迅速な対応

 クレームへの対応にはスピードも大切な要素です。
 お客様が怒りを抱えたまま長時間放置されるような状況は避け、短時間での解決を目指しましょう。短時間での対応が難しい場合は安易に「すぐ処理します」等の漠然とした返答はしないようにし、「いついつまでに対応します(お返事します)」といった「お話をお預かりする」姿勢をしっかり相手に伝えるようにしましょう。
 特にSNS等に書き込まれた苦情・クレームには迅速な対応が必要です。放置することは、その気がなくても「真摯に対応する気がない」と捉えられ、衆人監視のもと、意図せぬ形で晒され続けることになってしまうからです。
 仮に事実でなかったとしても、望まぬ形で既成事実になってしまうケースもありえます。

 

まず謝罪

 クレームを受けた場合、その内容の正否にかかわらず、まず不快な思いをおかけした点についてお客様に謝罪をします。
 クレームが安全にかかわるものであった場合、お客様にお怪我がなかったかを最初に確認しましょう。

 

話をきちんと最後まで聞く

 クレームに対しては、途中で言葉を挟まず、相槌や間をとりながら最後まで丁寧に話を聞きましょう。相手は何かに怒っているので、その内容を正確に把握するように務め、メモを取りながら聞くようにしましょう。
 最近では「今後の参考として、対応記録を録音させていただいております」と相手に断ったうえで音声の記録を残す場合がほとんどです。
 こうした姿勢によって相手に「きちんと話を聞いてくれている」というプラスの印象を持っていただけることでしょう。

 

お客様の立場に立って考える

 単に「申し訳ありません」と謝罪するだけでなく、お客様が何に対して困り、怒ったのかをきちんと知り、それについて謝罪するようにしましょう。

 

あくまでも冷静に

 クレームを伝えるお客様は、怒っている場合も多く、冷静でないケースも当然多くなります。これに対し受け手は、あくまで冷静な言葉遣い、対応に心がけましょう。感情的になったり、言葉の途中で言い返すようなことは怒りを増幅させるだけで、良い結果につながることはありません。

 
    
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クレーム対応でのNG行動

 クレーム対応において、決してやってはいけないことがあります。

 

無責任な姿勢

 総務の場合、クレームが寄せられた製品やサービスの直接の担当者ではありません。しかし、相手は会社に対してクレームを訴えているので、会社の顔である総務として「担当者でないので」といった返答は決してしないようにしましょう。
 まず謝罪した後、必要なら担当者に繋げるようにします。

 

「そういう決まりなので」と言わない

 決まりごとは多くの場合、社内だけで通じること。つまり会社の都合であり、お客様にとって関係のないことです。
 ただし、営業時間など守らなくてはならない決まりについては理解を得るようにしましょう。

 

お客様に恥をかかせる

 お客様の間違いを指摘したり、常識論を持ち出すこともやってはいけない行為です。マニュアルに書かれていることを見落としたお客様のクレームでも「説明が足りず申し訳ございません」と、相手に非がないという姿勢から再度丁寧に説明を行えば、クレームが信用につながる可能性もあります。