コールセンターの仕事は、顔が見えないお客様とやりとりのため、正しい言葉遣いが大事な要素になります。
　言葉遣いに自信がないという方向けに、役立つ知識をご紹介します。

　お客様からの電話を受けるコールセンターの仕事は、言葉に気を遣うものです。しかも、必要な事柄をきちんと聞きだし、的確な情報をお客様に理解していただくことも行わなければなりません。そんな大変なお仕事をされる皆さんに、今回は意識すべきいくつかの言葉のテクニックをお伝えしたいと思います。

基本の正しい言葉遣い

　言葉の正しい使い方を身に付けましょう。間違えると、「無礼」「馴れ馴れしい」といった新たなクレームを生むことになってしまうかも。
　基本の正しい言葉遣いを押さえておきましょう。

（間違い）　　　　　　　　　　　　　　（正しい言葉遣い）
「わたし」　　　　　　　　　　　→　　「わたくし」
「わたしたち」　　　　　　　　　→　　「わたくしども」
「あとで」　　　　　　　　　　　→　　「後ほど」
「どうでしょうか」　　　　　　　→　　「いかがでしょうか」
「ごめんなさい・すみません」　　→　　「申し訳ございません」
「よく聞こえないのですが」　　　→　　「お電話が遠いようですが」

 
　といった具合です。他にも多くの言葉がありますが、自然にこうした言葉が出るよう、心がけましょう。

クッション言葉を活用する

　クッション言葉とは、そのまま伝えるときつい印象を与える可能性がある内容を柔らかく相手に伝えるための前置き、クッションとして使う言葉です。
　特にコールセンターにおいては、通話の相手に何かをお願いしたり、お断りをしたり、相手の言葉、考えと異なる内容を納得していただくといった場面があります。その際に、ぜひ使って欲しいテクニックです。

お願いする時に使えるクッション言葉

「恐れ入りますが」
「お手数をおかけいたしますが」
「ご多忙中とは存じますが」
「ご足労をおかけしますが」
「念のため確認させていただきますが」
「大事をとって、〇〇させていただこうと思います」
「こちらの都合で申し訳ありませんが」

お断りする時に使えるクッション言葉

「申し訳ございませんが」
「あいにくですが」
「まことに申し訳ありませんが」
「ご期待に沿えず申し訳ありませんが」
「ご意向に沿えず申し訳ありませんが」
「残念ながら」

何かを尋ねるときに使えるクッション言葉

「お差し支えなければ」
「もしよろしければ」
「ご迷惑でなければ」
「お尋ねしたいのですが」

相手の言葉と逆のことを伝えるとき

「お言葉を返すようで大変恐縮ですが、～ではございませんか？」
「お言葉ですが、もし～でしたら、～ではございませんか？」
「おっしゃる通りかと存じますが、～については、～のため、～いたしかねます。申し訳ございません」

まず相手の言葉を認めてから、異なる意見を伝える「イエス・バット話法」

　お客様が間違った内容を話していても、それを頭から否定して「論破」するような話法は、正しい内容を相手に伝えることがますます難しくなることがあります。
　こうした場合、まずは相手の話を聞いて肯定し、その上でこちらからの意見や話を聞いていただくことで、話をスムーズに聞き入れてもらうことができます。
　このテクニックは、相手の意見を肯定(yes)し、そのあと逆説(but)を入れてこちらの意見を伝えます。これが「イエス・バット話法」です。

例文

「確かにお気持ちはよくわかります（おっしゃる通りです）。それでしたら〇〇のようにされたほうがより改善できるかと思いますが、いかがでしょうか」

 

「さようでございましたか、大変申し訳ございません。その場合〇〇のような方法がございますので、お時間がよろしければご案内いたします」

 

「さようでございますか。分かりにくく、大変ご迷惑をおかけいたしました。〇〇の方法を詳しく書いた資料がございますが、お送りさせていただいてよろしいでしょうか」

 
　といった形で、最初に相手に同意してから自分の意見を伝えることで、話をスムーズに聞き入れてもらうことができるようになります。

コールセンターで避けるべき言葉遣い

社内用語を使う・専門語を乱用する

　当然のことですが社内用語は社内の人間にしか通用しません。社外の人やお客様には全く通じないということをしっかり認識しておきましょう。
　専門用語も同様です。自分では当たり前のように使っている言葉でも、お客さんに理解できない言葉を使っていては、何も伝わりません。

NGな言葉

　NGワードにも気を付けましょう。

「もしもし」
　仕事上では「もしもし」は使わない言葉です。「はい、〇〇です」が正解です。相手の反応をうかがうときには「お客様」と呼びかけます。
 
「伝えておきます」
　相手に雑な印象を与えてしまう可能性があります。「申し伝えます」「お伝えいたします」が正解です。
 
「絶対に」
　どんなに優秀な製品や完璧なサービスでも「絶対」はありません。「絶対にそういうことはありません」といった言葉遣いはしないようにしましょう。

　難しそう！覚えることが多そう！と感じられるかもしれませんが、日常的に使うことで、身に付けることができます。
　まずは自身の言葉遣いを意識することから始めてみてはいかがでしょうか。