AIエージェントとは？

AIエージェントとは、自律的、かつ複数のタスクを連続的に実施できるAIツールの一種です。社内で導入が進んでいるAIといえば、生成AIが挙げられますが、一般的な生成AIは単機能を持つAIであり、ユーザーによる指示が必要です。一方、AIエージェントは、ユーザーの設定した目標をもとに必要な行動を判断し、自律的にタスクを実行できるという特徴があります。

AIエージェントの種類

AIエージェントには、様々な種類があります。AIエージェントの機能で分類すると、単一機能に特化したテキスト型や音声型、テキストや音声、画像、動画などの複数を組み合わせて処理できるマルチモーダル型、自動でタスクや通知を行う自動型などがあります。
目的や用途に応じて種類を選択して利用できます。

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AIエージェントにできること5選

AIエージェントには複数の機能があり、業務を支えます。そのうち、代表的な機能を5つピックアップしました。

タスク自動化

業務のタスクを自動化する機能です。例えば営業活動において、見込み顧客のリストの優先順位をつけたり、見込み顧客のWeb上の行動履歴において重要なアクションを検知次第、営業担当者に通知したり、提案メールを最適なタイミングで自動送信したりします。

従来、人が行ってきたタスクを連続で行えることから、業務効率化と省人化に寄与します。その結果、人は本来、注力すべきコア業務に集中できます。

問い合わせ対応の工数削減

顧客からの問い合わせや社内の従業員からの質問や確認などを一次受付する機能です。AIエージェントは、従来のAIチャットボットのように即時回答するだけでなく、文脈を理解してデータベースから最適な情報を引き出してきたり、必要と判断すればオペレーターや担当者に引き継いだりします。

24時間365日の問い合わせ対応はもちろんのこと、一次対応で完結することが増えるため、コア業務へ集中できます。問い合わせ対応に負荷が高い場合に、工数削減につながるでしょう。

人件費の削減

AIエージェントによるタスクの自動化や業務の工数の削減は、人件費の削減につながります。近年は国内で深刻になる労働力不足や働き方改革による長時間労働規制、賃上げなどを背景として、人件費の高騰が問題となっています。
そのような中、AIエージェントが人に代わって業務を行うことができれば、人件費が削減されます。

CXの向上

CXとは「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」の略称で、「顧客体験価値」と訳されます。多くの市場が飽和状態となる中、製品やサービスの性能や価格だけでは差別化できなくなっています。そこでサービスや応対力の質を高めるCXを向上させることで、顧客に価値を提供することが求められています。

AIエージェントに顧客対応を行わせることで、問い合わせ体験を有意義なものにします。顧客満足度やエンゲージメント（※）向上にもつながるでしょう。

※エンゲージメント：顧客と自社の関係における結びつきやつながりの深さ。

データによる意思決定

AIエージェントは膨大なデータを解析する能力に長けています。そのため、人が行っていたデータ整形やリサーチ工数を削減できますが、それだけではありません。意思決定に役立つヒントもあわせて提示してくれます。従来のAIもデータ分析は行えますが、ただ結果を報告するに止まっています。一方で、AIエージェントは、データ分析結果を元にした施策を根拠も交えて示してくれるため、意思決定と次なる施策を検討できます。

AIエージェントの業務への活用法

AIエージェントを具体的な業務に活用している例は多くあります。それらのうち、よく行われている4つの方法をご紹介します。

カスタマーサービス対応

カスタマーサービスセンターでは電話やメール、チャットなどで顧客からの問い合わせを受け付けています。そのカスタマーサービスにAIエージェントを活用するシーンとして次のものが挙げられます。

・オペレーターの代わりにAIエージェントがチャットボットで対応し、自動処理する仕組みを構築。定型的な質問をAIが対応することで、応対完結率を高められます。人件費の削減と顧客を待たせない体制を実現できます。

・オペレーターが電話対応した音声を自動で評価する仕組みを構築します。これにより、従来、人間が行っていた応対品質分析と評価の工数を削減できます。さらに、応対品質の向上に役立つため、顧客満足度を高められます。

顧客に最適なサービスの提案

営業やマーケティング、ECサイトにおける接客対応のシーンで、顧客に最適なサービスを提案することができます。例えば次のシーンで実現します。

・営業担当者が、見込み顧客から製品の機能に関する問い合わせを受けた際に、AIエージェントが代わりに該当の機能をチャットボットでわかりやすく回答します。また顧客に適したニーズを満たす製品を提案することも可能です。

・営業担当者が見込み顧客にプレゼンを行い、製品をアピールする際に、AIエージェントが情報収集や提案資料の作成をサポートします。勘や経験に頼らない、顧客の興味関心やニーズを満たす魅力的なコンテンツで製品を案内できます。

社内ヘルプデスク

経理部門、総務部門、IT部門など、社内からの問い合わせが多く寄せられる部門に、社内ヘルプデスクとしてのAIエージェントを搭載したチャットボットを構築します。

主に次のシーンで活躍します。

・社内ナレッジデータベースを学習したAIエージェントが、社員からの問い合わせを解析し、最適な回答を作り、自然な日本語で回答を返します。このときRAG（検索拡張生成）という検索機能と生成AIを組み合わせた技術を活用すれば、社内の業務マニュアルなどを随時、検索して示せるため、正確で確実なナレッジ提供が可能です。

議事録作成と通知自動化

Web会議後にその会議音声の文字起こしを行い、議事録を作成するAIエージェントです。ただ議事録を作成するだけでなく、次のような複数タスクやツール連携により議事録作成に関する一連の業務を効率化します。

・社内外のメンバーを交えたWeb会議の後、AIエージェントが話者を識別して議事録を作成。さらに会議で取り決めたタスク整理も行い、参加メンバーのチャットツールやメールに通知するところまで行えます。

まとめ

AIエージェントは従来の人による作業はもちろんのこと、生成AIなどの従来のAIと比べて、より多くのタスクと業務に対応することが可能です。

AIエージェントにできることは多く、その活用用途の幅も広がります。

特に社内ヘルプデスクなどのAIエージェントの導入を検討する際には、リコーの「RICOH デジタルバディ」をおすすめします。

社内データを横断活用するRAG型AIエージェントであり、社内に蓄積された文書やデータを正確に検索・参照し、根拠を明示した回答を生成します。

社内ドキュメントをアップロードするだけで利用を開始できます。さらにリコーのドキュメント技術で社内情報を高精度にAI化します。

リコーは、ただのAIエージェントサービスのご提供にとどまらず、導入や運用をサポートいたしますので、成果につなげることが可能です。「RICOH デジタルバディ」の詳細はサービスページとダウンロード資料をご覧ください。

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