AI接客はどのように活用されている？活用事例や導入メリット・デメリットなど詳しく解説
社内外からの問いあわせに対応する部門において、人手不足の問題を解消したいと考えている企業も多いでしょう。
この記事では、AIを搭載したチャットボットなどの活用により業務効率化を目指したい企業の担当者に向けて、AI接客について解説します。AI接客の事例やメリット・デメリットなども解説するため、ぜひ参考にしてください。
AI接客とは？
AI接客とは、従来人間が行ってきた接客業務をAIの技術を活用して代替する方法です。たとえば、カスタマーサポートにAI型のチャットボットを導入したり、店舗にAIを搭載した機器を設置したりするケースが当てはまります。
顧客の質問や要望に答えるだけでなく、雑談に対応できるAIも存在しています。接客業務の効率化とともに、顧客の滞在時間を伸ばすこともAI接客の目的のひとつです。
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AIによる接客の特徴やできること
AI接客を導入すれば、さまざまなことを実現できます。たとえば、人間がその場にいなくても、AIが人間のように顧客と会話してコミュニケーションをとれます。
コンピューターはネットワークを通じてさまざまな情報をインプットしており、人間が接客する場合よりも正確な情報を伝えられることも多くあります。顧客からの質問に答えられなかった場合も、データの蓄積や分析により今後の接客の改善のために活かせます。
AI接客と有人接客の違い
AIの技術は進化しており、正確な予測やそれに基づく対応が可能です。ただし、現時点では、個別の複雑な内容にまでは対応できないケースも少なくありません。よって、AIにすべての接客業務を任せることは難しく、人間による接客を補助する目的での活用に向いています。
AI自身は感情をもっていないため、場の空気を読むことも困難です。細やかな対応が必要な場面では、AI接客ではなく有人対応に切り替えて対応する必要があります。
AI接客の導入によって得られるメリット
AI接客を導入した場合、どのようなメリットを得られるのでしょうか。以下で具体的に解説します。
人手不足の解決と業務効率化がかなう
AI接客を導入すれば、人間が行うべき業務の負担を減らしつつ適切な対応を実現可能です。人手不足が生じている企業でも、スムーズに問題解決を目指せます。業務効率化につながるため、ほかの業務にもいい影響を与えられる可能性があります。AIなら多言語対応も可能であり、インバウンド事業でも有効活用できるでしょう。
人件費を削減できる
AIに接客を任せると、その分だけ人件費を削減できます。従業員を雇用する場合とAI接客を導入する場合を比較すると、AI接客のほうが導入コストが低めです。
従業員を雇う場合は休みを設ける必要がありますが、AIなら365日24時間いつでも稼働できます。従業員がシフトに入れない時間帯があっても、常に顧客対応が可能です。
顧客に対して均一なサービスを提供できる
複数の従業員に顧客対応をさせている場合、担当者によって伝える内容やサービスの質が異なる可能性があります。しかし、AI接客はデータに基づいた正確な情報を提供でき、サービスの質も均一化できます。対応のブレがなくなり、どのような場面でも同様の顧客対応を実現可能です。顧客からの信頼も高まる可能性があります。
AI接客の導入におけるデメリット
AI接客の導入にはさまざまなメリットがあるものの、デメリットといえる部分もあります。具体的なデメリットについて解説します。
運用コストがかかる
AI接客を導入すると、初期費用だけでなく運用費用も発生します。AIに対応させる業務の内容や範囲にもよりますが、多額のコストが発生する可能性が高いです。AIに対応させたい業務の範囲が増えたり、内容が変わったりすれば、システム改修のための費用もかかります。費用対効果もしっかり考慮したうえで導入を検討しなければなりません。
イレギュラーな対応が難しい
AIは過去のデータをもとにしているため、定型化されている接客には問題なく対応できます。しかし、過去に例がないイレギュラーな内容が発生した場合、適切な対応ができない恐れがあります。AIが苦手な内容に関しては、人間が対応しなければなりません。
ただし、AIには自ら学習する能力があり、複数のデータが集まれば適切な対応ができるようになります。
接客業におけるAIの活用事例
接客業においては、すでにAIが有効活用されています。AIの具体的な活用事例について解説します。
社内ヘルプデスクやカスタマーサポートでのAI導入
マックスバリュ西日本は、AI接客のシステムを導入しました。女性のキャラクターのチャットボットであり、さまざまな質問に答えられます。社内ヘルプデスクとして活用されており、オペレーションや社内規定に関する質問に対して正確な返答ができます。グループ内でチャットボットを連携させ、データを効率的に蓄積できるようにも工夫しました。
顧客向けのカスタマーサポートとしても利用でき、顧客から寄せられる幅広い質問にも答えられます。
家電量販店での人型ロボットによる商品説明
家電量販店のヤマダ電機では、AI接客ができるロボットとして有名な「Pepper」を導入しました。2016年からテストマーケティングを実施し、商品の説明のために活用しています。単に商品について解説するだけでなく、クーポンの配布にも対応している点が特徴的です。
一定期間運用を続けたところ、AI接客を受けた顧客の半数以上が商品の購入を前向きに検討するようになったという結果が出ました。
自律移動型案内ロボットによる各種施設内における案内
自律移動型案内ロボットとして、都立産業技術研究センターが開発した「Libra（リブラ）」があります。「Libra（リブラ）」をもとにして作られた「Siriusbot」は、純国産の自走式案内ロボットとして施設内の案内のために活用されています。
たとえば、池袋パルコでは、施設情報を紹介するだけでなく顧客を目的地まで案内するSiriusbotの実証実験を行いました。東京ビックサイトでも、多言語での案内のために「Siriusbot」を利用しています。
経済産業省のIT導入補助金を利活用したインバウンド対応
静岡県のドライブインを運営している仲原商事は、経済産業省のIT導入補助金を活用して人型接客サポートロボットの「CORON」を導入しました。CORONは全長30cmほどの小さなロボットです。
たとえば、商品の賞味期限などの情報をCORONで案内しています。外国語対応も可能であり、従業員の業務負担を軽減しています。補助金を活用すれば、この事例のように中小企業であってもAI接客のためにシステムの導入が可能です。
AIロボットでの会話を通した購入支援とデータ収集
「ZUKKU」は、商品の購入に関する相談ができるAIロボットです。顧客が提示した条件をもとにし、おすすめの商品を絞り込んで提案します。全長は約10cmであり、見た目はフクロウのようにかわいらしいデザインです。
顧客が話している内容だけでなく、表情や視線なども把握できる点が特徴的です。それらをデータとして蓄積し、マーケティングにも活かせるようになっています。
宿泊施設における需要予測
商品やサービスの需要と供給に応じて価格を変動させる方法をダイナミックプライシングとよびます。時期や状況に応じた適正な価格をつけられるため、利益の最大化につながります。
AIにダイナミックプライシングの予測を任せれば、人出不足が生じていてもスムーズな価格設定が可能です。ダイナミックプライシングは宿泊施設の予約をはじめとし、飛行機、スポーツの観戦、コンサートなどの予約にも活用されています。
AIによる需要と供給の予測は、食材の仕入れや人材確保のためにも活用可能です。営業の効率化につなげられます。
ロボットコンシェルジュによる業務負担の軽減
ロボットコンシェルジュを導入すれば、受付の業務負担を軽減できます。音声や映像をもとにして顧客に関するデータを蓄積するため、さまざまな状況に対応できます。
たとえば、ホテルでは、会話をベースにして周辺の飲食店や最寄り駅などへの道順の案内が可能です。旅行者のために導入している駅も増えています。また、企業のエントランスに導入すれば、来訪者がスムーズに受付を済ませられるようになります。
AI接客は今後どのように発展するか
技術の開発が進んでおり、AIは今後ますます便利に活用できるようになると予測されています。AI接客を活用できる分野も、さらに広がる可能性が高いです。これまでは難しいとされてきた内容でも、AIに任せられるようになるかもしれません。
将来的には、接客対応のほとんどをAIで代替できるようになるという期待も寄せられています。AI接客を有効活用し、業務効率化を実現しましょう。
チャットボットの導入でAI接客を実現
Web上でのAI接客の方法の一つとしてチャットボットの導入が近年注目を集めています。
チャットボットを導入することで、これまで人が対応していた問い合わせ対応業務の人的リソースを減らすことができ、業務効率化に役立てることができます。
また、チャットボットを導入することで利用者は、24時間問い合わせが可能になる事や、電話やメールよりもハードルが下がることで、気軽に問い合わせができるようになるメリットがあります。
まとめ
AIを活用すれば、さまざまな業務を代替させられます。AI接客にもさまざまなメリットがあるため、顧客対応のために導入している企業が増えてきました。今後はさらに便利に活用できるようになると考えられており、対応の幅も広がると期待されています。
Web上でのAI接客に関しては近年チャットボットの導入が注目を集めています。今後もWeb上での顧客とのやり取りは広がると予想され、チャットボットの需要は高まってきています。
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