「まず、質問・回答の作成に関しては、リコージャパンにさまざまなサポートをしていただきました。それぞれ質問・回答(以下、QA）の長さ、回答の例や作成要領、言葉遣いなどに加えて、質問数が限られていますのでどの質問を生かしてどれを削っていくべきかなどのアドバイスを頂きながら準備を進めていきました。QA作成後、一旦社内で評価した後にお客様向けにHP上にリリースしました。」

「また、QAの精査・メンテナンスは導入後にも実施することで回答精度向上を図っています。
大体1日1回は問い合わせ内容を確認しています。そこで具体的どのような問い合わせが何件発生したのかを把握し、回答を準備していなかった問い合わせなどを確認します。回答がヒットしていない質問に関しては必要に応じて回答を追加します。」

「現在月間200～300件程度チャットボットへアクセスがあり、一定数以上電話やメールに流れる問い合わせを吸収できていると判断しています。チャットボットのみの影響とは言い切れませんが、導入前より電話等の問い合わせ数は減少しています。チャットボットでは、例えば『営業時間』と打つだけで即座に営業時間が表示されますので、お客様にとっても便利で手軽な問い合わせツールとなっています。また、我々も逐一対応する必要がありませんので業務効率化につながっています。」

「日々お客様からの問い合わせ内容を確認する中で、もしチャットボットで対応しきれないような内容や対象のものがあればHPを更新したりするなど、その内容などによって最適な情報開示や対応の方法を選択することができるようになりました。」

「チャットボットだと『日頃から疑問には感じているけれども、電話やメールでわざわざ訊くほどでもないこと』など、他の方法では知ることが難しいお客さまのリアルな声をお聞きすることができます。私たちが普段当たり前にやっていることが意外と疑問に感じられている場合も多くあります。内容だけではなく質問の数も記録することができるため、お客さまが何に対してどの程度興味や疑問を感じられているのかを客観的に把握することができます。チャットボットの最大のベネフィットはむしろこれではないかと思っています。」

「チャットボットの活用方法は今のやり方で間違っていないと考えています。今後はさらにお客様の質問に着実かつ的確に対応できるようQAの精査などを行い、お客様の声をタイムリーかつリアルに把握できるツールとしてさらに活用を進めていきたいと考えます。
また、問い合わせ内容を分析すると、『エーコープってどんなスーパーですか？』というエーコープ自体に関するご質問が想像以上に多かった事がわかりました。チャットボットを気軽にお使いいただくことで、エーコープと他のスーパーとの違いをもっと知ってもらえば、『じゃあ一度エーコープに行ってみようか』ということになり、それがお客様の発掘にもつながります。今後はそのように、エーコープをより身近な存在として感じてもらうための活用方法も積極的に検討していきたいと考えています。」