「リコー内にはお客様向けおよび社内向けのコールセンターがあります。今回チャットボットを導入したのは、そのうち社内の営業を支援するチーム。当社では多くの製品・ソリューションを提供していますが、製品等の技術情報をはじめとするさまざまな情報支援を行うのが当該チームの役割です。近年、コールセンターはオムニチャネル化が進んでおり、チャットやチャットボット、AIによる音声認識などさまざまな技術を活用した新たなチャネルが開拓されています。BtoC領域で先行していましたが、現在BtoB領域での取り組みも加速しつつあります。そういった大きな波の中で、当社の強みを発揮したオムニチャネル化の形を模索していました」

「リコーの強みを発揮したオムニチャネル化を進めるにあたり、時間や場所にとらわれず働きたいと考えている利用者目線で発想する必要があります。そのためには、時間や場所に制約されずに自動で問題を解決する利便性の高い自己解決型のチャネルが不可欠で、その1つとして選択したのがRICOH Chatbot Serviceでした。
同社の営業1人が扱う製品は非常に幅広いために、すべての製品情報を記憶するのは困難です。必要な情報はその都度カタログやマニュアルなどを調べれば確認することはできますが、種類が多いために非常に手間と時間がかかります。いかに素早く効率的に営業がその時々に必要としている情報にアクセスできるかということが営業担当が持つ大きな課題の1つでした。

チャットボット製品の選択にあたっては他社製品も検討しましたが、RICOH Chatbot Serviceの機能精査・向上も狙いとした社内実践先を募集していることを知り、当チームへ導入を決定しました」

「既存のFAQをチャットボットに実装するようなイメージで構築を進めました。当時、FAQには600程度のコンテンツがあり、それをうまく生かしながら構築する必要があったために少し工夫が必要でした。

公開前にはコールセンターのオペレーターが電話問い合わせ時に実際にチャットボットを使って回答を探すことで内容を確認。回答精度を徹底的に磨き上げてから社内公開しました。

導入後は回答ヒット率や満足度などを見ながら日々ブラッシュアップを行っています。知りたい内容が同じでもさまざまな言い回しがありますので、実際にヒットのなかった履歴などを参照して一つ一つ徹底的に表現のバリエーションなどをチェックして改善しています。製品や社会の状況変化に伴って、問い合わせ内容や使用されるキーワードは刻々と変化していくために、継続的なブラッシュアップ作業はチャットボット活用にとっては非常に重要です」

「直近の課題は、さらに社内での認知度を上げる必要があることです。
中長期の課題としては、RICOH Chatbot Serviceを活用して、どのような価値をお客様に提供していけるかです。 今回導入した営業支援のコールセンターでも、チャットボット導入によって削減できた電話対応向けのリソースを、お客様向けコールセンターにも振り分けることで応答率が向上するなど、お客様満足につながり始めています。今後は、例えば今回培ったノウハウを活用することで当社が請け負うお客様のヘルプデスクをオムニチャネル化し、リソース配分の最適化による顧客サービス向上を実現するなど、お客様に新たな価値を提供することを目指していきたいです」