はい、昨年（2022年）1月にサービス提供開始してから1年半経ち、現在約7,000社の企業様にご利用いただいています。（2023年6月時点）おかげさまで毎月500社以上の契約が増えている状況です。お客様からのお問い合わせは、カスタマーサポートチームにおいてメールで受け付けていますが、契約数増に伴い、問い合わせ件数も増加。サービス開始当初から2倍以上の体制を敷いて対応していますが、チームメンバーの業務負担が相当重くなってきています。

サポートチームでは、お客様に対して能動的に提案することで、よりお客様のビジネスに効果的に活用していだくための「カスタマーサクセス」の役割も担っています。しかし、問い合わせ対応が逼迫しており、カスタマーサクセスにまで手が回らないという課題もありました。

まず、頻度の高い質問をチャットボットで対応できれば工数削減ができるのではないかという考えで、チーム内で質問の洗い出しを行いました。問い合わせ対応用に一部QA集が用意されていたのですが、最近特に増えているような質問を追加したりするなど、それらを改めて見直す作業を実施しました。

元になるQAを精査した後にチャットボット上にセット。その後、想定される質問に対して的確な回答を導き出せているか、回答文の表現に問題がないかなどのチェックを実施しました。法律に関わるやり取りも存在するため、誤解のないようにかつ簡潔に伝えるように工夫もしました。内部テストを約2週間実施した後、2023年2月にお客様向けにリリース、同年4月には当社営業向けにも公開しました。

原則、週1回の定例会で回答状況のログを皆で確認してメンテナンス対応しています。QAの具体的な改善・修正例としては、「税抜」「税抜き」などの表記ゆれが発生している場合に類義語登録によってゆれを吸収したり、想定外でそもそも回答が用意されていない質問が多く発生している場合に新たに追加したりしています。また、サービスへのログインに関する質問に対し、ケースに分けて具体的な対処法を回答に追加したことで回答精度が向上した、という例もあります。

QAの回答状況のログを1件1件見てメンテナンスしていくということも考えられなくはないのですが、改善箇所の優先度付けと、修正内容の具体的な提案をしてくれる『Q&A改善提案オプション』を活用すれば大幅にQAメンテナンスの効率は上がります。優先度の高いものから詳細を確認していけばよく、実際、優先度がトップ近辺のものは、明らかにすぐ手を付けた方がよいものばかりです。

手作業で回答へのお客様の満足度などから優先付けしようとすれば、表計算ソフトなどでの集計やソート作業が必要になります。通常1回2～3時間必要ですが、Q&A改善提案オプションによって少なくともその工数をそっくり削減できたことになります。

これまでも基本的な質問を中心にQAを充実させてきましたが、今後もさらによくある質問の内容を網羅し『チャットボットに訊いてくれれば大抵のことは回答できる』というような状態にまで持っていきたいと考えています。加えて、来年1月には今年一杯の宥恕期間が終了して、改正電帳法の完全施行となります。そのタイミングでまた問い合わせが増え、質問の傾向も変化することが考えられます。そのような変化に対してもスピード感をもって臨機応変に対応できるよう体制を整えたいと考えています。