「3年ほど前にホームページをリニューアルし、それをきっかけに流入数が増加傾向にありました。そういった中で、ただ『コンテンツを提供する』以外の手段で、お客様に資料請求や説明会予約などのアクションを起こしていただく効果的な方法がないものか模索していました。また、問い合わせフォームなどでは顧客情報を入力することになり、少しハードルが上がってしまいます。そこで『より気軽にコミュニケーションできる接点』を設けて、そこから次のアクションへ引き上げができるような機会としてチャットボットの導入を検討しました」

また、ホームページを訪問して何もアクションを起こされなかった方がどのようなニーズや疑問点をお持ちなのか、その部分を可視化したいという課題も存在しました。

「リコーが新たにチャットボットサービスを始められるということをお聞きし、担当者からその仕組みやどのようなタイプがあるのかなどの基礎知識を教えていただきました。それらを元に当社内で各社製品の比較検討を実施。例えば当社の場合、機械学習のような高度な判断ロジックは必要なく一問一答型で良い、有人対応も人的リソースの確保が難しいので必ずしも必要ではない、でも潜在ニーズの把握もしたいので記述式の質問に対応している必要がある、などさまざまな具体的なポイントで比較した結果、もっとも当社の要求にフィットした製品がRICOH Chatbot Serviceでした」

加えて、次シーズンの募集開始が迫っており、それに間に合うような早期ローンチがリコー製品以外では難しかったのも大きな採択理由です。

「過去にお客様から頂いた問い合わせ2,000件程を対象に、類似質問をカテゴリー分けしたり優先順位を付けていくなど精査を経て設問内容を決めていきました。また、できるだけWebサイトの回遊やアクションにもつながるように、対象のコンテンツや資料請求フォームなどへ無理なく誘導するような工夫も施しました」

ここまでの準備を10日間で完了。予定通り次シーズンの募集時期からチャットボットの運用を開始できました。

「当社ではさまざまな海外留学・ホームステイプログラムを提供していますが、今回のチャットボットの適用範囲はあらかじめコース設定する『募集型』のプログラムに限定しました。募集型は比較的検討期間が短く、ほしい答えをすぐ得られてアクションにつながりやすいためです」

「チャットボットで対応する対象のプログラムを徐々に増やしていきたいと考えています。同時に設問数が増えても満足度を落とさないように、リコーにもアドバイスをもらいながら定期的に内容や設定の見直しを行っていく必要があると考えています」

加えて、より細かい粒度でチャットボット周りのアクセスを解析し、効果分析ができるような環境も整えていく予定です。

「当社は、学校様などに対するいわゆるBtoB領域の認知度は高いのですが、学生さんや生徒さんに対するBtoC領域の認知度はそれほど高くありません。毎年対象の学生さんたちが入れ替わっていくのでBtoCでの継続的な認知度向上は難しい問題なのですが、今後は積極的に取り組んでいくべき課題だと認識しています」