「近年店舗数が600店を超え拡大傾向にあると共に、来店者の数も増えてきています。このような事業拡大の中、これまで以上にお客様にご満足いただけるサポート体制を構築する必要がありました。また、当社のサービスはほぼ24時間365日休まず提供しています。しかしこれまで昼間の時間帯しかお問い合わせ対応を行っておらず、夜間や早朝にご利用のお客様には対応することができておりませんでした。単純に規模や受付時間を拡張するとコスト増につながりますので、このような課題をどのように解決すべきか、お客様相談室として検討する必要がありました。」

「そして、AIなどの最先端技術を活用し、今後の店舗数増加にも対応できる自動化、省力化に取り組むという考えの下で選択したのが「チャットボットの導入」でした。」

「他社のチャットボットとも比較しましたが、まずAIの学習機能や対応結果の分析機能が充実していること。さらに操作性やレスポンスも非常に良かったのも決め手になりました。」

「比較対象とした製品が、質問内容をリストから選択していくシナリオ方式のものであり、フリーワードで検索可能なRICOH Chatbot Serviceがユーザビリティに優れているというのも採択要因となりました。」

「導入や初期設定が容易でトライアルもすぐ始めることができ、コスト面含め導入に対するハードルが低かったというのも、RICOH Chatbot Serviceの持つ大きなアドバンテージだと思います。」

「3業態あるうち、コミュニケーションスペース業態「コート・ダジュール」向けのチャットボットを2020年4月にまず開設する計画で準備を進めました。当社ホームページ上に既に存在するFAQやお客様相談室で発生している問い合わせなどを優先度付けした上で内容を精査し、元になるFAQを作成。RICOH Chatbot Serviceに取り込んだ上で類義語を想定した関連ワードなどを設定して準備を進めました。店舗をサポートするチームで試験運用し、問題点を洗い出し、改善した上で正式リリースしました。」

「準備期間約1ヶ月で「コート・ダジュール」向けをリリースし、続いて同年7月に「快活CLUB」と「FiT24」向けもスタート。現在3業態でチャットボットサービスを提供しています。」

「当社ホームページを訪れたお客様はある程度サービスに興味をお持ちいただいていると思いますが、そこでチャットボットによって1つ疑問を解消することで『じゃあ、それなら1度行ってみるか！』というような来店への1つのきっかけになっているのではないでしょうか。」

「チャットボットへのアクセスのうち、2割程度が回答に不満足か該当する回答なし、というのが現状です。その主な要因の1つが、例えば改正健康増進法（受動喫煙対策）や新型コロナ対策などその時々の時節に合わせたFAQが不足していたことでした。しかしRICOH Chatbot Serviceで問い合わせ状況を分析することで、お客様がその時々にどのような疑問や興味、不安を持たれているのかが把握できます。今後はそのような視点でお客様の声を見える化し、新サービス開発などにつなげていくことを目指したいと考えています。」