当社全体で組織機能の集約を図っていく中で、経理組織も集約による業務効率化や生産性向上を目指してきました。そこで見落としていたのが、機能集約に伴う全社員からの問い合わせ対応でした。集約により問い合わせが1カ所に集中し増加。ランダムに発生する電話対応に追われて本業に集中できないという問題が発生しました。

本来は事務系タスクが主なはずの経理業務ですが、問い合わせ電話が頻繁に入ってくるため在宅ワークなどに切り替えるのが難しく、働き方改革推進の阻害要因にもなっていました。

実際、経理の現場向けマニュアルやFAQは準備はしているのですが、それがイントラサイト上のさまざまな場所に点在しているため、どこのどの資料を見れば自分の悩みが解決するのかが分かりづらい、という声も現場から多くあがってきていました。

▲経理FAQチャットボット

消費税増税に伴って、税率の計算やその他さまざまなルール変更を周知徹底する必要が生じましたが、そのためのQ＆Aの仕組みなどもありませんでした。そこで、AIを使った一次受付ができないものか検討していたところ、RICOH Chatbot Serviceの社内施策での活用先を募集していることを知り、消費税増税の一次受付に活用できるのでは、と考えたのが導入のきっかけです。

最終的には消費税増税に限らず、経理部に問い合わせの多い交際費ルールや立替精算の処理方法、システム操作方法なども同じようにAIで一次受付すれば楽になるのではないか、という発想で本格導入を進めることになりました。

まず、頻繁に発生している問い合わせ内容を洗い出し、その中でどれをチャットボットで一次受付させれば効果的かを検討しました。スタート時点は本当に必要な項目のみに絞り込みました。

そこまで準備が進むと、あとはQ＆Aやキーワードなどを使い慣れたEXCELのQ＆AデータにしてRICOH Chatbot Serviceにアップロードするだけです。準備作業はとても簡単なので、チャットボット導入決定から約2カ月、チャットボットの実装は2週間でカットオーバーできました。

導入時に苦労したのは、全社員にチャットボットの存在を知ってもらうことでした。PC立ち上げ時に表示されるポップアップメッセージで告知したり、全社掲示板に掲載したり、また、経理部から通達文などを出す際に問い合わせ先をチャットボットのURLにしてみたりするなどさまざまなアイデアを駆使して認知度向上を図りました。

▲リコージャパンで社内実践しているチャットボットの一部

今回のRICOH Chatbot Service導入の背景には、当社の経営方針として業務効率化や生産性向上のために業務のやり方を根本的に見直していこうという『イノベーションチャレンジ』の取り組みがありました。そのような取り組みの一環として経理部で立ち上げたチャットボットは、その後総務や人事、ITの各部門版も立ち上がり、各所で成果を上げています。
当部では、チャットボット実施の先駆け部門として、回答満足度の更なる向上を目指し、FAQ内容の精査・調整を継続的に実施したり、チャットボット企画・開発部門にユーザビリティや改善要望をフィードバックしていきます。