「当社のコールセンターは数名程度の少数で運用しており、各スタッフは電話対応以外にも多くの受注・発注処理、請求書発行などのタスクをこなしています。少数で対応しているために一人ひとりの業務負担が大きくなってしまうという課題がありました。同時に当社内全体で、「業務の生産性を向上させていこう」という動きがありました。そのため、コールセンター業務においても、システム化などによってムリ・ムダを減らし生産性を向上させることで同時にスタッフの業務負荷を軽減できないかと考えていました。

また、商品を販売するためのお客様向けホームページではどうしても商品の紹介に主眼が置かれます。そのため、注文や配送方法、支払いなどに関する細かな情報を目立つ箇所に掲載することができず、お客様が必要な情報を見つけにくいという課題もありました。」

「チャットボットはホームページ上に新たな機能を追加する訳ですので、そこそこの投資が必要だというイメージを持っていました。しかし、話を聞いてみると思ったよりも費用が手頃でしたので、まずその段階で導入ハードルがぐっと下がりました。加えて、導入時のサポートが非常に丁寧でじっくり時間を掛けて教えてくれたことも大きな導入要因でした。この手のシステムを利用するのは初めてで、トライアル期間を使って効果検証する計画でしたが、専門のサポートの方にリモートで設定のお手伝いをいただき、非常にスムーズに進みました。

また、トライアル期間を長く取ることができたのも大きな導入要因の1つになりました。例えば1、2週間程度だとしっかりと検証するのは現実的に困難です。RICOH Chatbot Serviceでは、時間をかけてじっくり効果検証できるよう、30日間の無料トライアル期間を設けられており、そちらを活用しました。」

「運用開始時から継続して取り組んでいるのが、回答精度の向上です。チャットボットの回答に対して「満足」「不満足」「回答なし」のそれぞれの対応記録が確認できますので、そこから、不満足、回答なしのやり取りを確認し、キーワード設定や回答内容を見直すなど不満の原因を一つ一つ潰して行く作業を繰り返しています。ポイントは、お客様の質問・疑問に対してできるだけ直接的な回答を返すこと。例えば、『名古屋に配送できるか？』という質問に対して「全国に配送できます」という回答では、間違ってはいませんが、まだまだ60点から70点程度の回答です。明確に『そこに、名古屋に配送できます』という回答ができて100点。目指しているのはそれぐらいの水準です」

「新たなサービスや商品を開発する際、開発担当者の思い入れや情熱だけで開発を進めてしまう場合があります。しかしチャットボットを使うことで、実際にお客様がどのようなものをどの程度求めているのか、定量的なデータを得ることができます。それをエビデンスとすることで、サービス/商品開発の方向性を客観的に判断できるようになることが期待されます。また、質問内容を分析することで、自分たちが今までまったく思い付かなかった要望を拾い上げることができます。現在はまだ十分には生かしきれてはいませんが、これからはチャットボットで得た気づきを基にして、よりお客様にお喜びいただける商品やサービスを提供していきたいと考えています」