「私が所属しているマーケティング部は、組織全体のイノベーション体質への変革や事業の付加価値向上、また、新サービス開発/販売促進などの役割を担っています。中でも今期は特にProblem Solution FitおよびProduct Market Fitベースの商品開発や、潜在顧客の掘り起こし、さらに、Web商談などの非接触型コミュニケーションのスタンダード化に注力しています。私は販売促進を担当していますが、同時にお客様からの問い合わせ対応も行っています。どちらも重要な業務ではありますが、販促関連の作業中にお客様からのお電話が入るとどうしても集中力が途切れてしまい、業務が効率良く進みません。さらに重要なお客様への対応が遅れてしまうなどの影響も出てしまっていました」

回収物の品目や分類・分別、営業時間や営業所の住所など、問い合わせの多くはホームページに掲載されている内容のものでした。それら必要な情報を効率良くお客様に提供することができれば、一々電話をかけなくても疑問が解消され、利便性が向上するのではないかとも考えました。

「元々はインターネット検索でRICOH Chatbot Serviceの存在を知りました。申し込み後にすぐに対応いただき、部内決裁で対応できる範囲の安価な価格帯だったこともあり、すぐに導入を決めました。リコーさんにプレゼンしていただき、独自で作成したチャットボットシステムが非常に見やすく使いやすいと感じました。かと言って機能的に不足していることはなく、当社が必要とする機能がバランス良く備わっています。問い合わせ状況の分析作業には通常ある程度時間がかかるものですが、RICOH Chatbot Serviceでは対象の画面を開くだけで部内で状況を共有することができます」

「まず、私自身が電話対応していた際の質問内容をテキスト化してQAのベースを作り、それに他部門の意見も反映させて確定しました。そこまで1～2週間程度で完了し、その後のシステムへのセットは非常に簡単でしたので数十分程度の作業で済みました」

立ち上げ時期は非常に多忙で、斎藤英次商店様で十分な量の質問数を登録することができませんでした。そのためリコーのQA作成代行サービスを活用し既存QAのブラッシュアップと追加質問を作成。これにより当初はチャットボットでの回答率が3％程度でしたが、約70％にまで大幅に改善することができました。

「作成いただいたQAは、従来のものと比較してすごく見やすいものでした。箇条書きや記号などを使ってうまくバランスをとったり、丁寧になりすぎずに簡潔な表現を用いることでお客様が読んで分かりやすくなるよう工夫されていたりしました」

「立ち上げからから現在までの問い合わせ状況を見る限り、さらに新規作成した方が良いと思われる質問があります。まずはQAをブラッシュアップしてお客様の満足度を向上することが先決だと考えています。そして、ホームページに掲載している資源持ち込みルールなどの問い合わせに関してはすべてWeb上で完結させ、電話問い合わせをゼロにすることを目指したいと思っています。さらに次の段階として、チャットボットの特性を生かして、お客様に対する新たな経験や体験の提供につなげていきたいと考えています。例えば、お客様の疑問点に答えるだけではなく、環境問題などへの関心を高めてもらうような関連情報を同時にお伝えできるような仕組みを作ることができればと考えています」

古紙のリサイクル事業は、海外への輸出制限などの影響も考えられ当面大きな変化はないと斎藤英次商店様では見込んでいます。そのような現状を踏まえて、今注力すべき領域として狙いを定めているのが、企業の軽作業を請け負う「内職市場」サービスです。製造業や流通業をはじめさまざまな業種で発生する手作業・軽作業を安価かつ高品質で代行することで、顧客企業におけるリソースの適性配分や有効活用に貢献することができるサービスです。