昨年4月に社内システムを一元管理する部門として当『IT企画部』が発足し、同じタイミングで、政府が推進する働き方改革の一環として、業務の効率化を検討するプロジェクトが立ち上がりました。当部では本社部門などに寄せられる問い合わせ対応の効率化を検討。問い合わせ内容を分析した結果、基幹システムの操作や人事・経理・総務の各種申請、社内ルールなどが主な内容で、それらの対応に多くの工数が割かれている実態が明らかになりました。

その他にも、各々の内容に対応できる担当者が限られているため、不在時に即答できないことに加え、回答する人により対応品質にばらつきがあるなどの課題が浮き彫りになりました。また、社内イントラに部門ごとの各種FAQは存在するものの、品質やまとめ方にばらつきがあり「答え」を探すのに苦労する状態でした。

5社ほど比較・検討し、他社製品をトライアル導入してみたのですが、精度確保のために1つの回答に対して8個以上の想定質問を作成しなければならないなど、導入準備に想定以上の手間がかかり断念しました。RICOH Chatbot Service採択の理由は、質問と回答をペアで登録するだけで運用準備が整う、その運用の軽さ。独自の言語認識技術により正しい回答が自動的に抽出されるため、上記のような複数の質問を登録する手間が不要です。

IT企画部様でのチャットボット導入の最終的な目標は、佐川グローバルロジスティクスに最も適した構成のAIを作り上げること。会社の歴史やルールなどすべてに回答できるAIが理想の姿です。

リリース直後のRICOH Chatbot Serviceの機能をさらに洗練させていく作業と共に、そのような理想のAIを『一緒に作り上げていきましょう』というお話をして最終的にリコー製品を採択しました。

まずは、自部門で回答が作成できる『基幹システム関連の問い合わせ』を対象にトライアルを実施しました。すでに、チャットボット導入を見越して、メール等で発生した問い合わせ内容を蓄積していたため、それをFAQ化してエクセル表形式に整えてアップロードするだけで質問と回答の設定は概ね完了しました。後は関連ワードを登録すれば入力された質問文から回答が検索されるようになります。その後人事関連の回答も追加。各事業所へは「全社挙げてAIを育ててほしい」「質問と回答が合致しない場合は随時教えてほしい」旨の協力依頼をしてトライアルを開始しました。

トライアルでは「想像以上に良い」との高評価をもらい約3ヶ月で終了。対応分野を総務や経理、営業、ロジスティクスエンジニアリングに広げた上で、本番稼働に入りました。

満足度の目標は80％。そこに引き上げるためには、これからもさまざまな工夫が必要です。質問数が増えるのに従い、どうしても回答精度が下がってきます。質問を精査しながら不必要に増やすことは避けることで精度を上げていく、そのようなステージに入ってきています。同時に新たな対応領域も増やしていき、量と質のバランスを取りながら共に充実させていくことでさらに満足度を上げていきたいと考えています。

また、新たに実装される「有人対応機能」（ユーザーがボタンをクリックすると人がチャット対応するように切り替わる）にも注目しています。クリックするとボットから人のチャット対応に切り替えることができる機能ですが、チャットボットが回答できない場合に、諦めさせてしまうのではなく有人対応に切り替えることで質問者の課題をその場で解決できれば、より迅速に業務を進めることができるようになります。