当社では60名体制で『トーエルコールセンター』を運用し、お客様からのご質問やご要望にお応えしています。代表的なお問い合わせは、例えば『メーターの安全装置が働いたために給湯器からお湯が出なくなった』ケースです。もちろんお問い合わせに対してはお電話口で、できるだけ丁寧かつ分かりやすくご説明はするのですが、機器の操作などの物の取り扱いについては、図や絵を使って『この部分にあるこのボタンを押してください』と言う方が、お客様にとっても遥かに分かりやすいのではないかと思います。上記のようなケースの他にも、引っ越しの際の手続きなど定型的なご質問も多く、せっかくコールセンターで人が直接対応するのであれば、ここではできるだけ人が直接対応しなければならないような複雑なご質問などに注力し、定型的な質問は、人手を介さずに何か他の方法で対応することで、コールセンター全体の業務効率と対応品質を向上できないかと考えていました。

コールセンターでは特に休日明けなどは電話が込み合い、どうしてもつながりにくい時間帯があります。その結果、お客様をお待たせしてしまうケースも出てきてしまいます。さまざまなサービスのWeb化が進み、インターネット人口も増加している中で、スマートフォンやパソコンから手軽に検索して疑問を解決する手段があった方が利便性は高くなります。これらの理由からチャットボット導入を検討しました。

まずは、非常に取り扱いが簡単なこと。システムやWeb関連の専門知識がなくても社内サイトへの設置やQAなどの内部データの整備が簡単にできます。QAデータを外部からExcel形式で容易にインポートできたり、ユーザーの利用状況や満足度などをすぐに確認できたりと、使い勝手も非常に優れていました。その他にも、先程申し上げたお客様に説明するための画像やPDFなどへのリンクを容易に設定できることも大きな選択理由です。

その他にも、将来を見越して他システムとの連携が可能であることや、コストパフォーマンスに優れたツールであることなどがRICOH Chatbot Service採択の大きな理由となりました。

チャットボット立ち上げに際しては、コールセンターやデザイン制作チーム、情報システム室など各部署横断で特命チームを結成。専用のグループチャット内で常に情報交換し、スピード感をもって臨むことができました。初期のQAはコールセンターへヒアリングした内容とサイトに掲載したFAQを基に作成。お客様へ説明するための各種画像は、当社のWebサイトなどから調達しました。そして、コーポレートサイトやFAQ、お客様向けのマイページなど、あらゆるWeb上のリソースにRICOH Chatbot Serviceへの入り口を設置。リコージャパン様から『サイト上のチャットボットアイコンに動きを付けた方がいい』というアドバイスを貰い対応したところ、大幅にアクセス数が上がりました。

稼働開始した後も、ほぼ毎日のペースでQAやシナリオなどを改善することで、お客様の使い勝手の向上を図っています。具体的には、例えばウォーターボトルを積み重ねるための部品に関して、正式な部品名称はありますが、お客様はその名称をご存じありません。「青い発泡スチロールのやつ」など形状や色を使ってさまざまな表現で呼びます。それらの表現の揺れをできるだけ吸収してできるだけ正しい答えに導けるよう、一つ一つ言い替えや類義語として登録しています。その他にも、お問い合わせ数の多いカテゴリーを上位表示させたり、細かなカスタムシナリオを設定したり、さらに、モバイル向け画面のUXを日々改善するなど、ほぼ毎日何らかの改善を実施しています。

APIによる外部連携を積極的に進めていきたいと考えています。すでにLINEとの連携はかなりのレベルまで進んでいるとお聞きしていますが、さらに基幹系とも連携して人が行っている処理もLINEを通じてできるようになるのが理想です。例えば、『何かお勧めの商品はあるか？』と尋ねたらセール中の商品をお勧めし、そこで注文まで完結できる。条件が揃えばこのようなレベルにまで持っていくことができれば良いなと思っています。