「当社では、一般消費者の方からの問い合わせは事務担当数名で本業と兼務で対応しています。当社の主力商品の1つであるお正月飾りは季節商品ですので、年末が最大の繁忙期。その時期は、量販店様などのお取引様からの引き合いや問い合わせが増加するのと併せて、一般消費者からの問い合わせも急増し、業務量がピークに達します。増加した問い合わせが、本来の事務業務や取引先対応などを圧迫するようになり、さらに残業などが増えることで社員への負荷も大きくなっていました」

消費者からの問い合わせは通常の取引先対応などよりも手間が掛かることが多く、「ある商品の取り扱い店舗を調べてほしい」場合など、取り扱い商品数も多いために相当の時間を要することになります。また、「お正月飾りの処分の方法」など、ある程度定型的な内容の問い合わせも発生します。

「一般消費者からの問い合わせは、主にホームページ上に掲載している代表電話番号を見たり、問い合わせフォームを経由して入ります。そのような問い合わせをうまくチャットボットで吸収できないものか、というのが導入の意図でした。リコーからRICOH Chatbot Serviceの紹介を受け、試験的に導入してみました。他社製品とは特に比較はしませんでしたが、実際に問い合わせ件数の削減が可能なことが実証できたために、最終的な本格導入に踏み切りました」

「試験期間中にさまざまな調整や工夫を行った後、本番環境に移行し本格導入しました。導入にあたっては、まず、そもそもどういう問い合わせが発生しているのか、その内容をこれまでメインで問い合わせに対応してきた事務担当が中心になってピックアップ。頻出する問い合わせに対して、具体的にチャットボット上でどのような単語に紐付けるかを検討しました。人や状況によって同じ物事でも表現が異なる場合がありますが、一般用語の辞書と類義語を登録できるので、最初からお客様の意図した返答ができました」

さらに、ユーザーの使い勝手に直結する質問の「カテゴリー分け」についても慎重に検討した後、調整後の環境をそのまま本番環境に移行し、本格運用を開始しました。

「まずは新しい取り組みとして、先日楽天にECサイトを立ち上げました。当社はこれまで製造卸としてBtoBビジネスを展開してきましたが、今後はWebなどを活用したダイレクトマーケティングによるBotCビジネスにも挑戦していきたいと考えています。現在テスト運用中で、今年末のお正月飾り販売から本格的に展開していきます」

しかし現在、お正月飾りなどの市場は厳しい状況にあり、自社のシェア拡大はもちろんですが、市場全体の維持/拡大も急務です。

「今の若い方は徐々にお正月飾りを飾らなくなってきています。市場全体のトレンドは厳しい状況ですが、業界全体を盛り上げるためにまず当社が率先して行動していくことが重要だと考えています」