「戦略的総務」実現の障壁となっている社内問い合わせ対応

コムテック株式会社様では「全員営業」の考え方に基づき、同社の総務部門であるField Coordinate Group Sectionにおいても総務分野における顧客支援を能動的に行う「戦略的総務」を目指しています。

この戦略実現の最大の障壁となっているのが、従業員からの問い合わせ対応です。総務の齋藤様は「問い合わせ件数は月に約2,800件に達し、総務メンバー20名の月間約400時間がこの対応に費やされていました。また、従業員側も『時間外に質問ができない』『誰に聞いたらいいか分からない』という課題を抱えていました」と語ります。

使い勝手とサポートの良さでリコーを選定

同社でDXを推進するDigital Design Sectionが社内でのAIの利用促進を進める中、総務の問い合わせ削減と「戦略的総務」への貢献という課題に着目し、両部門の協力体制のもとでAIチャットボットの導入を進めることとなりました。

サービス選定にあたっては、両部門からのメンバーで構成された選定チームが調査したサービスを検討し、最終的にリコーを始めとして3社のサービスでトライアルを実施、「RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジ」（以下、チャットボット）を選定しました。

リコーのサービスを選んだ理由について伺うと、DX推進部門の渋谷様はメンテナンス性の高さと使いやすさを評価したと語ります。「以前、シナリオ型のチャットボット導入支援を行ったことがあったのですが、シナリオのメンテナンスが非常に大変で、運用の難しさを感じていました。しかし、今回無料体験の際に、資料をアップするだけで、すぐに質問に対する回答が返ってくる形で、こんなにスムーズに導入できるんだなというのが率直な感想でした。また、他社が受け身な印象であったのに対し、リコーは担当者が親身に寄り添ってサポートしてくれて、課題のキャッチアップやその対応の速さも高く評価して決めました」（渋谷様）。

苦戦した実稼働。手厚いサポートとカスタムシナリオ機能で乗り切る

導入後、運用開始までは一部のドキュメントで回答精度が上がらず苦労したといいます。

渋谷様は「イントラサイト上に掲載していた、画像を多用したマニュアル的ドキュメントはテキスト情報が少ないためか、なかなか回答精度が上がりませんでした。リリース当初から回答精度が高くないと、ユーザー離れが起きてしまうので、これは重要なポイントでした。リコーからのアドバイスで、カスタムシナリオ機能の活用で定型的な質問の回答を制御することで精度を上げることができるとわかり、少し時間はかかりましたが、精度を上げた形でリリースにこぎつけました」と語ります。

時間外の問い合わせ対応に成果。徐々にチャットボットへの移行も進む

導入半年後のチャットボットの利用状況について伺うと総務の上野様は「目標とする問い合わせ件数40%削減にはまだ届いていないものの、管理画面のデータから、月平均700件程度の問い合わせをチャットボットで処理しています。また、業務時間外の問い合わせの処理も行えていて、その点においても導入効果があったと評価しています」と語ります。

チャットツールと組み合わせて回答精度向上の仕組みも

DX推進部門では、継続的に回答精度を向上させるため、カスタムシナリオ機能とAPI連携を活用し、ユーザーが「満足できなかった」回答をリアルタイムでSlackに通知する仕組みを構築しています。

渋谷様は「このフィードバックから、回答精度の低さが元となるイントラサイトの学習データの問題に起因していることがわかり、チャットボットだけでなくイントラサイト自体の改善にも繋がっています」と語ります。

総務部門の事例を起点に、他部門でも自発的な「生成AIによる業務改革の進展」に期待

チャットボットサービスの満足度について伺うと、総務のお二人は「まだ、私たち自身もサービスを使いこなせていない部分もありますが、可能性は感じており、もっと使いこなして、ユーザーも増やしていきたいと感じています」。また、渋谷様は「管理者の立場で言えば、リコーがこちらからの要望を、本当にすぐに動いて、リリースしてくれる点に非常に満足しており、これからも使っていきたいと感じています」。

最後に、DX推進部門を統括する東良様に今後の展望について伺うと、「これまでITは0か100は得意でしたが、50とか60というのが苦手でした。生成AIはそれを得意としているので、業務の自動化・効率化に大きな力を発揮してくれると考えています。今回総務部門が主体となって活動を起こしてくれましたが、これをきっかけに、他部門でも生成AIを活用して『自分たちで業務を変える』きっかけになってくれればと考えています」と語ってくださいました。

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