チャットボット（chatbot）とは、「チャット（chat）」と「ボット（bot）」を組み合わせた言葉で、ユーザーからの問い合わせや質問に対して、自動で会話をし返答してくれるプログラムのことです。
チャットボットを活用することで、問い合わせ業務の負荷が軽減されたり、24時間365日問い合わせ対応が可能となるといったメリットがあるため、近年数多くの企業や団体で導入するケースが増えています。

チャットボットの市場規模は、2028年には約1兆8,000万円に達すると予想されており、今後も増加の見通しとなります。
市場規模の拡大が進むチャットボットが注目される背景として、「働き方改革」の推進、AI・自動化などのDX化の波、コロナ禍の影響による非対面の接触などがあげられます。
チャットボットはAIなどの技術開発により今後も、市場規模の拡大が予想されています。
今よりも自然なコミュニケーションが可能なチャットボットなどが開発され、企業での普及も伸びていくでしょう。

【引用元】チャットボットの市場規模、2028年に137億7000万米ドル到達予想

チャットボットの仕組みは、ユーザーから質問を受け取ると、キーワード分析、データベース検索、回答文作成、という3つの手順によって、ユーザーへ回答を返します。
キーワード分析の精度が高いことや、データベースを充実させることにより、チャットボットの回答精度を高めることができ、スムーズな会話が可能となります。
AI型チャットボットの場合は、ユーザーとの会話の中で、機械学習を繰り返し、質問の意図を的確に分析・判断することができるため、利用頻度が高くなると、より精度が上がっていきます。

チャットボット・FAQシステムともに、ユーザーの疑問を解決するという目的は同じですが、利用方法・回答にたどり着くまでの速さ、回答内容などがチャットボットとFAQシステムでは違いがあります。
どちらも有用性の高いツールではありますが、自社に導入する際は、メリット・デメリットを加味したうえで、判断することをおすすめします。

チャットボットの種類には「シナリオ型」「辞書型」「AI型」と大きく分けて3種類あります。
導入するチャットボットの種類によって、費用対効果も変わることもあるため、選定の際はどのチャットボットが自社に最適なのか比較することが重要となります。

チャットボットの導入効果には、「24時間の顧客対応可能」「省力化・コスト削減」「対応品質を一定に維持できる」が挙げられます。
またチャットボットのみですべてを解決するのではなく、有人対応をうまく組み合わせていくことが重要となります。

チャットボット導入の際の注意点として、管理画面の見やすさ、使いやすさとともに、質問と回答内容の管理がしやすいか、ユーザーからの問い合わせ内容の確認ができるかなど、分析やチャットボットの教育機能がついているか、事前に確認しておくことが重要となります。

チャットボットの導入にかかる費用の内訳として、「初期契約費用」「運用費用」「その他の費用」の大きく3つに分かれます。
また価格の違いによって設定できるQ&Aの数や、個別のカスタマイズ開発など、できることが異なります。
チャットボット導入の際に比較する場合は、価格のみで選ぶのではなく、自社の利用目的を踏まえて選定することをおすすめします。

チャットボットは、企業や教育機関、自治体などでお客様からの問い合わせ対応の用途で利用されることが一般的です。
導入することでどのような効果が出ているのか、チャットボットを実際に導入した企業や組織の導入事例をご紹介します。