「2022年末頃からOpenAIなどが生成AIを公開し始めて、非常にセンセーショナルに報道されるようになりました。そのような状況を受けて、当社としても生成AIを早急に活用していきたいという意向がありました。まずは生成AIを使って何ができるのか、どのように業務効率化できるのか、さらにお客様にどのような価値を提供できるのか検討してみよう、というところからスタートしています」

特に人手が不足している営業・販売部門だけでなく、管理部門でも限られた人的リソースの中でいかに効率良く仕事をこなしていくかが課題となっていました。また、直近では新型コロナウイルスの影響で人員配置が変わるなどの状況もあり、課題解決のためにさまざまな分野で活用が進みつつある生成AIに大きな期待を抱いていました。

「具体的な検討を始めた2023年には、例えばクラウドサーバーを構築してそこにChatGPTなどを生成AIエンジンとして使いましょう、という形態がほとんどでした。自社でサーバーを構築するとなると、数百万規模のイニシャルコストが必要になります。様々な生成AIサービス提供企業とやり取りさせていただいている中で、リコー様から近いうちにSaaS型の提供を検討しているという話を伺い、当社のように活用方法を検討しながら始めるには、そのようなSaaS型がピッタリではないかと考えました」

業務で活用するにあたり前提としたのが、情報漏洩などのリスクがない環境なのかどうかという点です。お客様や取引先様の情報を直接生成AIにインプットしていなくても、入力した文脈から類推される可能性もあります。しかし、リコーのfor 生成AIなら入力内容が再学習されないため、情報が外部に漏れる心配がありません。

また、松屋様では全社員で活用することを前提に導入を進めていましたが、店頭でお客様対応する販売部門などでは、必ずしも1人1台パソコンが割り当てられているわけではありません。全社員が気軽に活用するためには全員が所持するスマートフォンからグループウェアを通じて簡単にアクセスできるfor 生成AIが理想的でした。

「運用開始に向けて、リコー様から業務別・業種別の活用シーンを想定したプロンプト集を提供いただきました。また、プロンプトの入力方法や深掘りの仕方についてもウェビナーを実施していただき、スムーズな導入の支援をいただきました」

システムの準備にはあまり時間を取られませんでしたが、「利用ガイドライン」の作成には少し時間をかけました。ガイドラインには、著作権の確認ができないものを利用しないことや、個人情報や誹謗中傷に相当するものは入力しないことなどを明記しましたが、制約が厳しいことで利用を妨げるようなことがないよう、最低限のルールに絞り込みました。

「社内での運用を開始して約9カ月経ちますが、for 生成AIは、広報リリース用の原稿作成 や、新システム導入時の説明会資料作成などの支援、キャッチコピーやスローガンなどのアイデア出しなど、社内外向けのさまざまな業務で利活用されています。その他、想定以上に効率化に貢献しているのが生成AIによる翻訳です。海外の取引先とのやり取りの際に、相手のメールをとてもスムーズに翻訳してくれます。さらに、単に翻訳するだけではなく文面案も同時に考えてくれるので、『文章を考えてからさらにそれを翻訳する』という従来のやり方と比べて、大幅な業務時間短縮につながっています」

生成AIの翻訳結果は、従来の翻訳システムなどと比較して、細かなニュアンスまで理解したうえで翻訳され、依頼する際は普段使う日本語で気軽に依頼できるため、活用のハードルを下げることにつながっています。

その他、SNS投稿やメールマガジンの記事作成支援にも活用されております。すべてを生成AIに任せることはできませんが、生成AIが出力したアイデアをもとに作成していくことで、ゼロから作り上げるよりも格段にスピードアップでき、工数負担も削減できています。

「他人が作成したエクセルファイルの関数を解釈させたり、弁護士に相談する前に相談内容を精査したりするなど、我々が特に何も言わなくても自分たちで工夫していろいろな使い方を考えて、試してもらえているところがとてもうれしいですね」

ポイントは、「あれダメ、これダメ」と禁止事項ばかり強調するのではなく、「こういう面白い使い方がある！」「こんな成果が上がってる！」などの成功事例を共有して活用を促進していくこと。それらの活用促進策などにより、利用率が高まっており 、サービス開始当初から倍増しています。

「サービス開始時はクレーム対応などの、『差し迫った業務』の解決を生成AIに求めていましたが、最近は企画案の創出などの前向きな業務の支援がより多く求められるようになってきています。それだけ日常業務に生成AIが浸透してきたのではないか、と感じています」

社内活用からお客様サービスへの活用へ