導入当初はテスト的に基幹システムの問い合わせ対応から始めて、人事などの社員に身近なテーマに徐々に対応範囲を広げていくことでスムーズにRICOH Chatbot Serviceを浸透させることができました。その後は、『いつでもどこでも使える』をコンセプトにさらに有効活用できるよう、さまざまな施策や運用改善を行ってきました。

例えば、各地の営業所の社員から本社に電話などで問い合わせた場合、1つの要件でもさまざまな部署が関連していたり、同じ部署内でも業務によって細かく担当が分かれていたりする場合があります。その結果、たらい回しのような状態になってしまうこともしばしば発生します。

そのような状況をできるだけ発生させないような仕組みづくりのために、さまざまな工夫を行ってきました。

当時の満足度は3か月で平均73％と、システム立ち上げ当初としては比較的高い数値でした。現在でも平均75％以上の状態を維持しています。満足度に関しては、一旦75％を目標にしていますが、できれば80％に持っていきたいと考えています。利用数も増えており、当初月平均1,600件程度の問い合わせでしたが、現在は月9,000件程度にまで増えています。

※上海在住の為、TV通話での取材

まず、問い合わせが集中していたり、満足度が下がっていたりする問い合わせ項目を週次でキャッチアップ。Q&Aの内容を確認して、該当する回答がない場合や的を射た回答ではない場合には、担当の部署に回答を更新してもらうよう依頼します。この作業を繰り返すことで常に新鮮な回答が用意でき、それが満足度や利用率向上の要因になっているのではないかと思います。

RICOH Chatbot Service導入後、現在まで社内で最も大きく変化したことの1つが、基幹システムの刷新でした。大きな環境変化の際に発生する混乱を最小限に留めるために、従業員からあった質問は通常よりも早い3日に1回のサイクルでRICOH Chatbot Serviceに投入。集中的に対応することで大きな混乱もなく基幹システムを刷新することができました。

はい、迅速にQ&Aを整備して、RICOH Chatbot Service上でできるだけ問い合わせを完結できる状況を作り出すことで、従業員は即座に回答を得ることでき、管理部門側も問い合わせ対応に必要な工数が大幅に削減されるというメリットが生まれます。そのような環境を構築していくことで、質問する側とそれに対応する側の双方がチャットボットの有用性を実感できるようになり、利用頻度や満足度の維持・向上につながっていったものと考えています。

その他、コロナ禍の影響で本社部門がテレワークを実施したことも大きく浸透した要因となっています。テレワーク時は本社に電話しても不在だったり、メールを送っても、必ずしもスピーディーにレスポンスが返ってくるとは限りません。そのような場合に頼りになるのがRICOH Chatbot Serviceでした。

従業員からの質問を元にQ&Aを作成する場合、元の質問は一従業員の立場でしか表現していないので、分かりにくかったり対象範囲が非常に狭かったりします。そこで、Q&Aを全社的な視座に上げてからチャットボットに投入することで、全社的な課題に対応できるQ&Aにすることができます。

さらに複数部署が関連するような問い合わせの場合には、どの部署でどのような手続きや確認が必要なのかなど、全体像を俯瞰できるような情報を提供することで、無用なたらい回しを防ぐこともできます。

これまで、人事関連をはじめとする各種社内ルールやシステム関連の問い合わせ対応を充実させてきました。次のステップとして考えたいのは、チャットボットによる営業や運用のノウハウ・ナレッジの全社共有です。各業界向けの最新の提案書や、倉庫で取り組んでいる運用改善事例などを簡単に共有できれば非常に便利ですし、何より競争力強化にもつながります。

さらに新たに取り組みたいと考えているのが、お客様向けの問い合わせ対応です。今でも倉庫管理システムを使って商品在庫数を確認することはできますが、チャットボットから「この服のLサイズは今何着ある？」と質問するだけで確認できれば手軽で便利。さらに引き当てまでできれば、倉庫スタッフの工数を削減することにもなります。

将来的には、やりたいことを入力すると代わりにやってくれるようなアシスタント的な役割までチャットボットが担うことができるようになればいいと考えています。