導入事例 CASE

チャットボット導入で社内システムの問い合わせ時間を半減。
満足度70%超を実現させた「RICOH Chatbot Service」

政府が推進する「働き方改革」の動きを受けて、佐川グローバルロジスティクス様は、全社を挙げて業務効率化による生産性向上を推進しています。従業員6,000人余りを擁する同社は、人事や経理、基幹システム関連など本社部門に問い合わせが集中し、その対応に多くの時間が割かれることが課題となっていました。
こうした課題を解決するため、社内システムの統括部門として新設されたIT企画部は、IT面からの生産性向上に対する貢献として、チャットボット導入による本社問い合わせ対応の効率化に着手。問い合わせ対応の効率化を実現した取り組みについて、ご担当者様にお話を伺いました。

佐川グローバルロジスティクス株式会社


設立:2013年5月1日
本社所在地:東京都品川区勝島1丁目1番1号
資本金:15億円
従業員数:6,354名(2019年3月31日現在)
主な業務:国内ロジスティクス事業
URL:http://www.sagawa-logi.com/

佐川グローバルロジスティクス様は、佐川急便を中核とする総合物流企業グループ、SGホールディングスグループのロジスティクス部門を担う企業です。
全国75箇所以上の物流センターを運営し、『ロジスティクスで成功させるビジネスパートナー』をミッションに、ロジスティクスのプロ集団として企業のビジネスパートナーになることを使命としています。
2020年2月には、東京都江東区の国内最大規模物流センターを核として推進する「X(エックス)フロンティアプロジェクト」において、EC事業者が各種設備や自動化システム、スペースを共同利用することによって、より低コストなECビジネスを展開できる「シェアリング・フルフィルメントサービス」の提供を開始します。

これまでの課題

  • 1
    本社に寄せられるさまざまな問い合わせに多くの工数が割かれていた。
  • 2
    担当者離席の場合に即答できない、また、回答者によって回答内容にもばらつきがあった。
  • 3
    社内ルールなどのFAQが存在したが、品質やまとめ方にばらつきがあり、使いづらかった。

Chatbot導入効果

  • 1
    回答内容や関連ワードの細かなメンテンスにより、73%の高い満足度を実現
  • 2
    運用開始3ヶ月で、想定以上の平均月1,600件の高頻度の利用を達成
  • 3
    基幹システム関連問い合わせ数が半減

お客様インタビュー

  • IT企画部 担当部長
    榎本和之 様

  • IT企画部 IT企画課
    井口恵梨華 様

  • IT企画部 IT企画課
    築出丈昂 様

社内問い合わせ対応に多くの工数が割かれている実態が明らかに

チャットボット導入の背景となった事業課題を教えてください。

昨年4月に社内システムを一元管理する部門として当『IT企画部』が発足し、同じタイミングで、政府が推進する働き方改革の一環として、業務の効率化を検討するプロジェクトが立ち上がりました。当部では本社部門などに寄せられる問い合わせ対応の効率化を検討。問い合わせ内容を分析した結果、基幹システムの操作や人事・経理・総務の各種申請、社内ルールなどが主な内容で、それらの対応に多くの工数が割かれている実態が明らかになりました。

その他にも、各々の内容に対応できる担当者が限られているため、不在時に即答できないことに加え、回答する人により対応品質にばらつきがあるなどの課題が浮き彫りになりました。また、社内イントラに部門ごとの各種FAQは存在するものの、品質やまとめ方にばらつきがあり「答え」を探すのに苦労する状態でした。

最小限の準備で運用開始できる「RICOH Chatbot Service」を採択。

今回「RICOH Chatbot Service」を採択いただいた理由をお聞かせください。

5社ほど比較・検討し、他社製品をトライアル導入してみたのですが、精度確保のために1つの回答に対して8個以上の想定質問を作成しなければならないなど、導入準備に想定以上の手間がかかり断念しました。RICOH Chatbot Service採択の理由は、質問と回答をペアで登録するだけで運用準備が整う、その運用の軽さ。独自の言語認識技術により正しい回答が自動的に抽出されるため、上記のような複数の質問を登録する手間が不要です。

IT企画部様でのチャットボット導入の最終的な目標は、佐川グローバルロジスティクスに最も適した構成のAIを作り上げること。会社の歴史やルールなどすべてに回答できるAIが理想の姿です。

リリース直後のRICOH Chatbot Serviceの機能をさらに洗練させていく作業と共に、そのような理想のAIを『一緒に作り上げていきましょう』というお話をして最終的にリコー製品を採択しました。

導入はどのように進められたのでしょうか。

まずは、自部門で回答が作成できる『基幹システム関連の問い合わせ』を対象にトライアルを実施しました。すでに、チャットボット導入を見越して、メール等で発生した問い合わせ内容を蓄積していたため、それをFAQ化してエクセル表形式に整えてアップロードするだけで質問と回答の設定は概ね完了しました。後は関連ワードを登録すれば入力された質問文から回答が検索されるようになります。その後人事関連の回答も追加。各事業所へは「全社挙げてAIを育ててほしい」「質問と回答が合致しない場合は随時教えてほしい」旨の協力依頼をしてトライアルを開始しました。

トライアルでは「想像以上に良い」との高評価をもらい約3ヶ月で終了。対応分野を総務や経理、営業、ロジスティクスエンジニアリングに広げた上で、本番稼働に入りました。

想定以上の利用率でIT関連問い合わせが50%削減

導入後の状況はいかがでしょうか。

他部署の数値はまだ捕捉できていませんが、IT企画部では月に100件ほど発生していた基幹システム関連の問い合わせが、導入後は約50%減の約50件に減っています。直近3ヶ月のチャットボットへの問い合わせ件数は平均約1,600件。月1,000件を想定していましたので、思った以上に利用されており、月に1人あたり1.2回以上使っている計算になります。

満足度は3ヶ月平均で73%。ひと目で状況把握が可能でメンテナンス作業も容易なRICOH Chatbot Serviceの特長を生かして、短いサイクルで回答内容や関連ワードなどの改善・適正化を繰り返し実施したことで回答精度が向上し、それが満足度の高さにつながっていると考えられます。また、社内のさまざまな情報が検索できる「アシスタント機能」や、「独自のキャラクター」の採用などが利用促進に効果を発揮しています。

今後の展望や方向性についてお聞かせください。

満足度の目標は80%。そこに引き上げるためには、これからもさまざまな工夫が必要です。質問数が増えるのに従い、どうしても回答精度が下がってきます。質問を精査しながら不必要に増やすことは避けることで精度を上げていく、そのようなステージに入ってきています。同時に新たな対応領域も増やしていき、量と質のバランスを取りながら共に充実させていくことでさらに満足度を上げていきたいと考えています。

また、新たに実装される「有人対応機能」(ユーザーがボタンをクリックすると人がチャット対応するように切り替わる)にも注目しています。クリックするとボットから人のチャット対応に切り替えることができる機能ですが、チャットボットが回答できない場合に、諦めさせてしまうのではなく有人対応に切り替えることで質問者の課題をその場で解決できれば、より迅速に業務を進めることができるようになります。

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