若手社員によるDX研究チームからの提案でAIチャットボット導入へ

昭和鉄工では、若手社員が部署を横断してITサービスやツールの調査・提案を行う「DXRs（DX Researchers）」チームが7〜8年前から活動し、ボトムアップでのDX推進を促す企業文化が醸成されています。さらに2020年のコロナ禍を契機に、同年に就任した日野現社長の下、全社的なDX推進が加速しています。

このような動きの中で、生成AIの活用を研究していたDXRsチームから「ユーザーからの問い合わせにAIチャットボットが使えるのでは」という提案がありました。

同社DX推進部 係長 溝部 晋也様は「ユーザーからの問い合わせ対応は、業務の中でかなりの時間を要していました。そのため、AIチャットボットがその問い合わせに対して回答してくれるようになれば良いと考えました」といい、DXRsのメンバーである総務部　企画デザイングループ　下田 亮介様は「DXRsでは生成AIが何かに使えないかとずっと調査を続けており、それが今回実を結んだ形になります」と語ります。

情報保護に対する安心感で「RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジ」を選定

AIチャットボット導入にあたり、リコーのRICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジと共にもう1社のサービスが候補になったといいます。

溝部様は「最終的な選定の決め手は、社内のナレッジを外部にアップロードするということで、セキュリティの面が不安でした。その点でリコーのサービスであれば間違いないだろうと考えました」。

加えてDXRsチームのサーモデバイス事業部 技術グループ 課長 須河内 崇博様は「リコーと昭和鉄工の付き合いも深く、このサービスも継続的にビルドアップしていくことを考えると、今後私たちからさまざまな要望を出すことも考えて、新しいベンダーよりもリコーと協力していくほうが良いと全員で話し合い決めました」といいます。

月200～300件の問い合わせを処理。今後の浸透でさらなる効果に期待

現在、同社ではRICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジを、総務、人事、財務経理、そしてDX推進部の4部門に対する問い合わせ対応業務に導入しています。

導入の効果について溝部様は「現在月に200～300件ほどの問い合わせに対応しています。ただ、当初の目標としていた総問い合わせ時間の6割削減には正直まだ到達できていません。これは、まだすべての情報をアップロードできているわけではないという点と、ユーザー側の意識、つまり問い合わせする社員がチャットボットに聞こう、という意識になっていないことが背景にあると考えています」と語ります。

一方で、サービス自体の使い勝手について溝部様は「インターフェースも非常に分かりやすいですし、管理する上で悩むようなことはあまりありません」と語り、コンテンツの投入も容易で、各部署の管理責任者が自ら行えるほど使い勝手が良いと評価しています。

 

上：明治期の御料車用ラジエーター
下：昭和初期の学校暖房用ボイラー
創業期から連綿と続く「伝統と革新」の土壌が
常に最先端の技術を取り入れる社風を形作っている

RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジとあわせて、全社員が普通に生成AIを使う環境を

同社では、 RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジに続き、RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジも導入して、利用を開始しています。同社のIT・DX推進を統括するDX推進部　部長　真海 靖彦様は「社員がまだ生成AIに慣れていないので、フリーで使うにしてもIDを取得するのはハードルが高いと考えています。その点で、今のチャットボットからボタン一つでChatGPTにアクセスできるのは、良い入口になると考えています。一方で、フリーで生成AIを使われると、社内の機密情報をアップロードしてしまう可能性もあります。そのようなセキュリティリスクを低減できるのもRICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジのメリットと感じています」と語ります。

最後に同社のIT・DXの展望について伺うと須河内様は「長時間労働が社会問題の一つとして働き方改革が推進される中で、このような生成AIサービスが導入されたことで、ポンと情報を入力するだけで、かなり質の高いものが返ってくるようになりました。恐らくそこが、質をきちんと担保しながら、業務の生産性を上げていく、という点につながると考えます。だからこそ、この会社の中で利用者をどんどん増やしていかなければなりません。利用者が増えれば、昭和鉄工の中でもどこかのタイミングでブレイクスルーが起こるでしょう」と語ってくださいました。