「当社では、お客様の電話問い合わせに対しては、本社の内勤者をはじめ各支店や営業所のスタッフが手分けして対応しています。従来、通常の勤務時間帯の朝9時から夕方17時までの間で問い合わせをお受けしていました。しかし、新型コロナウイルス感染症拡大の影響で時短勤務を採用したことで、対応できる時間が10時～16時に短縮してしまいました。そこで勤務時間外の問い合わせ対応をどうすべきか？　という課題が改めて浮上してきたのです」

電話以外にも、ホームページ上に「問い合わせフォーム」や「よくある質問」などの問い合わせ対応窓口を用意していますが、自分の知りたいことに辿り着くには手間や時間がかかってしまい、「そこまでして問い合わせするのも…」と感じるお客様の問い合わせを逃してしまう可能性もありました。

「今はインターネットで何でも簡単に調べられる時代です。また電話が苦手な方も若い方を中心に一定数以上いらっしゃると思います。例えば、せっかく当社のサービスに興味を持っていただいてホームページを訪問されたお客様が、「詳しく調べるのは面倒だ」と感じてしまわないような、手軽に知りたいことが分かる仕組みが必要だと感じました。さらに、既存のお客様が時間外になってもすぐに知りたいことが分かるような、人が対応できない部分を補ってくれるようなものがないかと探していたところチャットボットの存在を知りました」

チャット感覚で手軽にやりとりできるチャットボットなら、さまざまな疑問に対する答えや解決策を簡単に提供できるのではないかヨシケイ埼玉様では考えました。

「チャットボットとは別に、当社とお客様との接点をもっと増やしていこうという施策を進めていたのですが、その流れの中でリコーさんが提供しているRICOH Chatbot Serviceを紹介いただきました。担当の方に一通り機能や使い方などをご説明いただき、ツールを管理する立場としては非常に扱いが楽だなと感じました。また、疑問点などにも丁寧に対応してもらえるので、これなら使う側が迷わず活用できると判断し、お客様からの問い合わせ対応向けにRICOH Chatbot Serviceを導入することを決定しました」

「まずチャットボットで何ができるのか？　さまざまな企業のサイトを閲覧して情報収集することから始めました。質問・回答のパータンや内容、さらに、単純に質問に回答するだけではなく、目的のページに誘導したりするような使い方もあることなどの情報を得ることができました。具体的な質問と回答内容の作成に当たっては、いつも問い合わせに対応している従業員や、ドライバーに、「よく訊かれる質問」や、「お客様に訊かれて答えに窮するような質問」などを中心にヒアリングを実施。さらに、お客様サービス向上のための定例会議上でも各拠点スタッフへ聞き取り調査をした上で、Q＆Aを作成しました」

Q＆Aを作成する際に重視したのが「お客様にどういう表現で回答すれば分かりやすく説明できるか」という点です。業界用語や専門用語を使わないよう分かりやすい言葉に置き換え、言い回しに関しては上席者や他部署のメンバーなどが第三者の観点で検証。その後社内でのテスト期間を経た後にお客様向けにリリースしました。

「先ほど申し上げたとおり各所で分散して電話対応しているために、チャットボット導入によってどの程度電話問い合わせ件数が減ったのかどうか、定量的に申し上げることはできません。しかし以前は、ご利用前の新規のお客様からの当社サービスに関する問い合わせが50％以上を占めていたのですが、チャットボット導入後はそのようなサービス内容に関する問い合わせが減少しています。そのような状況から判断すると、電話問い合わせ件数全体も減っているものと判断しています」

チャットボットへの質問件数は概ね月300件程度。そのうち有効に回答できているものが170件前後からさらに190件程度に伸びてきています。また、チャットボットを設置したことで、そこで回答できる内容であれば夜でも休日でも24時間365日、お客様からの問い合わせに対応できる体制が整いました。

「電話以外で手軽に問い合わせできる方法を提供したことで、電話が苦手なために問い合わせすることを躊躇していた方に関しても新たに接点を持つことができています。特にチャットボットというコミュニケーションツールを間に挟んだことによって、若い世代の方を中心に新規の申し込みが増加していると見ています。さらに、インターネットでの申し込み数が増えていることもチャットボットからの誘導が効果を発揮しているのではと判断しています」

その他の導入効果としては、チャットボット上でお客様対応のQ＆Aを整備したことで、従業員の方がお客様に対して「どういったケースにどう対応すべきか」を学ぶことができ、より質の高いお客様対応を実現するためのツールにもなっていることが挙げられます。

「例えば野菜などで黒っぽくなっている箇所があっても、特に問題なくお使いいただける場合があります。電話でもそういった食材の見た目に関するお問い合わせを頂くことがありますが、そのような疑問もチャットボットで対応することで、お客様に商品の正しい知識を提供し、より安心して当社の食材をお使いいただけるようになればいいと考えています。また、当社の食材の大きな特徴として、化学肥料や化学物質などの添加物をできるだけ使用していないものを調達しているというところが挙げられます。そのような当社の良いところもチャットボットを通じてより広くアピールできるようにしたいと考えています。その他に、チャットボットのQ＆Aの拡充や回答精度の向上を図ることで、電話やメールと肩を並べるレベルの問い合わせ窓口の1つとして成長させたいと思っています」