RICOH Chatbot Serviceでは、リアルタイム更新が可能

これまで会員様向けには主にコールセンターでお電話での問い合わせ対応をしてきました。
コールセンターでの対応は営業時間が限られてしまうことや、最近の問い合わせコール数やSEIBU PRINCE CLUB（以下、SPC）サイトへのアクセス閲覧数・時間帯などを見ていると、Webサイト上でもリアルタイムにお客様の疑問に答えられるようなサービス提供が必要ではないかと感じておりました。
Webサイト上にはFAQを用意しておりますが、頻繁にアップデートする対応が難しい状況でした。特に、近年さまざまな年齢層でもITリテラシーの高いお客様が増えてきており、比較的年齢層が高い会員様もWebサイトを確認してご連絡いただくことが増えてきていたので、本対応のニーズ・必要性が高まっている状況であると考えておりました。

その時々の状況に合わせたより柔軟な対応ができるような顧客対応体制の構築とさらに、会員の方が実際にどのような点でお困りなのか、どのような要望をお持ちなのかを可視化して、それをサービス向上などにつなげたいという課題もありました。
西武プロセスイノベーションでは約半年前(2023年6月)からコールセンターを内製化。これを機に、お客様からのお問い合わせと連動したRICOH Chatbot Serviceの本格的な活用を開始。

他社製を含めていくつかの製品を比較・検討しました。
RICOH Chatbot Serviceの良いところは、まず非常に手軽に導入できること。導入準備が簡単でコスト負担も軽い。さらに、無料トライアルのご提案もいただいたので、さらに導入しやすかったですね。実際にWebサイト上で問い合わせしていただくお客様の視点で見たときに直感的に使いやすいと感じました。
またFAQ方式で質問内容を選んでいく方法と直接問い合わせ内容を入力していく方法の2通りの問い合わせ方法が選択可能で、お客様次第で使いやすい方を選択できるのもとても良いと感じました。

運用者の観点からも、Excelファイルを使ってQAのブラッシュアップが可能でメンテナンス作業が容易な点が評価されました。
さらに、起動時に表示されるQAの選択肢カテゴリーの設定が速やかに変更できるので、状況に応じた臨機応変な運用が可能な点もRICOH Chatbot Service採択のポイントとなりました。

西武グループが提供するサービスは多種多様で、お客様よりさまざまな問い合わせをいただきます。コールセンター内製化後は、実際にどのような問い合わせが多いのか改めて棚卸しをし、その上で大まかなカテゴリー化をした後、問い合わせフローを作成。各カテゴリーで想定される具体的なQ＆Aを1つ1つ作成していくという工程を踏みました。RICOH Chatbot Serviceは画像をアップロードして表示できる機能があるので、例えば『お手持ちのカードのここを見てください！』と画像付でご説明をすればお客様へ視覚的にお伝えする事が出来ます。実際に使ってみて改めて非常に良い機能だと感じました。
また、導入時はちょうどSPCのアプリを立ち上げたタイミングでした。新たにアプリ関連のご質問やお客様に登録手続きをしていただく上で、RICOH Chatbot Serviceを活用させていただきました。

現在チャットボットへの問い合わせ件数は月平均2,000件前後。導入当初はアプリ立ち上げと重なったこともありその数倍規模でしたが、今は比較的安定している状態です。SPCの会員の年齢層が比較的高いことを考慮すると、チャットボットの利用頻度は高いと言えるのかもしれません。
実際にお問い合わせいただく内容は、パスワード変更やSMS認証の手順など現在でもアプリのログインに関するものが多くを占めています。SPCではグループの各事業会社が積極的に新しいサービスを展開しており、それらのアップデート情報をタイムリーに提供するには、やはりチャットボットのような機動性の高いツールが適しているのではないかと考えています。

コールセンターを内製化したことで、お客様との対話の音声データを手元に持てるようになりました。音声データのテキストマイニングやAI解析の結果と、チャットボットでの対応履歴などを基にしてチャットボットやWebサイトのFAQの内容を更新したりすることができれば、お客様の疑問に対してよりスピーディーかつ的確にお答えできるではないかと考えています。
どのような方法で実現するかは幾通りかの選択肢が考えられますが、実際似たような発想の技術も出てきていますので、将来的にはそのような方向に進んでいきたいと思っています

RICOH Chatbot Serviceには通常のチャット中に有人チャットへ切り替える機能も搭載しています。そのような機能も活用しながら、現在の「コールセンター」という枠組みにとらわれず、電話・チャットボット・Webサイトなどのさまざまな顧客接点を一元化し、お客様により役立つ情報を速やかに提供できる、「コンタクトセンター」という位置付けにまで持っていきたいと考えています。