チャットボットサービスを導入比較する前に、まず、次の2つのことを検討するのをおすすめします。

1.チャットボット導入の「目的」を明確化する

まずは、どのような目的を達成するためにチャットボットを導入したいのかを明確にしましょう。

例えば、チャットボットを導入する目的には「問い合わせ対応の工数・人員削減」や「公式サイトのCVR（コンバージョン率）向上」「顧客満足度向上」などがあります。チャットボット導入により、どのような成果を出したいのかをできるかぎり具体的に、数字で表すなどして明確化するのがポイントです。

2.最適なチャットボットの「種類」を比較検討する

チャットボット導入の目的を明確にした上で、その目的を実現するために最適な、チャットボットの「種類」を比較検討しましょう。チャットボットは種類によって、できることや得意分野が変わるため、チャットボット導入の目的としっかり照らし合わせ、最適なチャットボットを比較検討することが重要になります。

チャットボットには「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3種類があります。
これら3種類のチャットボットはそれぞれ特徴が違いますので、製品比較をする前にそれぞれのチャットボットができること、できないことを抑えておくことが、導入時のポイントになります。
シナリオ型 シナリオ型のチャットボットとは、人が設定したルール、シナリオ通りに応答するチャットボットです。想定される質疑応答をあらかじめプログラムしておき、ユーザーの入力に対してルールやパターン通りに応答することで、ユーザーとの対話が可能になります。ユーザーが音声や文字によって入力したものからキーワードを抜き出し、そのキーワードに対応する回答を、データベースから探すという仕組みです。

【向いている形式】
・FAQ回答などの一問一答形式

【活用シーン：社内問合せやお客様からの問合せ対応】
「問合せ対応工数の削減」を目的とした、人事、経理、IT関連の質問など社内問合せ対応、また、製品やサービスに関するお客様からの問合せに対応するケースに向いています。
「公式サイトのCVR（コンバージョン率）向上」を目的とする場合では、自社のサイトを訪問したユーザーにチャットボットに気軽に質問してもらうことで、疑問点をその場で解決し、安心してサービス購入や資料請求に進んでもらいコンバージョン率をアップさせることにつなげられます。

シナリオ型でも、人間が日常的に使っている自然言語をコンピュータに処理させる「自然言語処理機能」を備えたチャットボットもあります。
辞書型 辞書型のチャットボットでは、ユーザーが「価格を知りたい」「サポートの内容は？」など質問文をフリーワード入力すると、質問文を解析してあらかじめ用意された「辞書」から回答を導き表示します。
フリーワード入力なので、シナリオ型よりも人間に近いチャットができる上に、幅広いジャンルの質問に対応できます。

【向いている形式】
・問い合わせ内容が想定しづらいフリーワード入力の質問形式

【活用シーン】
フリーワード入力なので、幅広いジャンルの質問に対応できることから、問い合わせ内容が多岐に渡るFAQの自動回答には最適といえます。問い合わせ内容が想定しづらいカスタマーサポートや社内の問い合わせ対応などが適しています。例えば、ユーザーがあるサービスについて「料金が知りたい」と入力したら、料金にまつわるFAQを引き出してきて、そこから適した回答を提示します。
AI型 統計的に正解する確率の高い回答をアルゴリズムにより算出して応答します。機械学習を繰り返すことにより、正答率が向上します。
自然言語処理によって、文脈から最適な回答を導き出すことができるのが特徴ですが、膨大なデータを繰り返し学習する必要があります。

【向いている形式】
・パターンの限定されていない雑談の会話形式

【活用シーン】
顧客の疑問の解決というよりは、顧客とのゆるい会話を続けるようなケースでの利用が挙げられます。直接的な効果というよりは、ブランディングやロイヤリティの向上といった目的での活用が期待されています。

チャットボットサービスやツールを料金等で比較する前に、どのようなシーンで活用するのかを明確に定めておきましょう。そのためには、まず先述したチャットボット導入の「目的」を明確にすることが必要です。そして、その目的を達成するには、「誰が・いつ・どのような目的で・どのような場所で」チャットボットを使用できるようにすればいいかのシーンを具体的にしていきます。

シーンを具体的にするには、そもそもチャットボットはどのような活用シーンがあるのかを知っておく必要があるでしょう。そこで、ここではチャットボットの一般的な活用シーンをご紹介します。

●社内のポータルサイト上のヘルプデスク 社員だけがアクセスできる、社内のポータルサイト上にチャットボットを設置し、社内問い合わせのヘルプデスクの一次窓口とします。情報システム部門や、総務・経理部門への質問を受け付け、自動で返答を返します。

●Webサイト上の社外からの問い合わせ窓口 公式サイト上にチャットボットを設置し、お客様や一般消費者などからの問い合わせ窓口とします。電話やメールで問い合わせを受け付けるカスタマーセンターやコールセンターの問い合わせの一部を受けることができます。

●社内外のFAQの代替として ECサイトやサービスサイト等で、FAQがない、もしくはFAQがあまり利用されないという場合の代替手段として、チャットボットが活用できます。質問に対する答えが、ある程度決まっている問い合わせに対応するのに適しているシナリオ型や辞書型といったルールベース型のチャットボットに向く手法です。

●LINEで診断・見積もり・配送の時間帯変更等を受付 企業の公式LINEアカウントのトークルームにチャットボットを設置して、ユーザーが随時利用できるようにするサービスとすることもできます。例えば、保険会社の自己診断や見積もり、配送業者の配送時間帯変更手続きをチャットボットだけで完結できるようにしている例もあります。

●問い合わせ対応の多言語化 WebサイトやLINE等の、外国人からの問い合わせ対応を多言語化したいときに自動翻訳機能付きチャットボットを設置することで実現できます。

これらの活用方法は、チャットボットの種類や機能によって実現できるかどうかは変わってきます。チャットボットの製品を取り扱うベンダー等に、「こういう活用シーンでの活用はできるか？」と事前に確認しましょう。

チャットボット導入の目的と種類を照らし合わせて検討したら、いよいよチャットボットサービスを比較していきましょう。チャットボットサービスの比較に際しては、次の3つのポイントを重視することで、導入の失敗を防ぐことができます。

1.導入時の手間

チャットボットサービスによって、導入の手間が大きく変わります。チャットボット導入の目的にもよりますが、すぐに導入して手軽に運用を行いながら改善をしていきたいという場合、AIを活用した膨大なデータの学習が必要となるAI型のチャットボットはあまり向いていないといえるでしょう。一方で、シナリオ型は、ルールやシナリオを設定するだけで手軽に運用開始できます。チャットボット導入時の手間はシナリオ型のほうが少なくなるといえます。導入の目的を考慮しつつ、チャットボット自体の導入の手間を比較し検討することも重要です。

2.価格

チャットボットにかかるコストは、導入コストだけでなく、運用コスト、カスタマイズコストなどもあります。導入によって得られる恩恵よりも、運用後のコストや負担が多くなるなど、本末転倒な結果にならないように注意する必要があります。
チャットボットの価格幅は、導入コストは無料から数万円、20万円、100万円など幅があります。運用コストはチャットボット一つにつき月額数万円～30万円ほどが相場で、カスタマイズコストはカスタマイズ内容によって大きく異なります。
またチャットボットの月額の料金を比較する際のポイントとしては、どの程度サポートがつくのかを確認することも重要です。チャットボット運用フェーズでは様々な疑問や不明な点がでることが考えられますので、イニシャルの料金の中でどの程度サポートに差が出るかなども比較ポイントとして抑えておきたい点となります。

初期費用5,000円・月額1.8万円～でチャットボットの利用が可能

3.利用のしやすさ・柔軟さ

いざチャットボットを導入しても、利用しにくければ意味がありません。ユーザーにとっては、入力のしやすさや人による表現の違い（表記のゆれ）に対応できることが利便性につながります。企業側の管理者にとっては、登録する質問と回答の管理がしやすいことに加え、チャットボットの精度改善がしやすいことが重要です。具体的には、質問件数や満足度といった定量的なデータだけでなく、過去のチャット履歴などの定性的なデータも見やすく管理されていることが必要です。
また想定外の質問に対しては有人対応に切り替えられるかなど、自社の状況に合わせられる柔軟さがあるかも確認しましょう。

チャットボットサービスの中には、トライアルを利用できるものもあります。チャットボットサービスの比較を行い、ある程度サービスが絞り込まれたとしても、すぐに導入するのではなく、トライアルを利用して使い勝手や柔軟性を他のチャットボットと比較し確かめることで、より目的に合ったチャットボットサービスを選定することができるでしょう。

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チャットボットサービスを比較する際、失敗しないための事前準備や比較ポイントを解説してきました。チャットボットを導入することによる成果を確実に出すために重要なのは、何より目的に合ったチャットボットを選ぶこと、そして導入時の手間がかからず、コストや利用のしやすさ、運用後に柔軟に対応できるかどうかがポイントとなります。
チャットボットサービス導入や比較に際して、迷われることやお困りのことがありましたら、ぜひお気軽にご相談ください。