チャットボットの会話デザインとは、ユーザーがチャットボットを利用しながら、会話を通してどのような体験をするのかの輪郭です。会話設計とも呼ばれます。もっとかみ砕いていえば、会話の流れといってもいいでしょう。

なぜ、チャットボットの会話デザインを行うのでしょうか。会話デザインを行う目的は、Webサイトやアプリ上でチャットボットを利用したユーザーが、チャットボットとスムーズに会話をし、問題解決をスピーディーかつ快適に行ってもらうためです。場合によっては、ユーザーを楽しませるためという目的もあります。

チャットボットの会話デザインは、具体的にどのように行っていくのでしょうか。決まった方法はないため、ここでは大まかな流れをご紹介します。

1.チャットボットの設定を決める まず、チャットボットの設定を決めます。そのボットの性格やどれくらいボットが積極的に話しかけてくるか、トーンはどのような感じにするかなどを決めます。キャラクターをデザインすると言い替えることもできます。設定をある程度決めることで、ユーザーとの会話の流れが設計しやすくなります。

2.ユースケースを設定する 続いて、チャットボットを利用するターゲットユーザーが、具体的にどのような悩みを抱えているかをリサーチします。そして、チャットボットを利用する際には、どのようなユースケースがあるかを洗い出し、想定します。ユースケースは挙げれば切りがありませんので、最もよくあるケースから始めましょう。
ユースケースをいくつか想定していく過程で、カテゴリやグループに分けておくと良いでしょう。

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3.会話の流れを設定する ユースケースが決まったら、それぞれの会話の流れを具体的に設定していきます。いつ、どのようなタイミングでガイダンスを行い、返答するのかなどの流れを決めます。

4.継続的に向上させる 一度会話の流れを設定しても、あくまで仮と考えましょう。ユーザーがチャットボットを利用し、その会話デザインで実際に問題解決できたか、満足が得られたかどうかが重要です。ユーザーからのフィードバックや利用率等をもとに、継続的に会話デザインを向上させていきましょう。

続いて、チャットボットの会話デザインのポイントをご紹介します。

・ユーザーエクスペリエンスを大事にする ユーザーは、ただ問題解決ができれば良いというわけではありません。そのチャットボットを利用することで得られる体験そのものに、利便性や快適性、満足感、楽しさなどを感じたいと思っています。ユーザーエクスペリエンスを大事にすることで、よりユーザーがチャットボットに愛着を持ち、信頼し、使いたいと思ってもらえるでしょう。

・チャットボットができないことについては正直に伝える チャットボットは万能ではありません。いくらAIが発達しているといっても、まだまだ回答できる範囲は限られています。正直に、この質問は、チャットボットではご回答ができないものだということをチャットボット上で伝えるスタンスも重要です。そして、スムーズに有人対応に引き継ぐ会話デザインを行いましょう。

・チャットボット自体の使い方ガイドもする チャットボット自体の使い方もガイダンスを提供することも、ユーザーエクスペリエンスを向上させる一手段です。会話デザインの中に盛り込みましょう。

・回答は極力短くシンプルに 会話は、エンターテインメント目的ではない限り、できるだけシンプルにすることがポイントです。会話デザインというと凝ったデザインにしなければならないと思いがちですが、ユーザーは快適な会話体験を求めています。会話はできるかぎりシンプルに組み立てることをおすすめします。

続いて、チャットボットの会話デザインを設計する際の注意点について説明します。

・エラー時のフォールバックを強化 NLU（自然言語理解）が失敗した際、「すみません、理解できませんでした」だけではユーザーは行き場を失います。再入力例（例：「配達状況」「返品方法」）や言い換え候補を即座に提示し、ワンタップで再試行できるUIにしておくと離脱率が改善します。加えて、曖昧な質問は意図確認のための引き返し質問を行うと精度が高まります。

・人間味とブランドトーンの両立 FAQ回答だけでは無機質になりがちです。合いの手となる相槌や感謝のひと言を差し込むだけで、ボットに対する心理的ハードルは大きく下がります。しかし過度なカジュアル表現や絵文字乱用はブランドイメージを損ないかねません。トーン＆マナーガイドラインを事前に策定し、「です・ます」の丁寧語レベル、絵文字の使用範囲、敬称の有無などを明文化して統一しましょう。

・継続的なログ分析で改善 導入後の対話ログは宝の山です。意図解釈ミスの多い語句、離脱タイミング、回答に対するポジティブ／ネガティブ反応を定期的に可視化し、シナリオを微修正することでCVRが伸び続けます。ログの質を高めるために、ユーザーにワンタップでフィードバックを求める仕組みを組み込むのも効果的です。こうしたPDCAを高速に回し続ける限り、チャットボットのデザインは常にユーザー体験を更新し続けられます。

先述の通り、チャットボットは、ユーザーエクスペリエンス（UX）が重要になります。具体的には、どのようにUXを設計することができるのか、その方法をご紹介します。

●利便性や快適性の向上 ユーザーがサクサク回答に辿り着けるかどうかで、利便性や快適性が向上します。
自分自身がチャットボットを利用しているときに、こんな経験をしたことはありませんか？
「的外れな回答が返ってきた」「結局、疑問が解消されなかった」「チャットボットが提示した選択肢に質問したい事項がなかった」などです。
これらについては、シナリオ設計から見直して、本当にその問題に悩んでいるユーザーにとって解決できるのか、ということや、実際にユーザーから寄せられた質問をもとに選択肢を策定するという対策が必要です。あらゆるユーザーの疑問を想定して構築することがポイントになります。

●満足感の向上 ユーザー満足度を向上させるためには、上記の利便性や快適性を向上させ、ストレスなく利用できることが第一です。さらに、満足度向上のポイントは、チャットボットでは回答できない疑問や質問に対して、有人対応にうまく切り替えて、スムーズな対応をデザインすることです。そうすることで、まだすべての問い合わせに対応しきれないチャットボットの満足度も落とさずに済みます。

●楽しさの向上 チャットボットは自動応答が最大の特徴ですが、ユーザーにとっては、人ではなく、ある意味企業のマスコット的存在のキャラクターが代わりに対応するもの、というイメージがあります。つまりロボットに性格や個性を持たせることで、エンターテイメント的な価値を提供することも可能ということです。
例えば言葉遣いを関西弁にしたり、動物のキャラクターが面白い発言をしたりするなどすれば、ユーザーにチャットボットへ親しみを感じてもらいやすくなります。

チャットボットの外観において、考えるべきデザインの要素は以下の6つです。

●キャラクターづくり ボットを「どんな人」に例えるかを決めるステップです。

• ・名前やアイコンは親しみやすく
• ・言葉づかいはカジュアル？ それとも丁寧？
• ・絵文字を使うかどうかもここで決める

ポイントは “ブレないこと”。営業メールはかしこまっているのに、ボットだけがタメ口だと違和感が出ます。最初に「ボットはこういう性格」と決めておけば、誰が作業しても同じ雰囲気を保てます。

●読みやすい配置 チャットボットがどんなに良い回答でも、読みにくければ意味がありません。

• ・一行が長すぎないよう横幅を調整
• ・文章と文章の間にすき間（余白）をつくる
• ・スマホとパソコンで表示が崩れないかテスト

画面上の“息抜きスペース”が多いほど読みやすく感じます。目が疲れない配置を意識しましょう。

●色づかい 色は「感情のスイッチ」です。

• ・メインカラーはブランドの色を一つ、補助で１～２色に絞る
• ・ボタンは「押せる」とわかる濃い色に
• ・背景と文字の色はくっきり差をつけて読みやすく

明るい色を使うとフレンドリー、青系は信頼感、といった心理効果も覚えておくと便利です。

●動きとレスポンス 「…」がポコポコ動く入力中マークを見たことがありますか？
あのような小さな動きがあると、「ちゃんと処理しているんだな」と安心できます。

• ・入力中マークで待ち時間を知らせる
• ・送信ボタンを押したらピョンと跳ねるなど、小さく動かす
• ・エラーのときは赤く振動させるなど、すぐ気づける合図を

たくさん動かす必要はありません。ポイントを絞ったちょい足しアニメが効果的です。

●全員にやさしい設計 高齢の方や視力が弱い方、キーボードしか使えない方など、さまざまなユーザーがいます。

• ・文字サイズを大きめにしてもレイアウトが崩れないか確認
• ・色だけに頼らず、アイコンやラベルも添えて区別
• ・「送信ボタン」などに読み上げ用の説明文を付ける

最初から「誰でも使える」を目標にすると、あとからの修正に比べて手間もコストもぐっと減ります。

チャットボットの会話デザインは、チャットボットを始める上で、非常に重要です。しかし、一から自分で設計するのはむずかしいところがあるのは事実です。

リコーの「RICOH Chatbot Service」なら、Q＆Aテンプレートを業種別にご用意しているため、それをベースに会話デザインを設計し始めることができます。 また、サポートも充実しており、会話デザインのポイントもアドバイス可能です。
会話デザインに力を入れたいという場合には、ぜひ「RICOH Chatbot Service」を選択されてください。

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