現在、多数のチャットボットサービスが存在し、機能も日々進化しています。そのような中、「導入が簡単」とうたっているチャットボットもありますが、いざチャットボットを導入する際に、チャットボットの設定方法が難しかったり、分からない単語があると、なかなか思うように進められなかったりすることもあります。

そういった場合、提供会社のサポート体制があると安心です。最初のチャットボットの設定時のサポートや、運用中のちょっとした疑問やトラブルが生じた際のサポートをどのくらい行ってくれるのかは、チャットボット提供会社によってさまざまです。

実は、このサポート体制が充実しているかということはチャットボットの選定において非常に重要な点といえます。サポート体制によって、チャットボット導入前後で運用負荷が下がることもありますし、効果的な活用法が見出せることもあるかもしれません。サポート体制の状況がどのようになっているのかによって、チャットボット導入・運用の成否が決まることもあるのです。

チャットボットの導入は、顧客満足度の向上と社内業務の効率化を同時に実現することができます。これまで電話やメールで対応していた定型的な質問を自動化することで、顧客は24時間365日待ち時間なく回答を得られるようになります。これにより、機会損失を防ぎ、顧客体験価値を高めることが可能になります。

オペレーターの負担軽減と対応品質の均一化

単純な問い合わせ対応から解放されたオペレーターは、より複雑で専門的な対応が求められる業務に集中できます。これにより、個々のスキルアップを促進し、属人化しがちなナレッジを組織全体で共有・標準化することが可能になります。結果として、顧客への対応品質が均一化され、組織全体のサポートレベル向上に繋がります。この自動化の仕組みを上手く構築することが重要です。

顧客データの収集とサービス改善への活用

チャットボットに蓄積される顧客との対話ログは、サービス改善に繋がる貴重なデータとなります。どのような質問が多いのか、どのページで離脱しやすいのかといった詳細な分析が可能になり、FAQコンテンツの改善や新たなニーズの発見に繋がります。能動的に情報を検索しなくても、データが自動で蓄積される点は大きなメリットです。

チャットボット導入・運用時のよくある課題に対して、サポート体制があることによるメリットを、例を通して見ていきましょう。

よくある課題1 「いざ導入してみたけど、触ってみたらわからない」

導入支援のサポート体制が整っている場合、チュートリアル説明や実践レクチャーを通じて管理画面の操作方法やQ&Aの作成方法を教えてもらうことができます。チャットボットの設定などがスムーズに自身でできるようになります。

よくある課題2 「本格運用前にテスト的に活用してみたい」

いきなり本番公開するのは不安が大きいものです。そんなときはテストを行うのが一般的ですが、その際も試験運用のポイントのサポートがあれば、迷わず行うことが可能です。テストを進めていくうちに不明点やトラブルが生じた際も、解決策を求めることもできます。テストで万全にチャットボットが準備できれば、安心して運用を開始できます。

よくある課題3 「公開してみたけれど全然活用されていない」

公開後に、想定よりもユーザーからチャットボットが活用されないケースもあります。そんなとき、どこに問題があるのか、サポートチームからの改善提案を受けることで、スムーズに課題を解決していくことが可能です。定期的にレポーティングしてくれるサポート体制があると、継続的にチャットボットを改善していくことができます。

チャットボットは導入してからが本番です。運用の際のポイントを以下で解説します。

定期的な効果測定と回答精度のチューニング

チャットボットのパフォーマンスを最大化するには、定期的な効果測定が欠かせません。「正答率」「解決率」「利用頻度の高い質問」などの指標を定め、現状を正確に把握しましょう。特に、解決できなかった質問や、ユーザーが自己解決できず検索を繰り返したログは、改善のヒントが詰まっています。これらの詳細な分析を通じて回答精度を高めるチューニングを繰り返すことが、顧客にとって「本当に使える」チャットボットを育てることに繋がります。

運用体制の構築とナレッジマネジメント

チャットボットのメンテナンスが特定の担当者に依存する「属人化」は運用の大きなリスクです。担当者が不在になると更新が滞り、情報が古いものになってしまいます。これを防ぐため、複数人で運用する体制を構築し、「誰が」「いつ」「何を」するのかという役割分担とワークフローを明確にしましょう。また、チャットボットが対応できなかった問い合わせ内容は、オペレーターや電話対応チームに共有し、FAQやナレッジベースを拡充する仕組みを整えることが重要です。

チャットボットの導入時や運用時にサポートが必要な企業とはどのような企業でしょうか。サポートが必要な企業の例をご紹介します。

専属の担当者がいない

チャットボットを導入し、運用するにあたって、専属の運用担当者がいない場合は、サポートが必要となるケースが多いです。他業務と兼務で作業することになるため、チャットボットの運用方法について自己学習に時間を割くのが難しかったり、ITリテラシーが低かったりするケースもあるでしょう。そのような場合にチャットボットサービスの導入・運用サポートを受けることができれば、スムーズに利用開始ができます。

ITツールの操作に不慣れ

普段からあまりITツールの利用に慣れていなかったり、WordやExcelなどのOffice系ソフトは使えるものの、クラウドサービスなどの新しいサービスに不慣れなケースは、サポートがあると安心です。チャットボットサービスの中には、導入時にマンツーマンでの操作説明レクチャーを行ってくれるところもあります。

Q&Aの作り方がわからない

例えば辞書型のチャットボットでは、運用開始前にチャットボットにあらかじめ多くの質疑応答のQ&Aデータを登録しておく必要があります。その際、Q&Aの作り方がわからなかったり、Q&Aの言い回しに疑問が生じたりする場合には、サポートが必要になります。

従来のシナリオ型チャットボットの課題を克服し、更なる業務効率化を実現するのがAIチャットボットです。AI（人工知能）を搭載したチャットボットは、より複雑な質問の意図を汲み取り、自然な対話を通して適切な回答を提示します。この高い回答精度を実現するには、初期構築の進め方が極めて重要です。

運用負荷を軽減する「学習データ」の重要性

AIチャットボットの性能は、その開発段階で学習させるデータの質と量に大きく左右されます。過去の問い合わせ履歴やFAQ、マニュアルなどの詳細な情報をAIに学習させることで、多様な言い回しや表現の揺れに対応できるようになります。適切な初期構築を行えば、導入後の細かなチューニング作業を大幅に削減でき、運用を楽にすることが可能です。まさしく「急がば回れ」と言えるでしょう。

継続的な精度向上とオペレーターとの連携

AIチャットボットは、運用開始後も対話データを自己学習し、継続的に賢くなっていきます。解決できなかった質問をオペレーターにスムーズに連携し、その対応履歴をさらに学習することで、回答の精度は着実に向上していきます。このような開発・改善サイクルを回すことで、顧客対応の大部分を自動化し、人はより付加価値の高い業務に集中できる体制を構築できます。

リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」は、サポート体制が充実しています。導入前はもちろん、導入後も充実したサポート体制で、チャットボット活用を支援します。

導入時には、初めての方も問題なく利用できるよう、導入から導入後の運用までサポートします。QAとカテゴリ作成を行い、テスト稼働の準備の際には、マンツーマンでの操作説明レクチャーと公開後の運用改善レクチャーを実施します。多種多様なQAテンプレートもご用意しているので、簡単にスタートダッシュを切ることができます。

テスト稼働がスタートしたら、リアルFAQを蓄積し、QAとカテゴリの手直しを行いますが、ここで運用改善レクチャーを行います。公開後も専任のサポート担当が定期的に改善確認のご連絡をし、チャットボットの回答状況を一緒に分析し、改善ポイントを的確にお伝えします。不明点解消やさらなる活用提案を受けられることで、求める成果につなげることが可能です。

ご興味のある方、疑問点がある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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