チャットボットサービスを導入すると、たいていの場合に、分析機能が備わっています。チャットボットの分析というのは、どのような機能が備わっているのか、また何ができるのかの例をご紹介します。

合計質問数の確認

すべての質問数のうち、ユーザーからの質問があった数はどのくらいなのかを知ることができます。

カテゴリ別の内訳

質問はカテゴリに分けることができますが、どのカテゴリの質問が多いのかを数字で知ることができます。

問い合わせの多い質問の件数

問い合わせの多い質問の件数を知ることができます。

満足度

ユーザーがチャットボットを利用した後にアンケートを行い、「満足・不満足・回答できなかった・評価なし」等のいずれかを選択してもらいます。その統計データを見ることができます。

日付による問い合わせ数の推移

チャットボットからの問い合わせは、毎日何件なのかのデータをまとめ、日付ごとに並べることで、毎日の問い合わせ数の推移を知ることができます。

このように、利用のログの蓄積データを閲覧できるだけでなく、そのデータ同士を組み合わせて統計し、グラフ化、分析する機能も備わっているチャットボットの分析機能もあります。

チャットボットの分析機能を利用することで、会話のログや行動データを分析することができます。これにより、どのようなメリットが得られるのでしょうか。
結論から言えば、ユーザーの行動を知ることで満足度の高いチャットボットにレベルアップさせていくことができます。具体的に次のようなことが期待できます。

1.チャットボットが返す回答を最適化できる ユーザーの満足度を知ることで、不満足だった質問への回答の精度を上げたり、満足度の高い質疑応答の特徴を捉えることで他の質疑応答に生かすなどの回答の最適化が可能となります。

2.ユーザーからの声にならないクレームや不満を知ることができる ユーザーが「不満足」の評価をつけた回答においては、深掘りすることでこれまで知り得なかったクレームや不満を間接的に知ることもできます。商品やサービスの開発やカスタマー対応にも生かすことができます。

3.よりパーソナライズ化できる チャットボットは、ユーザーに親近感を持って長く、頻度高く活用してもらいたいものです。自社サービスの問い合わせ対応にチャットボットを利用する場合、自社サービスのよくある問い合わせをしっかりとカバーするなど、よりサービスを利用するユーザーに特化した、パーソナライズ化したチャットボットにすることができます。

リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」では、グラフィカルで見やすい管理画面をご用意しており、直感的なインターフェースで誰でも簡単に、自分自身で閲覧し、分析が行えます。

Enterpriseプランでは、これに加えて、分析レポートをリコー担当者がお送りするサービスが利用できます。利用状況の月次レポートや、改善アドバイス等や運用メンテナンスのサポートとなる分析レポートもご提示しています。

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チャットボットの分析機能は、チャットボットの精度を高め、ユーザーの利用満足度の向上につなげることができます。分析機能はわかりやすく見やすいものを選ぶことで、分析作業も効率化します。分析機能を活用したい場合には、分析が簡単にでき、分析レポートも受け取ることのできる「RICOH Chatbot Service」の利用をおすすめします。

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